У каждого в практике (даже у супер-опытного, начитанного и старательного врача) бывает случай совершения врачебной ошибки. Стоит понимать, что размер ошибки может быть незначительным, а может стоить пациенту жизни (и мы сегодня не о таких ситуациях).
Давайте представим некий рядовой случай: врач устал, невнимательно посмотрел анализы или не уточнил дотошно, что уже принимает пациент и назначил лечение. Пациент недоволен и приходит ругаться, может угрожать судом (сейчас вообще люди любят угрожать, а бывает и рукоприкладствуют).
Очевидно - задача попробовать решить этот вопрос мирным путём.
Что говорят специалисты в такой ситуации: «Я сделал/сказал что мог, а он всё равно недоволен. Не буду с ним договорится» или «Я пробовал, он не хочет договариваться. Я не буду пытаться дальше». Либо врач просто обижается и закрывается в себе.
В целом - это нормальная человеческая реакция. Все мы живые люди.
Но что реально можно сделать в этой ситуации?
- Попробовать поговорить с пациентом. Самому ли, с помощью главного врача, при посредничестве юриста или профессионального медиатора выбирать вам (но об этом в следующем пункте).
Основная задача - снизить эмоциональный накал вашего разговора с пациентом таким образом, чтобы вы ушли в русло переговоров, а не взаимных обвинений (т.е. кто виноват, а кто прав в данной ситуации). Если пациент вас не слышит с первого разговора – не пугайтесь. Тем более, изначально претензии по качеству оказания медицинской помощи поступают не лично к врачу, а к медицинской организации. - Рекомендую лечащему врачу участвовать в переговорах совместно с кем-то ещё. Третье лице помогает прийти к более комфортному для вас решению (у меня в клинике я, как глав.врач участвую в подобных встречах).
- Есть даже такая профессия - профессиональный медиатор. Это человек, который на профессиональной основе умеет правильно и грамотно организовывать переговоры между врачом и пациентом. Он знает каким образом сделать так, чтобы вы услышали друг друга, работает специальными бесконфликтными техниками, открытыми вопросами. В конце концов он может как сурдопереводчик просто перевести с эмоционального на обычный язык, кто и что хотел сказать на самом деле.
Но в России это молодая специальность и найти нужного человека можно, разве что, в Москве.
Не бойтесь диалога! Это самое главное. Врач – профессия, которой можно гордиться. Очень ответственная работа, связанная с рисками. 90% ситуаций можно решить мирно.
Так же необходимо делать выводы. Случилась ошибка? Я с сотрудниками провожу анализ (не с одним сотрудником, чужой опыт становится опытом и для других), мы выделяем то «узкое горлышко» из-за которого возникает ошибка:
- Усталость? Можно пересмотреть график работы.
- Мало опыта? Можно найти наставника, более опытного врача.
- Не хватает знаний? Отправляем на обучение
- Можете предложить свои варианты в комментариях
Не спускайте ошибки на самотек. Да, ошибки случаются и будут происходить. И задача любого врача свести ошибки к МИНИМУМУ.
Всем здоровья!
С уважением, Ваш доктор Иванов