1. Крис Даффи "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов"Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.
1. Крис Даффи "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов"Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.
2. Нэнси Левин "Твои границы. Как сохранить личное пространство и обрести внутреннюю свободу"Если вы хотите жить своей, а не чужой жизнью, чтобы ваши собственные потребности удовлетворялись, а отношения с людьми складывались, вы должны научиться устанавливать границы. Большинство людей пренебрегают границами из страха, что окружающие перестанут любить и принимать их, что они останутся в одиночестве. Мы жертвуем собой, поддерживая «худой мир» – ложное ощущение гармонии.Эта книга о том, что на самом деле границы не всегда приводят к конфликту. Она о том, что у вас есть право иметь границы независимо от того, что хотят от вас окружающие. Вы можете идти на компромисс, устраивать переговоры, но не должны отказываться от того, что вам важно. Прочитав эту книгу, вы будете знать, как это делать.
2. Нэнси Левин "Твои границы. Как сохранить личное пространство и обрести внутреннюю свободу"Если вы хотите жить своей, а не чужой жизнью, чтобы ваши собственные потребности удовлетворялись, а отношения с людьми складывались, вы должны научиться устанавливать границы. Большинство людей пренебрегают границами из страха, что окружающие перестанут любить и принимать их, что они останутся в одиночестве. Мы жертвуем собой, поддерживая «худой мир» – ложное ощущение гармонии.Эта книга о том, что на самом деле границы не всегда приводят к конфликту. Она о том, что у вас есть право иметь границы независимо от того, что хотят от вас окружающие. Вы можете идти на компромисс, устраивать переговоры, но не должны отказываться от того, что вам важно. Прочитав эту книгу, вы будете знать, как это делать.
3. Ю-Кай Чоу "Геймифицируй это. Как стимулировать клиентов к покупке, а сотрудников – к работе"Эту книгу называют библией геймификации. Еще до официального издания в России было сделано несколько любительских переводов – настолько ценными оказались идеи Ю-Кай Чоу. Его главная разработка – система октализ. В ее основе лежат 8 стимулов мотивации, с помощью которых можно подтолкнуть человека к нужным действиям: клиента – к покупке, сотрудника – к усердной работе, студентов – к продуктивной учебе. Сегодня октализ активно применяют в самых разных сферах – в игровой индустрии и образовании, в маркетинге и дизайне, в спорте, управлении персоналом и личной трансформации. Книга обязательна к прочтению всем, кто использует принципы геймификации в работе и жизни. Официально она переведена на 15 языков, о количестве неофициальных переводов остается только догадываться.
3. Ю-Кай Чоу "Геймифицируй это. Как стимулировать клиентов к покупке, а сотрудников – к работе"Эту книгу называют библией геймификации. Еще до официального издания в России было сделано несколько любительских переводов – настолько ценными оказались идеи Ю-Кай Чоу. Его главная разработка – система октализ. В ее основе лежат 8 стимулов мотивации, с помощью которых можно подтолкнуть человека к нужным действиям: клиента – к покупке, сотрудника – к усердной работе, студентов – к продуктивной учебе. Сегодня октализ активно применяют в самых разных сферах – в игровой индустрии и образовании, в маркетинге и дизайне, в спорте, управлении персоналом и личной трансформации. Книга обязательна к прочтению всем, кто использует принципы геймификации в работе и жизни. Официально она переведена на 15 языков, о количестве неофициальных переводов остается только догадываться.
