Продолжаем сравнивать способы доставки взглядом потребителей. В предыдущей статье обсудили, почему сегодня так востребован самовывоз, как устроен клиентский сервис в ПВЗ и постаматах, на какие запросы аудитории он ориентирован. Тем не менее это не единственные каналы: покупатели продолжают заказывать товары с доставкой до двери, а интернет-магазины отправляют посылки в регионы сервисами Почты России. Сегодня разбираемся:
- какие преимущества отличают курьерскую доставку от остальных каналов;
- в каком направлении движутся сервисы Почты России.
Доставка курьером: преимущества и недостатки
Покупатели в екоме не лояльны к способам доставки, они действуют ситуативно. Но известны сегменты, в которых доставка до двери не потеряет спрос - продукты питания, цветочный бизнес, крупногабарит, а также товары премиум-класса.
Первое. Взлет e-grocery потянул за собой активное движение курьерской доставки. С начала пандемии и в периоды локальных локдаунов люди вынуждены заказывать товары первой необходимости дистанционно. Сложившиеся ограничения формируют новый паттерн, и доставка продуктов становится привычной покупателю. Эти преимущества особенно чувствуют жители городов-миллионников, когда получают товары в течение 1-1,5 часов. Вдобавок курьерские службы удовлетворяют спрос на бесконтактную доставку.
Второе. Постаматы не подходят для выдачи крупногабарита, а забирать тяжелые и объемные товары и заказы из ПВЗ готов не каждый покупатель: мебель, крупная бытовая техника, строительные материалы и т.д. Альтернативный способ - доставка до двери.
Третье. Курьерская доставка стоит дороже, чем самовывоз. Покупатели премиум-сегмента готовы за нее платить. Более того для премиальных интернет-магазинов собственная курьерская доставка может быть продолжением сервиса: как одет курьер, что говорит и т.д.
Четвертое. Курьерская доставка востребована людьми, которые ограничены в передвижении.
Аналогично ПВЗ и постаматам покупатели ждут от курьерских служб клиентского сервиса:
- доставка в согласованное время;
- узкие интервалы обслуживания;
- онлайн-трекинг с отслеживанием местоположения курьера;
- предварительный звонок курьера перед прибытием на адрес доставки.
Подытожим обсуждение курьерской доставки списком причин, по которым покупатели выбирают этот способ:
- Получают заказ в удобном месте;
- Быстрая скорость доставки в пределах города. По Москве заказы приходят в ПВЗ и постаматы в лучшем случае на следующий день. Курьеры могут выполнить заказ в same day;
- Не имеют в доступе альтернативные варианты;
- Курьерские службы предлагают частичный выкуп;
- При заказе одежды и обуви предлагается примерка.
Безусловно, есть факторы, которые могут изменить выбор покупателя, и он предпочтет другой способ:
- высокая стоимость;
- наличие негативного опыта - срывы по срокам доставки, ожидания не совпали с действительностью.
Почта России обеспечивает региональное покрытие
Под брендом Почты России работают способы доставки, о которых мы сказали ранее. В сервисы Почты входят: курьерская доставка, почтоматы и почтовые отделение, которые выступают как ПВЗ. Кроме того, они поддерживают сервис и предлагают:
- доставку отправлений на дом из почтовых отделений;
- онлайн-трекинг на сайте и в мобильном приложении, а также смс-информирование;
- легкий возврат - бесплатный возврат товаров в отделения Почты.
Особенность постаматов, ПВЗ логистических компаний и интернет-магазинов - они сконцентрированы в центральной части России и крупных городах. Распределение отделений Почты значительно отличается - она охватывает регионы.
Поэтому, выбирая доставку Почтой, покупатели ориентируются на:
- низкую стоимость доставки;
- отсутствие альтернатив: в их регионе Почта - это единственно возможный канал;
- клиентский сервис Почты.
И наконец
Наиболее удобный подход для интернет-магазина - это работать со службами доставки в режиме одного окна. Что это значит?
- Заключить один Договор, по которому можно работать с несколькими компаниями;
- Снизить затраты на «последнюю милю» за счет специальных тарифов;
- Получать аналитические данные по всем службам в едином личном кабинете.
Такую возможность дают фулфилмент-операторы, а именно компания Бета ПРО. Мы соберем заказы по правилам служб, отгрузим их в распределительные центры для доставки покупателям.
#интернет-магазин #фулфилмент #электронная торговля #ecommerce #служба доставки #последняя миля #маркетплейс