Мы быстро реагируем на запрос клиента
Реагировать быстро мы учились несколько лет назад. Сегодня выигрывают те, кто реагирует молниеносно. И это не метафора. Онлайн-магазины, службы доставки, услуги и даже девелоперы борются за секунды, выигранные в самом начале общения с клиентом. Именно в этот момент решается, к кому уйдёт платёжеспособный покупатель. И здесь статистика неутешительна - быстрота реакции существенно влияет на объём продаж. Пересматривайте отношение к скорости реакции в вашем бизнесе!
Мы никогда не позволяли поставить между клиентом и компанией ботов. Только человек может понять клиента и продать ему сложный продукт
Уровень интеллекта ботов быстро растёт. Мир требует развития этого направления: клиенты становятся всё более нетерпеливы, а человек не может обеспечить молниеносную реакцию в любое время дня и ночи.
Однако не всё так просто. Боты помогают снять первый барьер напряжения, когда клиенту необходимо срочно получить поддержку. Далее - нужно подключать человека. Этот переход от бота к живому специалисту - на сегодняшний день является узким горлышком сервисного процесса. Сделать момент перехода лёгким и не затратным для клиента - задача архитектора автоматизации. Многие ходы отметаются уже на этапе тестирования из-за отсутствия лаконичности или слишком сложного процесса для клиента.
У нас очень подробные мануалы для консультантов поддержки.
Всё чаще на телефонную линию поддержки компании сажают экспертов-практиков. Человек, который знает теорию на пять с плюсом никогда не сможет решить проблему столь же качественно, как практик. Ведь проблема - это следствие, а есть причины, есть процесс в рамках определенных целей и задач. Клиенту важно достижение этих целей. Эксперт способен увидеть всю цепочку процесса и предложить действие, которое будет максимально подходить для быстрого достижения цели.
Мы осуществляем поддержку в чате и по телефону
Эти форматы уступили место наиболее удобному - видеосвязи. Что-то показать намного быстрее и удобнее, чем рассказать или описать текстом, присовокупив кучу картинок. Самое важное преимущество видеообщения - это снижение напряжения со стороны клиента. Когда слушаешь или читаешь, есть страх не понять собеседника. Общение глаза в глаза существенно снижает стресс и позволяет устранить проблему за короткий промежуток времени.
Мы помогаем решить любую проблему клиента, хотя 90% этих проблем стандартны…
Клиенты стали любить самообслуживание. В первую очередь это связано со стремлением снизить общение, на которое требуется дополнительная энергия. Кассы самообслуживания - самый яркий пример. Однако даже на стандартном сайте техподдержки можно сделать удобное меню со стандартными вопросами и снизить тем самым поток обращений на 50%.
Мы автоматизировали бизнес-процессы
Как давно? Какие именно процессы? Дело в том, что автопостингом или созданием документов в 1С уже никого не удивишь. Но каждый год на рынок выходят тысячи сервисов для автоматизации самых различных процессов. Если не следить за новинками в вашей сфере и не пробовать что-то, то вы рискуете ежедневно терять время на рутинных действиях вместо того, чтобы сфокусироваться на развитии. сегодня можно автоматизировать развитие внутрикорпоративной культуры, процесс карьерного роста сотрудников и многое другое. Важно быть в курсе тех предложений, что облегчат вашу деятельность.
И напоследок: сервис - это важное условие вашего дохода. Чтобы не потерять преимущества в части сервисного обслуживания, мониторьте конкурентов, делайте это на практике, а не в теории. Ставьте себя на место требовательного клиента. И будьте первыми!