В Японии туристическая система и обслуживание устроены несколько иначе, чем в России. Основная работа с туристом в Японии происходит не до поездки туриста в Россию, а после. Потому что только по приезду из путешествия происходит полный расчёт.
С туристами заключают договор, где на отдельной странице прописывают разного рода штрафы. И если что-то во время тура пойдёт не так, то по возвращению домой японец обращается в тур. фирму, описывает свои претензии и рассчитывает на компенсацию неудобств.
Жалобы могут быть самыми разными: не устроил вид из окна, еда была не та, что прописана в плане пребывания, не понравились экскурсии и т.д. Тогда тур. компания изучает претензии, проверяет их на достоверность и по итогу платит туристу отступные. Причем выплачиваются они в процентном соотношении от стоимости тура и составляют достаточно крупные суммы.
Японские туристы находятся в более защищённом положении, чем, например, в России, где возмещения ущерба от тур.компаний можно добиться, пожалуй, только через суд.
За годы работы я поняла, что туристы жалуются довольно часто. Но если это какие-то мелкие нюансы, то японские тур.компании спокойно решают их на местах и до российской стороны эти жалобы не доходят вовсе. В российскую тур. компанию, которая обслуживала японских туристов, пишут, только если жалоба глобальная и японской тур.компании надо уточнить, что на самом деле происходило.
Однажды в тур.фирму, где я работала, пришла жалоба на водителя машины. Туристы ездили на экскурсию за город с водителем и пожаловались, что водитель вел себя отвратительно: останавливался по своим нуждам без предупреждения, курил, что-то фотографировал в дороге, громко включал музыку, грубо обращался, был одет в неряшливую одежду.
Японские тур.компании сразу видят туристов-обманщиков. И в этом случае, когда нам присылали жалобу, то сразу пояснили, что видят, что описанная ситуация слишком вопиющая, а потому довольно странная. Но не обработать жалобу они не могут, поэтому отправили её нам и просили прислать ответ, чтобы отчитаться перед туристом.
Но этим туристам не повезло, потому что у них в поездке был самый лучший водитель, который работал давно и так себя вести не мог. У него настолько безупречная репутация, что мы просто посмеялись. Этот водитель всегда одет с иголочки, молчит в дороге, не курит и, естественно, ничего не фотографирует.
В ответе так и написали, что, конечно, просим прощения, но у нас есть один безупречный водитель и именно он был с вами в тот день. Жалобу мы принять не можем и деньги возвращать не планируем.
Мне сразу показалось, что с ним что-то не так, он выглядел несколько подавленным. Возможно, его укачало в поезде, может быть, замёрз, не выспался. Может, он вчера выпил лишнего, и сегодня у него болит голова.
Мы начали общаться. А так как это индивидуальный турист, я с ним много разговаривала, спрашивала. Увидела, что он постепенно оттаивает. И спустя некоторое время он мне сказал: «Вера-сан, вы знаете, вы такой хороший гид!» - а мы с ним даже ещё на экскурсию не поехали. Я, конечно, поблагодарила его, но стала уточнять, почему он заговорил об этом?
Японец рассказал, как сильно ему не повезло с гидом во Владивостоке. Гид игнорировал его, почему-то не понимал, что он говорит по-японски, программу его экскурсий не соблюдали, в запланированные места не съездили. В конце концов, гид в машине включил музыку так громко, что японец не мог даже попросить сделать потише, потому что его голоса не было слышно на фоне музыки.
В Хабаровске у нас действительно всё прошло очень хорошо, мы нашли общий язык, о многом поговорили. Японец уезжал очень довольным и много благодарил меня. И я подумала: «Интересно, из Хабаровска турист уезжал с хорошими впечатлениями, и, возможно, недобросовестному гиду во Владивостоке повезет, и японец не пойдет на него жаловаться. Наверное, он донесет до тур.компании, что во Владивостоке ему не понравился гид, но проблему из этого делать не станет. И тогда вряд ли эта жалоба дойдёт до гида из Владивостока».
Хотя периодически японцы жалуются на гидов, но это должен быть очень большой промах. Обычно гиды с опытом себе такого не позволяют, потому что можно запросто лишиться работы.