Click & Collect, главный ритейл тренд 2022, привлекает все большее внимание экспертов и маркетологов, как точка роста для сервисной модели розничного бизнеса.
О чем пойдет речь:
- Что из себя представляет Click & Collect
- Почему решения Click & Collect привлекают все больший интерес ритейлеров и покупателей.
- Какие преимущества дает Click & Collect
- С какими проблемами сталкиваются ритейлеры при внедрении Click & Collect
- На что обратить внимание при внедрении Click & Collect решений в свой бизнес
Что такое Click & Collect?
Click & Collect дословно переводится, как «кликни и забирай», что само по себе на простом языке объясняет сущность сервисной модели. Click & Collect позволяет клиенту покупать товары онлайн в мобильном или веб приложении, а получить покупку непосредственно в физическом магазине, на складе или автоматизированном пункте выдачи.
В 2021 году внедрение Click & Collect, на ряду с другими интеграциями e-commerce, позволило сформировать устойчивое конкурентное преимущество ряда ритейлеров. Многие сетевые игроки планируют сосредоточится на развитии бесшовных фиджитал технологиях в
ближайшие годы, рассматривая Click & Collect как важнейшую точку роста.
Как работает Click & Collect?
Невероятно простое решение как для покупателей, так и для ритейлера. В первую очередь Click & Collect может быть настроен в мобильном приложении или веб версии интернет магазина, благодаря интеграции мониторинга складских запасов в каждом конкретном физическом магазине или складах. Покупателю, это гарантирует, что он может забрать товар в удобной локации и быть уверенным в наличии, а для продавцу позволяет реализовать концепцию омникональности.
В чем причина роста внимания к Click & Collect?
По мнению Андрея Вишнякова (эксперт по потребительскому опыту и сервис-дизайну в Retail Design Family) покупатели все чаще выбирают Click & Collect по трем причинам:
1. Экономия на доставке.
До 43% покупателей выбирают Click & Collect, что бы не переплачивать за доставку на дом. Достаточно заказать товар в удобной локации.
2. Скорость получения покупки.
37% покупателей выбирают Click & Collect, что бы снизить время ожидания доставки покупок. Несмотря на то, что часть e-commerce ритейлеры продолжают снижать сроки выполнения заказов с доставкой до одного дня, ожидание заказа в течение нескольких дней остаётся нормой для онлайн-торговли. С Click & Collect товары могут быть доступны в день заказа, или через несколько часов, при условии автоматизированного процесса инвентаризации.
3. Доверие и надежность.
Click & Collect позволяет клиентам быть уверенными в том, что их заказ в безопасности – они знают, что он храниться в магазине, а не на стороне курьерской службы. Исключается сценарий «неполучения доставки», когда товар возвращается в неудобную локацию курьера.
Анализируя динамику изменений внутри сервисных моделей наших клиентов, могу сказать, что создание бесшовного опыта покупки как онлайн-офлайн, будет способствовать удержанию клиентов и укреплению доверия к бренду. Поскольку покупательские привычки складываются из многоканального опыта, аудитория все чаще отдает предпочтение сервисам, которые предлагают различные способы знакомства, просмотра и получения товаров.
Выгоды от Click & Collect для ритейлеров
Переключение целевой аудитории.
Внедрение дополнительных сервисов, на пример Click & Collect, привлекают покупателей покупателей с разными моделями поведения. Удобство на ряду с безопасностью способствуют переключению аудитории между брендами и формируют устойчивое конкурентное преимущество.
Повышение лояльности.
Возможность выбора сценария сервисной модели делает ее более гибкой для потребителя, улучшая опыт контакта с брендом. Вероятность повторных продаж возрастает по мере повышения лояльности.
Кросс-продажи и промо.
Во время визита в офлайн магазин для получения своего заказа, покупатель с большей вероятностью совершит дополнительную покупку. Успех зависит от качества промо IN STORE, визуального мерчандайзинга и коммуникаций.
Что надо учитывать при внедрении модели Click & Collect.
Прежде чем запускать сервис Click & Collect на вашем сайте или приложении, важно проанализировать путь клиента для вашей ниши и формата, чтобы учесть все особенности в сервисной модели.
1. Как организовано выполнение заказа.
Существует несколько различных сценариев выполнения Click & Collect заказов. Важно проанализировать факторы каждого, чтобы обеспечить гарантированное наличие товара для выдачи.
- Выбор из товаров в наличии физической торговой точки. После поступлениям заказа сотрудники комплектуют его из ассортимента в наличии. Это самый экономичный и быстрый способ, так как не требует перемещения товаров между магазинами. Однако это можно обеспечить лишь наличием широкого ассортимента товаров в магазинах и точную систему управления запасами и отлаженным процессом инвентаризации.
- Перемещение между торговыми точками. Если продукты не доступны в выбранном покупателе магазине, возможна организация перемещения из ближайшей торговой точки. Этот сценарий добавляет стоимость доставки, перемещаемой продукции, но дает покупателям потенциально более широкий ассортимент товаров, не смотря на физические ограничения локаций.
- Доставка из распределительного центра. Если товар недоступен ни в одном из магазинов сети, то есть возможность перемещения заказа из распределительного центра или склада. Этот сценарий эффективен если торговые точки имеют ограниченное пространство и ритиейлер не хочет расширять ассортимент. Тем не менее, реализовав модель Click & Collect, придётся учитывать дополнительные расходы на перемещение.
2. Насколько быстро заказ может быть выдан.
Крайне важно сообщать достоверную и актуальную информацию о статусе заказа, какие товары и в какое время будут доступны. Покупатели ожидают прозрачности и ответственности со стороны ритейлера.
3. Обучение персонала
Персонал магазина должен быть обучен и подготовлен к обработке с заказами Click & Collect. Четко прописанные протоколы и скрипты процессов внутри сервисной модели Click & Collect позволит не только избежать внештатных ситуаций, но и повысить эффективность продаж. Например умение работать с кросс продажами напрямую влияет на выручку розничного магазина в целом.
4. Насколько понятен алгоритм действий клиенту
Необходимо создать автоматизацию сообщений для отправки покупателю о статусах готовности заказа. Покупатели не хотят что бы их электронный ящик заваливали бесполезные письма. Перед запуском Click & Collect необходимо тщательно проработать CUSTOMER JURNEY MAP и спланировать различные сценарии отправки сообщений.
5. Как быть когда заказ не собран?
Хотя такое случается не часто, все же не помешает разработать протокол несобранного заказа. Рассчитайте временной буфер для реакции на такую ситуацию и сообщите клиенту об обстоятельствах. В случае невозможности скомплектовать заказ верните средства.
6. Процесс выдачи заказа
Часто ритейлеры уже внедрившие сервис Click & Collect сталкиваются с тем, что с ростом количества заказов становится проблематично управлять зоной выдачи полагаясь только лишь на сотрудников. Персоналу приходится не только комплектовать заказы, но также оперативно возвращать непринятые товары на склад и полки, при этом коммуницируя с клиентом. Для оптимизации Click & Collect существуют роботизированные решения, способные снизить операционную нагрузку.
Click & Collect роботизированные системы.
Сегодня на рынке представлено не так много решений по оптимизации работы с заказами Click & Collect внутри торговой точки. Такие комплексы помогают минимизировать человеческий фактор и реализовать максимально эффективную и удобную сервисную модель для клиента. Особенно спрос на такие решения вырос в период повышенной вирусной опасности.
Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить публикации!
Ваше мнение ВАЖНО и имеет значение, пожалуйста, поделитесь им в комментариях.
