Продавцы пишут мне сообщение:" Днем пришла женщина 70 лет, с порога с претензиями: она вчера была в магазине и купила резинку, сегодня хотела ее вернуть, что якобы не подходит цвет, что она просила Аню подобрать ей цвет (причем сама сказала что ей дали много резинок доя выбора), но она ничего не смотрела а продавец ей сказала что подходит эта и чуть ли не заставила ее купить. Клиентка пришла домой и дома ее юрист (неизвестно как оказавшийся там) сказал что цвет совершенно не подходит и что она имеет право вернуть. Мы рассказали про гигиенический товар, она спорила что ее обману вчера продавец, и продала не то что она хотела, она не видела что покупала со слов клиентки. Ушла с угрозами что пойдет в суд. Кстати говоря когда она пришла была запыхавшаяся и мы предложили присесть и воды, очень обходительно, даже обидно что она с такой злостью была , и претензиями."
--------
Мой ответ продавцам по поводу возвратов и управления субличностями клиента
==========
70 лет клиентке это значит 1 субличность говорит одно ,а другая совершенно другое .
Она купила через одну субличность ,что хочет быть красивой ,а потом ее начинает долбать сильный критик из ссср ( ты зачем купила это? завтра может быть война ,а ты сидишь с накладкой ?куда ты ее приложишь когда жрать будет нечего?а через неделю новый год и нужны деньги или "я отдала этим бабам деньги и обогатила их ,а себе ничего" сколько там может вылезти целая бездна страхов ).
И на этом конфликте в основном идут обратно на возврат.
То что не подходит цвет или что-то это только внешняя причина,за которой лежит просто страх (страх ,что с накладкой не примут в социуме ,страх потери денег, страх провала) .
Вы проваливаетесь этот страх ,перепроживаете его (те сколько бы клиент не угрожал юристами ,понимаете что это основа глубокой травмы ,где ее предали или обидели) и идете в точку ,где лежит реальная причина возврата, часто там маленькая девочка хочет быть красивой и ее надо поддержать.
Задача сразу осознать страх и идти по вопросам в реальное состояние клиента.
Так вот наша задача вопросами выяснить какой у клиентки страх.
Клиентка говорит об одном ,а вы ее спрашивайте общие вопросы:
-а вы из дома уже пробовали в накладке выходить? (из ответа можно посмотреть боится она выходить так из дома или нет и уже говорить о том что "в таких накладках полгорода ходит" ,опять таки помните я писала несколько лет назад ,что когда мы говорим про ВСЕХ ,то это очень действует и успокаивает)
-"надо же ,на этой неделе мы продали ___ (шт) таких накладок и все остались довольны ,потом приходили добирали еще на заколках волосы"
То есть мы должны конкретными описаниями наших других клиентов аннигилировать страх, создать базовое доверие ,что клиентка с накладкой очень хорошо смотрится и ее не отвергнут в социуеме и что денег станет еще больше у нее с таким классным внешним образом
-вам так идет эта модель накладки ,вы зря переживаете!!!У нас клиентки из других стран покупают ,у них там это втрое дороже
-у вас есть электронная почта? мы вам отправим наши видео про эти накладки
Эти фразы просто заучить и гасить внутреннего критика.
Хорошо самой при этом надеть накладку.И в целом если вы в магазине ходите в наших изделиях это увеличивает продажи !!
Тк люди видят ,что люди носят.
В декабре тем более коллективное обострено у многих возрастов перед Новым Годом сильно на нервах.
Работаем соответственно на погашение критика ,и на активацию той части ,которая хочет быть красивой.
Погашать критика можно уговорами ,что все страхи беспочвенны и обобщать что у нас сотнями посылки уходят в другие города и народ ходит массами в наших накладках и все ок,те активацией субличности ПОМОЩНИКА !
Я для этого и хотела создать каталог причесок и моделей печатать, тк пришел возврат и мы им показываем каталог на людях ,чтобы не было страха никакого носить изделия.
И поэтому надо видео делать НА СЕБЕ И демонстрировать на себе ,чтобы потом отправлять новым клиентам (кто еще на инстаграме не был)
