В 2020 году количество товаров, купленных в онлайне, увеличилось на 35% — до 883 млн. По итогам 2021 года ожидается очередной рост показателей. Уже сегодня покупки в онлайне делают 65 млн россиян: хотя бы раз заказывали что-то в интернете 83% москвичей и 45% жителей небольших городов из регионов.
Опыт пользователя интернет-магазина отличается от опыта офлайн-покупателя. Запахи, интерьеры, правила выкладки товаров в торговом зале — многие привычные инструменты не работают в виртуальном пространстве.
Поэтому конкурентным преимуществом для онлайн-ритейлеров становятся технологии, которые помогают формировать и улучшать впечатление от посещения площадки.
Рассказываем об ожиданиях пользователей и механиках, которые помогают повышать лояльность и успешно продавать в интернете.
Скорость
Возможность быстро получить заказ влияет на вероятность покупки: в 1 квартале 2021 года россияне сделали не менее 56 млн срочных онлайн-заказов. Сервисы открывали и развивали направление экспресс-доставок.
Помимо этого покупатели ценят возможность удобно и быстро оформлять заказ в приложении или на сайте: 28% откажутся от покупки, если сервис не предоставляет такой возможности.
Сделайте путь клиента проще:
● Предлагайте выбор — но следите за количеством опций. Покупатели оценят возможность выбрать из 3-4 способов доставки, но могут оставить корзину, если придется разбираться в целом списке.
● Не усложняйте регистрацию. Ответить на дополнительные вопросы клиент сможет позже.
● Сохраняйте историю покупок. Возможность в точности повторить заказ или пользоваться категорией «любимые товары» или «вы заказывали» увеличивает вероятность покупки.
● Сохраняйте данные. Предложите клиенту запомнить данные, которые он оставляет, оформляя заказ — в следующий раз это избавит от необходимости заново работать со всеми полями формы.
Обратная связь
Большинство пользователей устраивает, когда продавец отвечает на сообщения в течение часа. При этом 31% аудитории предпочли бы более быструю обратную связь. Чтобы продавать в интернете, важно оптимизировать коммуникацию.
● Подключите мессенджеры. Клиенту может быть удобнее вести переписку с деловым аккаунтом в социальной сети, чем пользоваться формой на сайте или в приложении — так он сможет в любой момент посмотреть историю сообщений и обратиться с дополнительным вопросом. С Виртуальным WhatsApp от «Битрикс24», например, перейти со страницы магазина в чат с оператором можно в один клик. При этом оператор сразу же получит уведомление в CRM-системе — и сможет переписываться с покупателем, не переходя в приложение.
● Автоматизируйте. Реагировать на обращения могут чат-боты или голосовые помощники: даже простые решения, разработанные без участия технологий ИИ, справятся с ответом на популярные вопросы из раздела FAQ. А если после общения с ботом клиент не смог решить проблему, программа переведет его на живого оператора. Возможности интеграции ботов в бизнес-аккаунты постепенно расширяются: в этом году, например, автоматизировать переписки разрешил Instagram.
● Используйте несколько каналов. Несмотря на преимущества каждого отдельно взятого решения, лучше всего они работают в совокупности: так клиент сможет выбрать самый удобный способ коммуникации. При этом важно сохранять историю общения в одном месте, даже если клиент обращался через разные каналы — так каждый оператор, который будет работать с ним в дальнейшем, сможет быстро включиться в разговор.
Прозрачная стоимость и удобная система оплаты
Чтобы клиенты не отказывались от покупки, важно знакомить их с правилами формирования стоимости до того, как они перейдут к оплате: высокие дополнительные сборы (стоимость доставки, налоги) – причина отказа от покупки в 49% случаев. Если ваша бизнес-модель предполагает платную доставку и сервисный сбор, об этом стоит сообщить заранее.
● Объясните, как формируется стоимость доставки.Например, как ее рост в часы пиковой нагрузки или в плохую погоду помогает оплачивать работу курьеров и доставлять заказы вовремя.
● Раскройте формирование стоимости на странице оплаты. Покажите, сколько денег клиент платит за товар, доставку и услуги сервиса — и сколько при этом экономит, используя скидки или программу лояльности.
● Используйте надежные платежные системы. Недоверие к способу оплаты также может быть причиной отказа от покупки: покупатели не должны испытывать сомнений, доверяя вашему приложению или сайту данные банковской карты.
Уведомления
По мнению 76% клиентов, транзакционные уведомления повышают качество обслуживания. Понимание того, что происходит с заказом (собран, находится в пути, прибыл в пункт выдачи), освобождает покупателей от тревоги и необходимости совершать дополнительные действия, чтобы выяснить судьбу покупки.
При этом важно не только использовать шаблонную рассылку, но и готовить отдельные уведомления в случае, если возникают сложности. Искренние извинения и подробная информация о том, когда все-таки ждать заказ, помогут сохранить лояльность — а вот «замалчивание» проблемы сформирует негативный опыт.
Чтобы оптимизировать отправку уведомлений, часть работы можно передать на аутсорс: например, делегировать логистической компании в том случае, если вы не пользуетесь собственной инфраструктурой и нанимаете подрядчиков для сборки, транспортировки и обслуживания последней мили.
Мобильная коммерция
Все больше людей совершает покупки с мобильных устройств. Не упускайте клиентов — развивайте мобильные приложения и адаптируйте сайты для просмотра со смартфона.
Пример – группа «М.Видео-Эльдорадо», которая увеличила объем продаж через приложение на 100% за 3 квартала 2021 года или сеть гипермаркетов Hoff, которая сообщила о росте оборота мобильного приложения на 371% за год.
#бизнес #клиенты #продажи #битрикс24
Другие статьи по теме:
- Как сделать из подписчика клиента?