«А теперь – улыбочку!»
Мы делаем «cheese», подходим смотреть фотографию и видим отвратительную гримасу. Странный, перекошенный рот с неестественной улыбкой.
Хм. Наверное, это потому, что мы чересчур застенчивы. А тут «все смотрят».
Хорошо. Повторим эксперимент. Подойдите дома к зеркалу, посмотрите на себя и улыбнитесь. Ну что? Нравится? Естественно выглядит, а?
Какого черта? Если задуматься – мы, хоть и не американцы, улыбаемся по сотне раз в день. Делаем это искренне. В общем – улыбаться мы умеем, причем практически с рождения. Так откуда же берется гримаса на фото и в зеркале?
Для ответа на этот вопрос нырнем в реальную нейропсихологию. И посмотрим на структуры мозга.
Спонтанную и милую улыбку формируют базальные ганглии. Расположенные рядом с эволюционно старыми слоями мозга. Другими словами – искренне улыбаемся мы без всякого сознательного участия.
Когда же нас просят улыбнуться – включаются высшие центры мозга. А улыбка, технически – очень сложная штука. Требует синхронизированного движения кучи мелких мышц. Моторная кора получает приказ, активизируются зоны выполнения сложных физических действий и, вуаля, улыбка готова!
Только это задача для моторной коры новая. Ведь мы не актеры, часами сознательную улыбку не репетируем. Вот и получаем что-то похожее, но не естественное.
Я к чему. Если заставлять продавцов улыбаться – они будут это делать сознательно. То есть – неестественно. А эксперименты Гренди показывают — когда улыбка вымучена, положительного отклика со стороны покупателей не возникнет. Если улыбки критично необходимы – нанимайте позитивных «зажигалочек». Которые улыбаются всегда.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 20 лет в strategy&marketing, автор концепции психологической инженерии бизнеса
Моя книга "Человек покупающий и продающий" - все что важно знать о связи психологии и бизнеса.
Купить - OZON, Labirint, Читай-Город, Book24, Litres, книжный магазин за углом и торренты