Приветствую всех!
С Вами Котярус - канал о юриспруденции, телекоме и не только!
Всё чаще и чаще покупки совершаются онлайн (не без влияния всем известной пандемии)). Способы обойти "подводные камни" онлайн-заказов, а также порядок действий, если продавец отказывается доставлять купленный Вами товар, мы разберем ниже на примере реальной ситуации.
Для тех, кто не любит много читать - структура статьи разбита на части:
- Правила покупки в онлайн магазине (на примере комп. техники)
- Описание реальной истории покупки
- В конце статьи указаны пошаговые действия, если продавец отказывается предоставлять товар с образцом заявлений и жалоб. Итак, начнем'c)
Правила покупки товаров онлайн:
1) Покупайте только у проверенных продавцов!
Рекомендую пользоваться развитыми сервисами, которые уже доказали свою надежность (Ситилинк, МВидео, Ozon и пр.). Не стоит в погоне за экономией производить покупки на неизвестных никому сайтах. Если же Вы решили рискнуть и купить у Nouname, обратите внимание на следующее:
- качество и наполненность сайта - сайт, это визитка любой организации. Поэтому грамматические ошибки, сбои, либо устаревший дизайн (а-ля 2000) должны Вас насторожить.
- Обратите внимание на домен сайта - он должен быть как минимум второго уровня (простыми словами говоря - количество слов в названии сайта, пример sait.biz), никаких petya.ich7.hosti.xyz
- Не поленитесь и поищите отзывы в интернете об этом продавце (естественно не на сайте этого же продавца)), если отзывов вообще нет, либо одни отрицательные - не исключено, что это сайт однодневка.
2) Обязательно ознакомьтесь с условиями и сроками доставки товаров. Будет обидно после заказа узнать, что доставка стоит в 2 раза дороже самого заказа, либо вообще отсутствует)
3) Обратите внимание на описание товара - очень часто под видом акции продается б\у, восстановленный, либо витринный товар. Данные категории товаров не избавят продавца от гарантии, но исключат какие-либо претензии ко внешнему виду с Вашей стороны.
4) Рекомендую при оформлении заказа производить полную или хотя бы частичную онлайн оплату - это исключит возможность продавца сослаться на сбой сайта и отсутствие Вашего заказа.
5) Не лишним будет сделать скриншот страницы товара во всеми пометками и описанием, страницы заказа с указанием сроков доставки, а также обязательно сохранить электронный чек (при оплате онлайн). Скриншоты не займут много времени, но сильно облегчат жизнь в случае разбирательств.
Реальная история покупки:
В период начала пандемии Ваш покорный слуга, как и многие остальные, решил приобрести себе ноутбук в одном крупнейшем интернет-магазине электроники. Была выбрана достаточно мощная комплектация, да ещё и по акции за 29000 рублей. Товар был оплачен в полном объеме, сроки доставки - 2 дня.
В назначенный день, (не получив смс- сообщения) я пришёл в офис для уточнения сроков доставки, мне вежливо сказали о смещении сроков и переносе на следующий день.
На следующий день вновь не получив смс, я позвонил на горячую линию продавца, где мне вновь сказали о переносе доставки товара. Естественно по этому поводу я попросил зарегистрировать претензию.
Через день со мной связался работник склада продавца. С его слов, выбранный мной ноутбук есть только в единственном числе (видимо разобрали сами работники)) и он витринный образец. Крайне настойчиво рекомендовали мне согласиться на данный образец, либо отменить заказ с возвратом денег, на что я ответил отказом.
На следующий день я подал досудебную претензию посредством ЛК, а также на бумажном носителе в офисе продавца (2 экземпляра, с обязательной отметкой о получении), с указанием срока рассмотрения (10 дней).
После этого со мной вновь неоднократно связывались представители продавца, сваливая вину друг на друга (офис на склад, склад на сайт, сотрудники сайта не звонили))) и также настойчиво пытались получить согласие на возврат денег, либо доставку товара.
Не получив ответа на письменную претензию, через сайт мной было направлено обращение в Роспотребнадзор с подробным описанием сложившейся ситуации, а также моими требованиями
Через 4 дня со мной связался руководитель офиса продавца с предложением более дорогого ноутбука в качестве компенсации. С моего согласия предыдущий заказ был отменен, оплаченные деньги пошли в счет частичной оплаты нового ноутбука. Как итог - около 2 недель ожидания (сроки для меня были не особо критичны), 2 претензии и обращение в Роспотребнадзор сделали меня счастливым обладателем ноутбука ценой в 50000 всего за 29000 (когда проводили такую скидку, в шоке были сами сотрудники магазина))).
Пошаговая инструкция:
1) Совершая покупку рекомендую делать скриншоты с описанием, ценой и сроками доставки товара.
2) Обязательно записывайте все свои обращения, номера заявок, а также когда и с каких номеров звонили представители продавца.
3) В случае нарушений сроков доставки первоначально необходимо уточнить в продавца причину и новые сроки доставки. Общайтесь вежливо - хамство не любит никто, оно только усугубит ситуацию.
4) Направьте в адрес продавца письменную претензию. Обязательно в 2 экземплярах, с отметкой и печатью о получении и датой. Согласно статье 23.1 Закона о защите прав потребителей Вы вправе указать одно из требований:
- Установить новый срок доставки товара (рекомендую выставлять не менее чем через 10 календарных дней)
- Либо вернуть сумму, оплаченную за товар.
Одновременное указание обоих требований недопустимо.
При этом Вы вправе потребовать полное возмещение убытков (в случае суда их необходимо будет документально подтвердить), а также оплаты неустойки в размере 0,5 % суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда Вам должны были передать товар, до дня передачи товара или до дня удовлетворения Вашего требования о возврате предварительно уплаченной суммы. Образец претензии
5) Если продавец не идет Вам навстречу, следующим шагом будет написание жалобы в Роспотребнадзор. Это можно сделать через сайт, прикрепив необходимые документы (фото или сканы претензий, скриншоты товара и пр). Как правило на данном этапе любой продавец согласится на уступки, т.к. в случае суда он не только возместит Вам стоимость товара, убытков и пени, но и оплати штраф государству в размере половины присужденной Вам суммы. Образец жалобы.
Жалобу в Роспотребнадзор я всегда готовлю по типу искового заявления (со всеми правовыми ссылками и нормами, в случае суда просто меняю значение "Кому"), но её можно подать и в свободной форме. Дальнейший шаг - это подача искового заявления в суд.
Обращаю внимание - т.к. исковое заявление касается защиты прав потребителя, то никакую госпошлину платить не надо. Заявление удобнее подавать в электронном формате через сайт суда.
Подведя итог - не бойтесь отстаивать свои права, пускай это займет больше времени, но итог этого стоит!)