Горячая линия любой крупной компании в наш век цифровизации - это отдельная боль клиентов. Голосовые помощники с кучей нажатий в тональном режиме, чтобы добраться до нужного вопроса после обязательного прослушивания рекламы и сообщений о том, что их сотрудники теперь отвечают дольше обычного.
Горячую линию пытаются называть по-другому, чтобы убрать негативные ассоциации. Называют её светлой линией или телефоном заботы клиентов, но сути это не меняет.
В конечном итоге, человек тратит кучу времени и нервов, чтобы получить ответ на интересующий его вопрос.
Но это ещё полбеды. Теперь новая напасть - роботы.
Компании побогаче раскошеливаются на голосовых роботов с распознаванием речи и работой на основе нейросетей. Задумка хорошая, но не всегда она бывает отлажена как следует. Особенно если человек с таким сталкивается впервые.
Энергосбыт и электрические сети тоже можно понять - у них тысячи клиентов и каждый день на их специалистов обрушивается поток во многом однотипных вопросов. Роботы позволяют сразу же ответить на самые простые и популярные, а также отсеять звонильщиков из серии "потрындеть".
Как же быстрее и эффективнее прорваться сквозь роботов к живому сотруднику компании?
Есть несколько простых и действенных советов:
1. Сформулируйте свой вопрос прежде, чем звонить
Тоже мне совет, скажете вы. Но во многих случаях это очень даже работает. Спросите сначала самого себя: что же я хочу получить в конечном итоге? После того, как мы это поймём, нужно сформулировать свой вопрос в максимально краткой форме и вот почему.
2. Называйте роботу ключевые слова
Не пытайтесь задавать ему обычные "человеческие" вопросы. Да, голосовой робот настроен именно на такие вопросы. Но зачастую он может неверно распознать или не так понять ваши слова. Вам придётся спрашивать его снова и тратить своё время.
Вместо этого назовите ему ключевые слова вашего вопроса. Например, "показания счётчика", "нет света" или "соедини с оператором".
3. Приготовьте ключевые цифры
Когда вас соединят с сотрудником, он захочет узнать ваши данные, чтобы ответить на вопрос. В случае с энергосбытом это может быть номер лицевого счёта или номер договора.
Если вы звоните в электросети, то кроме обычного почтового адреса, узнайте и держите перед глазами номер вашей трансформаторной подстанции (ТПшки) и, конечно, заводские номера ваших счётчиков. Дело в том, что сетевики ориентируются по подстанциям и счётчикам.
Все эти данные ускорят поиск информации конкретно по вашему случаю и помогут сотруднику быстрее дать вам ответ. Поэтому их надо приготовить заранее, чтобы не "скрести по сусекам" на самом интересном месте.
Ну и, наконец, самое главное:
4. Запишите ваш разговор с оператором
В процессе беседы некоторые вещи вы можете не расслышать или не понять. Возможно вам будут объяснять последовательность действий, которую будет трудно запомнить на слух.
Записав разговор, вы сможете переслушать его снова и спасёте себя от повторных звонков на горячую линию.
Напоследок, хочется вас попросить говорить с сотрудниками горячей линии вежливо, даже если вы рассержены на что-то. Будьте приветливы и вам быстрее и легче ответят.