Автор: Василий Александрович Верченко
ОШИБКИ В КОММУНИКАЦИЯХ С КЛИЕНТАМИ — неправильные действия компании при взаимодействии с Клиентами, которые могут привести к снижению удовлетворенности Клиентов и разрыву отношений.
Пример 1. Избыточная информация без фокуса на Клиенте
Если информации слишком много, она может восприниматься Клиентами как «шум» и полностью игнорироваться. В примере на фото, поверхность автомобиля используется как канал коммуникации для разных целевых групп: Клиентов такси и потенциальных водителей. Использование разных шрифтов, разных размеров цифр и букв, и разного цвета легко запутывают Клиента.
Пример 2. Неправильно выбранный канал коммуникации
Компании стараются размещать свою информацию в тех каналах, которые чаще всего используют Клиенты. При этом соседство с негативными образами может повлиять на восприятие торговой марки. В примере на фото, информация о компании размещена на общественном туалете. Маловероятно, что эти целевые аудитории совпадают.
Пример 3. Искусственность отношений
Клиент ценит искренность в отношениях. Поэтому внешние проявления «красоты» и подчеркнутой уважительности обслуживания при низком качестве самого продукта или услуги, обычно воспринимаются негативно. В примере на фото в ресторане с организацией питания по системе шведского стола, в качестве украшения используются несъедобные пирожные. Надпись «Не съедобно!!!» с тремя восклицательными знаками в том месте, где ожидаешь увидеть еду, создает дополнительный искусственный барьер между Клиентом и компанией.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте 30 запрещенных слов при общении с Клиентом на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: ТРИЗ-БИЗНЕС и ТРИЗ: ОТЛИЧИЯ и ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ
#Услуги #Ошибки сервиса #Коммуникации с клиентами #Лояльность #Клиентоориентированность