Наверняка все видели, как покупатель в магазине выясняет отношения с продавцом, куда он пришел. Возможно, кто-то и сам был непосредственным участником этого. «Клиент всегда прав!» - не правда ли, здорово звучит? Здорово, пока клиент не перегибает палку и не начинает откровенно наглеть.
Давайте заранее оговорим, где клиент прав, а где у него шарики за ролики едут. Например, человеку продали брак в магазине и отказываются его принимать, хотя у покупателя есть и чек, и срок возврата не вышел. Или кассир дал сдачу не 500 рэ, а 100 и упирается, что сдал правильно. Или в парикмахерской постригли хуже некуда, а, не дай Юпитер, в шаурме обнаружились лишние ингредиенты. Прав ли клиент, если будет требовать деньги за некачественные услуги или товар? Вопрос риторический: в такой ситуации люди не то что могут, они должны выдвигать требования, и эти требования должны выполнить. «Клиент всегда прав!»
Однако ест молодчики, кто эту фразу воспринимает через чур буквально и считают, если он куда-то пришел, то ему все обязаны. Ну, это ж обслуживающий персонал, они обязаны выполнять волю клиента. А теперь поглядим на этих индивидуумов глазами того самого «персонала».
Думаю, что если запустить мини-рубрику из нескольких статей: «Клиенты глазами персонала»?
Ранее писал о работе кассиром в эпоху современных ограничений. Как ни странно, проблем с масками практически не возникает, но есть другие.
Размен – самая актуальная тема разборок продавца с покупателем. Не редко люди платят крупной купюрой за мелкую покупку ради размена. Это не проблема, если есть чем разменять. Но как дать сдачу с крупняка, если в кассе только крупные купюры и мелочь, которой на сдачу никак не хватит? Зачастую покупатели прислушиваются, что сдачу сдать проблематично и дают купюры меньше. К такому клиенту уважение испытываешь, как не сказать ему, что он лучший покупатель сегодняшнего дня? Вполне резонно, если у покупателя только крупные купюры и он ждет, пока принесут размен с сейфа. Тут нет совершенно никаких вопросов.
Но практически каждый день случается нечто подобное: я вижу, что размен кончается и каждому покупателю повторяю, громко, чтоб все слышали в очереди, рассчитываться картой или без сдачи. Надо ж накопить немного, чтобы не была хоть какая-то сдача с крупных купюр. И вот подходит покупатель с товаром рублей на 400-500 и сует тебе пятитысячную банкноту.
- А вы не слышали, что я не раз повторил, что дать сдачу нечем?
- Так у меня другой нет! И карты нет!
- Можно было это сказать заранее, я бы попросил принести размен. Теперь подождем, пока принесут.
Само собой, пока я вызову коллегу, чтобы тот принес размен (кассу не могу оставить) очередь встает колом, работники бегут доставать из сейфа эту сдачу и вдруг покупатель, неведомо откуда, достает меньшие купюры, порой и без сдачи. То есть человек изначально мог не тормозить очередь, не взбаламучивать персонал и спокойно расплатиться, но предпочел соврать. Это такая проверка на вшивость? Ей богу, доводят такие случаи до белого каления.
Надо сказать, что с утра денег в кассе совсем немного – мелочь и купюры небольшого номинала. Если с тысячи дать сдачу еще возможно, то с 2-х или 5-и – увы. И прекрасно, когда покупатель прислушивается, что магазин только открылся и в кассе еще нет столько денег, и расплачивается картой или дает размен. Но обязательно ж найдутся правоведы и работники торговли со стажем в 30 лет, которые «знают, что по закону, в кассе с утра должно быть не меньше 20 тысяч, чтобы сдавать любую сдачу». Ничего себе закон! Видимо, чтоб при инцидентах из кассы могли вынести как можно больше. Так или иначе, магазин уже сто лет в обед так работает, но вдруг приходит важная тетя и заявляет, что тут якобы закон нарушается. Конечно, «работник торговли со стажем» лучше персонала магазина знает, как ему нужно работать. Еще и поучать пытается. В своем магазине поучать надо, а не переться в чужой монастырь со своим уставом, да еще выдуманным.
Самый забавный эпизод в моей практике – с утра подходит важная тетя и дает 2000.
- У вас покупка всего на 250 рублей, посмотрите меньше, хотя бы тысячу, - прошу я.
- А вы что, тоже не разменяете?
- Извините, у меня столько нет, - не понимаю, что значит «тоже».
- Да что такое?! В третьем магазине мне не разменивают!
- Так мы открыты всего минут 20, с утра сдача не всегда есть. Пришли б вы после обеда – разменял бы без проблем. А сейчас не могу – в кассе сдачи нет.
- Вообще-то, вы обязаны сдавать сдачу с любой суммы, в любое время и таким номиналом, как я захочу!
Вот тут, откровенно, я чуть не упал. Это в банке вам обязаны разменивать деньги, как вы попросите. А тут же – магазин, и моя обязанность – продать товар и дать сдачу правильно. Ничего себе, заявочки – обязан я… Но с невозмутимым лицом говорю:
- Хорошо, я посмотрю сдачу. Но скорей всего, придется подождать, пока вашу купюру разменяют.
- Значит, будем ждать!
Открываю кассу, а там пара полтинников, две купюры в 2 тысячи и 500 рэ и мелочь. Вызываю администратора, чтоб разменяли двушку, и вдруг слышу:
- А-а-а, так у вас и правда нечем сдавать, тогда вот вам 1000, с нее ведь сдадите?
- Да конечно, - отвечаю я, матерясь про себя на чем свет стоит. – Вот ваша сдача, приходите еще!
Класс! Покупательница мурыжит мне голову, говорит о каких-то там обязанностях, кои сама себе придумала, еще и очередь стопорит. И у нее, оказывается, и купюра меньше была, как я просил. А заглядывать в кассу разве кто-то разрешал? Это вопрос на засыпку – касса то вовсе не для покупателя и пилить туда свой нос не нужно.
Исходя из всего следует, что некоторые люди уверены в том, что сдача-то есть всегда, а продавец просто не хочет давать размен. Ну да, видимо, кассиру заняться больше нечем, кроме как тратить время на уговоры «посмотреть купюры поменьше». Причем не свое время, а людей в очереди. Нет никокой проблемы (по крайней мере для меня) в том, чтобы разменять любую купюру, когда есть чем. Большинство это понимают, но всегда найдется немножечко обнаглевший клиент, который будет что-то там требовать, да еще учить, как надо работать. Как работать, кассир знает куда лучше. А если он говорит, что сдать не может, вероятнее всего так оно и есть, а не просто прихоть продавца.
#клинт глазами персонала #клиент всегда прав #продавец-кассир #магазин #покупатель и продавец
Dead Moroz
