Однажды я была на туристическом семинаре, где владельцы гостиниц делились своим опытом. Они сетовали на сложности в работе с японскими туристами. Пока японцы живут в отеле, то не говорят о своих проблемах, и кажется, что всем довольны. Но после выезда из гостиницы оставляют плохие отзывы в интернете.
Например, если бронировали отель через Booking, то ставят оценку не 5 звезд, а 4 и оправдывают такое снижение тем, что не было достаточного количества полотенец, туалетной бумаги или ободок унитаза был холодным. Владельцы гостиниц удивляются. Как же так? Почему они не подошли на ресепшен и не сказали про полотенца? Зачем терпеть неудобства и ставить низкую оценку в отзыве, если проблему можно было легко исправить на месте? Неужели японцы вообще не говорят о своих проблемах, а просто терпят?!
По своему личному опыту работы гидом хочу сказать, что не всегда японцы молчат. Если дело касается какой-то глобальной проблемы, то они говорят об этом сразу.
- Если бы, например, в номере у японца прорвало унитаз, и вода стала бить фонтаном, вряд ли он терпел, молчал и ждал, пока вода затопит все ближайшие номера. Он бы точно пошёл на ресепшен и сообщил, что в номере проблема, скоро всё затопит.
- Однажды у японки из моей группы не открывался чемодан. Конечно, она сразу подошла ко мне и сказала, что надо взломать замок, потому что все вещи в чемодане.
- Если японский турист вдруг почувствовал себя плохо, например, голова разболелась до такой степени, что ему сейчас не до экскурсий и не до осмотра достопримечательностей. Тогда японец обязательно подойдет, попросит таблетку от головы или медицинскую помощь или поднимется в свой номер и будет отдыхать.
Когда японские туристы приезжают большой группой, то бывает, что японцы не говорят о своих проблемах, чтобы не доставлять неудобств другим членам группы. Кто-то мог замерзнуть или запариться, проголодаться или захотеть в туалет, но если большинству нормально, то они о своей проблеме не скажут.
Например, группа едет в автобусе, и я регулирую звук микрофона, чтобы всем было слышно экскурсию. Спрашиваю группу: «Всем хорошо слышно?» Кто-то один уверенно отвечает: «Да, всё отлично». Тогда те, кому плохо слышно, могут постесняться сказать об этом, просто потому что кто-то уже сказал, что всё в порядке.
Что делать в таких ситуациях? Надо смотреть не только на то, что отвечает пара человек, а на всех туристов. И желательно не слушать, а смотреть на людей. Потому что, если я спрашиваю: «Жарко ли вам? Надо ли включить в автобусе кондиционер?», - и вижу, что многие обливаются потом, то даже если японцы ответят, что всё в порядке, я всё же включу кондиционер.
Бывают сложности, когда японец подходит и просто описывает какую-то ситуацию, при этом никакой просьбы о помощи не звучит. Например, японец рассказывает, что в номере гостиницы не хватает полотенца. И всё. Что из этого следует – непонятно. В итоге полотенец оказалось достаточно? Или нужно сейчас выдать ещё одно? Или выдать ещё несколько полотенец?
В таких ситуациях тоже надо внимательно смотреть на японца и задавать ему много вопросов: «Почему вы мне это рассказываете? Вам нужно ещё одно полотенце? Вам нужно в чём-то помочь? Что-то надо сделать?» Тогда японец скажет, чем ему помочь.
Возможно, именно с этим сталкиваются сотрудники гостиниц, когда вроде у японцев всё было хорошо при проживании, а после он написали плохой отзыв. Возможно, японцы пытались донести свою проблему до персонала, но коммуникация у них с работниками отеля не заладилась. Работники отеля не поняли, что это просьба. Но это, пожалуй, приходит с опытом общения с японцами.
Но если уж японец действительно умолчал о проблемах, а потом в отзыве о гостинице написал о том, что ободок унитаза был холодным или заметил немножко ржавчины на кране в ванной комнате, то ничего с этим сделать нельзя, только смириться и продолжать работать дальше.