Для тех, кто работает с людьми, очень важно иметь немного свободного времени и одинокой тишины, вдали от этих самых людей. Для меня зимние праздники как раз такое время. Вы знаете, что каждую осень я беру какие-то курсы, чтобы прокачать личностные навыки, коммуникативные и, конечно, профессиональные. А в этом году решила взять курс с самого начала года.
И это курс по работе с жалобами, то есть концентрированная в 3 уроках и 3 практических заданиях медиация и конфликтология). Уж не знаю, как на вашей работе, а на моей жалобщиков становится всё больше год от года, и бывают такие случаи, когда ты вроде понимаешь, что надо что-то сделать, а что - не знаешь. Это ведь как минное поле - одно лишнее или неверное слово, и человека тригернет так, что потонете в жалобах в разные органы и инстанции. А молчать как бы тоже не вариант.
Ну вот пример с первого года моей работы: принес нам человек документы. А срок приёма этих документов закончился пару часов назад. Человек это знал, но русское "авось примут" сияло звездой во лбу. От руководства было дано чёткое поручение не принимать. А человек начал просить, апеллировать к тому, что мы для людей должны работать, ругаться, топать ногами, вопить, падал на колени и умолял, ревел белугой, угрожал тюрьмой, угрожал расправой... А когда человек понял, что всё не работает, и документы не примут, к ним даже не прикоснутся, начал бить себя этими документами по лицу и даже выбил себе зуб. И после таких случаев невольно задумываешься, а мог ли кто предотвратить этот поступок? Может можно было успокоить или что-то сказать человеку, чтобы до такого не доводить. Решить более мирно.
