Как предприниматели мешают клиентам тратить деньги. Что заставляет посетителей в последний момент отказаться от покупки? Как вернуть посетителя на сайт и довести до покупки? Раскроем ответы на эти вопросы в статье.
Опрос Baymard - независимой компании по исследованию интернета - показал, что 67,75% покупателей бросают онлайн-корзины.
Представьте, что из 100 посетителей магазина 68 человек бросили тележки с товарами, не дойдя до кассы. Это сложно представить. Но в интернете получается именно так.
Давайте разберемся, что могут сделать владельцы бизнеса, чтобы клиенты проходили полный цикл приобретения товаров и услуг.
- Пин код от карты и ключи от сейфа, где деньги лежат.
Представьте, что для того, чтобы купить товар в интернет-магазине, вам нужно заполнить 100500 форм, рассказать, как зовут вашего кота, сколько лет маме и куда вы планируете поехать этим летом.
Оформление покупки должно быть легким и с приятным ароматом предвкушения обладания вещью. Десяток бесполезных и обязательных форм уничтожат стремление потратить деньги.
Пример того, как не должна выглядеть форма обратной связи. Все, что вам нужно от клиента - Имя и телефон. Остальную информацию менеджер уточнит во время звонка.
2. Обязательное необязательное, дополнительные услуги и скрытые наценки.
С вас 500 рублей за товар и 3000 за годовое обслуживание, помощь в выборе, техническую поддержку и перламутровую коробочку. И доставку оплатите, у нас самовывозом нельзя.
Согласно исследованию компании comScore 61% покупателей «скорее всего» отменят заказ, если не получат бесплатную доставку.
Тут же вспомнилась история из жизни. Автобус Симферополь-Москва, купленные онлайн билеты, провоз багажа включен, никаких предложений доп. услуг, фиксированная цена. А на месте - доплата за багаж, наличными. Пассажиры возмущены, но платить приходится - домой всем надо вернуться вовремя.
В интернет-магазине проще: накидал товаров в корзину, перешел к оплате, увидел цену, выросшую в геометрической прогрессии, нецензурно возмутился и отправился туда, где цена сойдется с запланированным бюджетом.
3. Я просто посмотреть
99% пользователей не покупают при первом посещении страницы. Но 75% из них на самом деле собираются ее совершить. Поэтому грамотно настроенный ремаркетинг и постоянное напоминание о себе поможет потенциальному клиенту сделать выбор в пользу вашей компании.
4. В соседнем магазине дешевле
Это логичная причина отказа от покупки. Исследование компании SeeWhy показало соотношение стоимости товаров в корзине и отказа от покупок:
- от 0$ до 100$ – 78% отказов
- от 101$ до 250$ – 52% отказов
- от 250$ до 300$ – 70% отказов
- от 300$ до 350$ – 70% отказов
- от 350$ до 400$ – 73% отказов
- от 400$ и выше – 85% отказов
Люди, бросающие корзины, делают это специально, чтобы найти цену лучше.
Возвращаю покупателя к корзине, варю зелье увеличения конверсий
Не нужно колдовать и устраивать шаманские обряды, чтобы вернуть клиента, бросившего корзину. Есть более простые и эффективные способы:
- Расскажите о бесплатной доставке и бонусах
Компания Harris Interactive выяснила, что 56% покупателей готовы поменять продавца, в обмен на лучшее обслуживании.
2. Покажите клиенту, что цените именно его - предложите программу лояльности
Согласно исследованию Forrester, люди, участвующие в программе лояльности, в среднем тратят на 13% больше и посещают магазин на 20% чаще.
3. Разговор по душам.
Позвоните клиенту и помогите ему определиться с выбором.
Исследование компании Harris Interactive показало, что 53% интернет-покупателей называют отсутствие человеческого общения как причину отказа от покупок. Согласно тому же исследованию, 86% потребителей хотели бы иметь больше вариантов общения с продавцом.
4. Пишите письма
В 2011 году компания SeeWhy выяснила, что только 16% интернет-продавцов отправляют покупателям, бросившим корзину, электронные письма, что удивительно, поскольку статистика также показывает, что такие покупатели тратят на 55% больше денег на покупки.
Брошенная корзина - это не трагедия, а повод связаться с вашими будущими покупателями и стать ближе, ведь они уже потратили время на выбор товара на вашем сайте. Самое время создать с ними серьезные длительные отношения!