Автор: Василий Александрович Верченко
ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА — нужда Клиента в чем-то, ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. Неудовлетворенные потребности, как правило, выступают причинами покупок.
При всем многообразии потребностей, существует несколько основных групп причин, по которым люди покупают. Подавляющее большинство Клиентов хотят быть здоровыми, красивыми и счастливыми, получать удовольствие и избавить себя от страданий, иметь деньги, свободное время и высокий социальный статус.
Известная модель «Пирамида Маслоу» в которой представлена иерархия основных потребностей изучается во многих бизнес-школах как проверенный инструмент. Однако, как ни странно, сам исследователь потребностей Абрахам Маслоу (1908 — 1970) никогда такой пирамиды не придумывал и проявлял гибкость при объяснении того, как потребности влияют на поведение человека.
Пример 1. «Лень — двигатель прогресса»
Подавляющее большинство Клиентов, стоящих перед выбором: поработать или полениться, с большой вероятностью выберут второй вариант. Реагируя на эту закономерность, компании формируют Клиентский сервис таким образом, чтобы минимизировать любые возможные действия Клиента.
Пример 2. «Удивите меня!»
Герой мультфильма «Рататуй» (PIXAR, 2007), парижский ресторанный критик Антуан Эго, отвечая на вопрос, что он желает заказать в ресторане, воскликнул: «Удивите меня!». Умение приятно удивлять Клиента является одной из важнейших компетенций сотрудников службы Клиентского сервиса.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте 20 способов надежно разрушить коммуникацию с Клиентом на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Видео: РАЗРАБОТКА НОВЫХ БИЗНЕС-МЕТОДИК
3) Идёт приём Ваших новых вопросов по более чем 400-м направлениям творческой деятельности – на онлайн-консультацию № 271 23 января 2022 года (Воскресенье) в 19:59 (мск).
Это принципиально бесплатный формат. Задать вопросы Вы свободно можете здесь: https://vikent.ru/w0/
#Клиентоориентированность #Забота о клиенте #Ориентация на клиента #Лояльность #Клиент