Дешевый чай, затертая мебель, туалетная бумага из переработанного сырья, отсутствие бумажных полотенец – на таком много не сэкономишь, но все это остается у клиентов в памяти.
Важны не только мелочи – самая частая проблема это клиентоориентированность персонала. Собственник может просто не знать, насколько приветливы его сотрудники, как они общаются с клиентами.
Мало кто проводит проверки с участием «тайных покупателей» чтобы видеть процесс «с другой стороны». А зря.
Расскажу на примере бассейна: многие думают, что самое важное – это хороший тренер. Но нет, этого недостаточно.
То есть хороший тренер должен быть по умолчанию, но он не закроет своей широкой спиной все остальные огрехи.
Мы не экономим на комфорте клиентов – сразу купили зерновой кофе, хорошие игрушки, одноразовые простыни для кроватки, дезинфекцию для игрушек и обуви. Можно быть спокойным и не тащить с собой на занятие весь дом.
Из таких мелочей складывается общее впечатление
И вот мое послание всем бизнесменам:
Сейчас почти во всех сферах у клиентов есть выбор – конкуренция очень высокая, и если вы не начнете сейчас об этом заботиться, то ваши клиенты просто от вас уйдут.
