Разбор кейса, где все остались недовольны.
Как автор текстов и SMM-редактор я работала со многими клиентами, как крупными, так и частными. Среди них были Coca-Cola, Maserati, JBL, Electrolux, несколько русских брендов косметики и продуктов питания. Частные клиенты были представлены мастерами в малом бизнесе или директорами в среднем.
Я стараюсь придерживаться мнения, что все недопонимания нужно решать путем переговоров. Чаще всего клиенты со мной солидарны, а если нет, то с ними тоже можно найти общий язык.
Например, если заказчик упорно настаивает на своем видении текста или поста для социальной сети, стоит для начала объяснить ему возможные риски, и если он не услышит, сделать все по его предложению. Но обязательно в таком случае обговорить, что клиент может получить непредсказуемую реакцию. Чаще всего так и бывает, что помогает клиенту осознать - нанятый специалист был прав, потому что разбирается в своем деле.
Однако, есть клиенты, которые готовы отстаивать свою точку зрения до конца. До конца совместной работы.
В моей практике был только один, но очень запоминающийся клиент, который работал именно в таком подходе. Это был крупный бренд мясного производства. Выгодный клиент для агентства, в котором я работала, и хорошая строчка в резюме для меня.
Поначалу всё шло здорово - мы были довольны и рассчитывали на успех. Агентство разработало дизайн соцсетей для компании, мы с аккаунт-менеджером продумали контент для первых двух недель ведения 3 соцсетей и даже согласовали контент-план на это время. Фото и видео заказчик присылал сам.
Работа началась, но уже через несколько дней клиент стал звонить и рассказывать о том, что все очень плохо: некрасиво, скучно, банально, непривлекательно. Мы ринулись менять всё в соответствии с правками, недоумевая, из-за чего могла случиться такая резкая перемена в видении контента.
Прошел месяц, в течение которого мы ежедневно переписывали контент и утверждали его в последние минуты перед постингом. Еще через две недели меня и аккаунт-менеджера пригласили на личную встречу с клиентом. Нас провели по производству, рассказали обо всех этапах процесса, показали животных, предложили купить продукцию, чтобы попробовать ее лично (что было самым забавным из произошедшего, пожалуй). Уезжая, мы подумали, что благодаря этой встрече можем выработать новую концепцию продвижения и стали работать над ней.
Через неделю мы согласовали обновленный контент-план на следующий месяц. Всё было хорошо. Но еще через несколько дней я пришла в офис и с удивлением узнала, что мы больше не работаем на мясное производство. Они отказались от наших услуг, ссылаясь все на те же причины, что были на первой неделе работы - некрасиво, скучно, банально, непривлекательно.
Что тут можно было поделать?
Конечно, хорошенько разозлиться. Но это самая простая эмоция в данной ситуации, и выходить из нее было нужно как можно скорее.
Мы попробовали предложить клиенту совсем другой подход к ведению социальных медиа. Рассказали, что можем сами снимать контент и согласовывать с ними, но без дополнительных правок. Обещали взять в работу других специалистов. Но клиент остался непреклонен, а потом мы узнали, что все это время они формировали собственный отдел SMM-маркетинга и все придирки исходили от его маркетологов.
Все остались недовольны сотрудничеством. Мы с агентством потратили много времени впустую и заработали очень мало. Заказчик оказался недобросовестным, но главное - неспособным наладить контакт. Возможно, сказалось то, что они запустились недавно и не обладали достаточным опытом, но тогда доверия к нам как специалистам должно было быть больше. Тем более, что показатели оказались неплохими - как мы и ожидали.
Порой заказчик не обладает достаточным количеством знаний и не умеет оценить даже хорошие цифры в статистике. Это надо принять как аксиому. С вами могут не хотеть продолжать сотрудничество, даже если все нормально. Главное - сделать выводы и двигаться дальше, не давая негативному опыту впитать в себя весь позитив.
Всегда ли клиент прав? Думаю, нет. Но наша задача как маркетинговых специалистов - объяснить клиенту, где он может быть не прав, и предложить несколько вариантов совершенствования ситуации.