Автор: Роман Залунин, Тел.: +79262029825; БИЗНЕС АЗБУКА
1. Бизнес-процесс – это конечная и логически взаимосвязанная совокупность последовательных, целенаправленных, регламентированных и обоснованных действий, объединенных Управленческими решениями для получения конкретного результата, отчуждаемого или потребляемого самой системой.
Сиситема - это структурное подразделение, группа подразделений, проектная группа (объединение) или субъект ФХД целиком.
Каждый бизнес-процесс:
- включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну или несколько бизнес задач Компании;
- оформляется соответствующим документом. Если бизнес-процесс основанный на устных взаимоотношениях, то он превращается в «испорченный телефон». Результат заведомо предсказуем.
2. Цели и задачи бизнес-процессов.
Цели и задачи бизнес-процессов должны быть полностью согласованы с целями и задачами Компании.
Цель (состояние) – это желаемый результат. Цель должна быть конкретна и достижима, а также иметь однозначное толкование (понимание).
Задача (конкретные шаги) – что необходимо сделать для достижения цели (желаемого результата).
Цели и задачи бизнес-процессов в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ порядке должны быть согласованы со всеми заинтересованными лицами:
- с исполнителями;
- с руководителями, могущими оказать влияние на бизнес-процесс;
- с теми, на чью работу может повлиять бизнес-процесс.
3. Зачем нужны бизнес-процессы?
Бизнес-процесс – это средство для более быстрого и экономически обоснованного достижения необходимого результата.
Эффективность бизнеса непосредственно зависит от применяемых в Компании бизнес-процессов.
Бизнес-процессы позволяют:
- эффективно управлять подразделением и/или Компанией;
- уменьшать количество уровней иерархии в Компании и нагрузку на руководителей и исполнителей;
- обеспечивать стабильное функционирование Компании;
- уменьшать влияние «человеческого фактора»;
- снизить операционные расходы;
- повышать конкурентоспособность;
- упрощать масштабирование бизнеса;
- повышать экономическую эффективность и капитализацию Компании;
- снижать искажения при передаче информации;
- понижать требования к персоналу и делать специалистов заменяемыми. Чем лучше бизнес-процессы, тем менее квалифицированные специалисты нужны Компании!
Из пяти основных факторов, от которых зависит любой бизнес (риски, время, территория, целесообразность, стоимость), бизнес-процессы значительно влияют на четыре: риски, время, целесообразность, стоимость.
4. Кому не нужны бизнес-процессы?
Далеко не всем сотрудникам выгодно появление бизнес-процессов (в том числе регламентов, стандартов и технологических карт) в Компании. Как правило, это происходит в Компаниях, использующих поведенческую модель взаимодействия Примитивной группы.
Бизнес-процессы:
- мешают руководителям и исполнителям манипулировать друг другом в личных интересах;
- обоснованно показывают эффективность или неэффективность работы как структурных подразделений, так и конкретных менеджеров.
«Сотрудники, не желающие, чтобы их оценивали, обычно являются плохими работниками» (Д. Харрингтон)
5. Виды бизнес-процессов.
Систематизация и разделение бизнес-процессов на категории (виды) позволяют не только увидеть «общую картину», но и детализировать ее до необходимых параметров.
Все бизнес-процессы целесообразно разделить на следующие ключевые категории (виды):
- основные: удовлетворяют потребности клиентов и «генерируют» прибыль Компании;
- вспомогательные: обеспечивают финансово-хозяйственную деятельность (ФХД) Компании;
- управленческие: обеспечивают эффективную Управленческую деятельность Компании;
- улучшающие (совершенствующие): обеспечивают измерение и анализ показателей работы, выявление, устранение и предупреждение несоответствий, а также повышение удовлетворенности (лояльности) клиентов и работу с поступающими от них жалобами, рекламациями и/или претензиями.
6. Разработка и внедрение бизнес-процессов.
Бизнес-процессы, построенные на принципах милосердия и психоэмоционального удовлетворения, НЕ ЖИЗНЕСПОСОБНЫ!
Можно ставить любые цели, но любые достижения принципиально базируются на фундаменте минимально работоспособного бизнес-процесса. Эффективность (КПД) бизнес-процесса определяется НЕ одним человеком, а всеми участниками БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ. Если КПД хотя бы одного участника стремится к 0, то и КПД всего бизнес-процесса тоже стремится к 0.
В связи с тем, что разработка и/или внедрение бизнес-процессов в Компании требует определенных знаний и навыков, обоснованно отсутствующих у «молодых и перспективных» менеджеров, целесообразно пригласить бизнес-консультанта, с помощью которого:
- описать и оптимизировать имеющиеся бизнес-процессы;
- определить ответственных за каждый бизнес-процесс и зависимость их дохода от результативности и эффективности бизнес-процессов, включая контроль за их соблюдением, за периодичность анализа и оптимизацию;
- разделить бизнес-процессы на соответствующие категории (виды);
- внедрить и поддерживать бизнес-процессы в необходимом рабочем состоянии;
- периодически анализировать результативность и эффективность бизнес-процессов;
- своевременно оптимизировать (актуализировать) бизнес-процессы на основе регулярного анализа об их результативности и эффективности).
7. Описание (формализация) бизнес-процессов.
Описание (формализация) бизнес-процессов должно быть максимально просто, кратко и понятно.
Рекомендации с учетом нюансов:
- для исполнителей (линейного персонала): описание должно быть исключительно в виде цветных ПОНЯТНЫХ картинок (инфографика);
- для руководителей (менеджеров) нижнего звена: в инфографике и блок-схемах;
- для руководителей (менеджеров) среднего звена: в блок-схемах, графических представлениях (диаграммах) и таблицах;
- для Топ-менеджеров: в графических представлениях (диаграммах), таблицах и текстовом виде (критерий выполненной работы, обоснование и методика оценки результатов).
8. Бизнес-процесс VS бюрократия.
Некорректно ставить знак равенства между наличием бизнес-процессов и признаками бюрократии в Компании.
Именно бизнес-процессы помогают:
- избежать бюрократизации Компании через оптимизацию деятельности и корректное согласованное взаимодействие персонала;
- внедрять только те процедуры (регламенты и стандарты), которые реально необходимы Компании.
9. Автоматизация бизнес-процессов.
«Автоматизация или компьютеризация неэффективного процесса лишь дает возможность делать ошибки быстрее и больше» (Д. Харрингтон, К.С. Эсселинг, Х.В. Нимвеген).
Автоматизация – это ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЙ инструмент, а не первостепенный.
Автоматизация бизнес-процессов – это последняя задача этапа их оптимизации, но никак не первая.
Можно существенно улучшить бизнес-процесс без всякой автоматизации.
