Купить онлайн-магазин, салон красоты или ресторан быстрого питания с уже готовым планом развития и клиентами – это отличный старт для собственного бизнеса. Франчайзинговая модель развивается и разрастается, однако параллельно растет и негатив, который связан с разочарованием в связи с неоправдавшимися надеждами и отсутствием результатов, на которые изначально был расчет.
Если надежды были разрушены, человек не сдерживает свой гнев и спешит рассказать о своем опыте в интернете, не выбирая при этом выражений, он плохо говорит о конкретной компании, предложенной для работы модели, продукте или даже клиентах. Кто в данном случае является истинным виновником, и доверять ли таким отзывам, попытаемся разобраться вместе с ведущим менеджером компании LensVens Ильей Воробьевым.
Илья, компания, которую вы представляете, занимается продажей франшизы мультибрендовой обуви. Часто ли вы сталкиваетесь с негативом по отношению к себе в информационном поле?
Бывает иногда (улыбается). Не забывайте, что наша компания организует интернет-продажи, то есть все общение происходит виртуально. Мы пользуемся социальными сетями, создаем в Инстаграме рекламные аккаунты. Созданные нами площадки также используются для того, чтобы клиенты высказали свое мнение. Мы на виду и ничего не скрываем. Пользователи вольны писать то, что они думают.
Негатив часто встречается?
К моей радости, не часто. Больше положительных отзывов. Однако в нашей работе есть существенный минус: люди склонны обращать больше внимания на негатив. Если написано 100 положительных отзывов и 1 отрицательный, именно он станет решающим. А еще у людей есть такая особенность: они редко в сети пишут что-то хорошее, такое предпочитают говорить лично. В Whatsapp нам приходит огромное количество подобных сообщений. Что касается негатива, то его не стесняются выливать публично.
Как это влияет на вашу работу?
Мы стараемся не обращать на это внимания и продолжаем делать свое дело ответственно. Но если честно, иногда бывает непросто. Тонны позитива может перечеркнуть всего один отрицательный отзыв. Команде бывает очень обидно, поскольку несправедливость всегда обижает. Мы много вкладываем сил в разработку контент-плана, развитие партнеров, совместную деятельность.
Вы говорите об отзывах о франшизе?
Именно о них. Негатива от покупателей практически нет. Вопрос был решен за счет создания модели взаимоотношений, когда платить за товар нужно только после примерки. Сделал заказ онлайн, примерил обувь, если все устраивает – производи оплату. Если что-то не понравилось, ничего платить не придется, товар возвращается на склад за наш счет. Повода для негатива у покупателей нет совсем. Хотелось бы найти столь же идеальную модель для продажи франшиз.
А может, так нужно и с франшизой: попробовал, не подошло – вернул?
Это уже и так у нас работает. Человек получает свои деньги обратно, если прошел обучение, выполнил все пункты соглашения, а дело не пошло, продажи отсутствуют. Но не все даже обучение проходят. Принимают решение уйти раньше, а потом пишут негативные отзывы, что им не возвращают деньги.
То есть они не захотели даже примерить? Сразу отказались?
Так и есть. Нужно сказать, что программа обучения у нас очень серьезная, нужно пройти 12 модулей, это огромный массив материала. В ваши задачи входит не только оформление заказа, вы же не менеджер. Мы учим азам маркетинга, работе в соцсетях, рассказываем, как делать рекламу и т. д. Учим бизнесу.
А человек не хочет учиться…
Люди считают, что продавать кроссовки – это слишком просто, это как на рынке, только в интернете. Заказывай и продавай, чему тут учиться. Они даже не задумываются, что вокруг десятки конкурентов, и нужно правильно о себе заявить, чтобы вырваться в лидеры в Инстаграме. Мы учим всему этому. Люди, которые проходят обучение, не испытывают негатива и не разочаровываются.
Это вопрос целеустремленности и работоспособности…
Не совсем так. У нас справляются даже самые ленивые ребята. Дело в ожиданиях: некоторые покупатели франшизы думают, что получат готовый набор, только торгуй. Получают они собственный бизнес: персональный кабинет, каталог, аккаунты в социальных сетях. Мы полностью помогаем, поддерживаем и выполняем 80 % всей работы. Однако ответственность за бизнес и его развитие лежит на наших партнерах. Ключевое слово – партнерство. Именно этого мы ожидаем от покупателей франшиз.
Вы хотите, чтобы вам ставили честные оценки…
Именно. Нужно объективно смотреть на ситуацию, тогда каждый найдет тот продукт, который подходит именно ему, и никто не будет чувствовать себя разочарованным и обманутым.
