Работодатели ищут горящих глаз. Сотрудники чаще говорят, что у них горит жопа, потому что дедлайн, напряг, проект, а потом без отдыха следующий. Как гореть, не сгорая? Где брать ресурсы? Что зависит от самих сотрудников, а что от работодателя?
Интерес к синдрому «выгорания» вызван тем, что значительно увеличилось число работающих, которые ощущают себя измотанными, обессиленными и эмоционально «потухшими», этот синдром известен как burnout, который был введен американским психиатром X. Фрейденбергером в 1974 г.
Выгорание проявляется, с одной стороны, в душевном неблагополучии (дискомфорте), неудовлетворенности качеством личной жизни, а также в физическом недомогании. Проведенные исследования привели к обнаружению своеобразного профессионального «стресса общения», который получил название синдрома «психического выгорания». Данный синдром стал рассматриваться как стресс-реакция на продолжительные стрессы межличностных отношений.
Изначально специфическая симптоматика выгорания первоначально была обнаружена исследователями у лиц помогающих профессий: социальных и медицинских работников, работников благотворительных организаций, администраторов и обслуживающего персонала, учителей, преподавателей. Позже список профессий, связанных с опасностью «выгорания», был дополнен адвокатами, полицейскими, тюремщиками, политиками, торговым персоналом, менеджерами среднего и высшего звена. Таким образом, «из платы за сочувствие» синдром «выгорания» превратился в «болезнь» работников «коммуникативных» профессий, т. е. профессий, предъявляющих высокие требования к психологической устойчивости в ситуациях делового общения.
Одна из причин выгорания, как отмечают исследователи, — отсутствие обратной связи от большинства реципиентов или ее негативный характер.
Проявления феномена
К наиболее характерным проявлениям синдрома «выгорания» относят чувство эмоционального истощения или изнеможения, невозможность работать с полной отдачей сил, дегуманизацию как тенденцию к циничности и негативизму по отношению к зависимым лицам - пациентам, клиентам, подчиненным, учащимся, негативное самовосприятие в профессиональном плане - редуцирование личных достижений или обязанностей.
Выгорание — это ответ на хронический эмоциональный стресс, включающий три компонента :
эмоциональное и/или физическое истощение;
снижение рабочей продуктивности ;
деперсонализацию, или дегуманизацию , межличностных отношений .
Среди наиболее характерных последствий «выгорания» авторы называют: деформацию Я-концепции - негативное отношение к себе, гневливость, циничность, подозрительность, депрессию, сверхдоверчивость и ригидность.
Факторы риска: личностные, статусно-ролевые и профессионально-организационные.
К личностным факторам риска выгорания относятся:
• склонность к интроверсии, низкая социальная активность и адаптированность, социальная несмелость;
• реактивность - отсутствие проактивного реагирования на события жизни;
• низкая или чрезмерно высокая эмпатия;
• жесткость и авторитарность по отношению к другим; низкий уровень само уважения и самооценки.
В ряде исследований обнаружено, что выгоранию в большей степени подвержены «трудоголики» — те/кто полностью поглощен работой, постоянно трудится без отдыха, ежедневно работает с полной самоотдачей и ответственностью, с установкой на карьеру, тешит тщеславие в ущерб другим личным интересам и потребностям, чья жизнь заполнена только работой до самозабвения. Наиболее уязвимы те, кто реагирует на стресс по типу Л: агрессивно, эмоционально-несдержанно, неконструктивно использует конфликтные ситуации, стремится всегда быть первым (лидером), нетерпим к любым препятствиям на пути достижения поставленных целей.
Факторы риска
Можно выделить личностные факторы риска выгорания менеджеров коммерческих фирм; подозрительность, нонконформизм, низкий уровень эмпатии, высокая тревожность, интровертированность, неконструктивные модели поведения в проблемных (конфликтных) ситуациях, низкая коммуникативная компетентность (Махер Е. 1983; Водопьянова Н. Е.2000).
Статусно-ролевые факторы риска выгорания включают:
• ролевой конфликт ;
• ролевую неопределенность;
• неудовлетворенность профессиональным и личностным ростом (самоактуализацией);
• низкий социальный статус;
• ролевые поведенческие стереотипы, ограничивающие творческую активность;
• отверженность в значимой (референтной) группе;
• негативные полоролевые (гендерные) установки, ущемляющие права и свободу личности.
Неудовлетворенность психологической атмосферой и выгорание. В результате исследования брокеров и аналитиков инвестиционной компании (общее количество 50 человек, средний возраст 37 лет) обнаружилась положительная связь между уровнем выгорания и неудовлетворенностью психологической атмосферой в организации.
Результаты корреляционного анализа показали, что чем больше переживание фрустрации в процессе трудового дня, тем выше эмоциональное истощение, деперсонализация (негативизм и отстраненность от клиентов) и больше редукция личных достижений (деформация отношений к самоэффективности).
На основе обобщения имеющихся в литературе данных перечень корпоративных факторов риска выгорания, кроме вышеназванных, может быть дополнен следующими характеристиками организационной среды, провоцирующими стресс:
• несправедливость и неравенство взаимоотношений в организации;
• негативные или «холодные» отношения с коллегами, отсутствие корпоративной сплоченности, слабая организационная культура;
• внутрифирменные конфликты;
• дефицит административной, социальной и профессиональной поддержки;
• отсутствие свободы планирования;
• жесткий контроль, мешающий инициативности и творчеству;
• отстраненность от принятия решений, отсутствие необходимой обратной связи от руководства или других подразделений организации.
Рабочий стресс
Рабочий стресс вероятен, когда существует противоречие между субъектом и рабочим окружением. Выгорание представляет собой многогранное переживание хронического эмоционального стресса.
Содержание труда всех обследованных нами профессиональных групп системы «человек—человек» отличает:
• высокая насыщенность рабочего дня общением;
• большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности контактов;
• высокая ответственность за результат общения;
• определенная зависимость от партнеров общения: необходимость понимания их индивидуальных особенностей, притязаний и экспектации, частые притязания на неформальные отношения при решении их проблем;
• конфликтные или напряженные ситуации общения, обусловленные недоверием, несогласием и проявляющиеся в различных формах отказа от дальнейшего взаимодействия (общения).
В «коммуникативных» профессиях продолжительные, многообразные и сложные когнитивно-эмоциональные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству отношений (доверительности, профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) и коммуникативной компетентности, поскольку от этого в наибольшей мере зависит результат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых и интерперсональных контактов.
Профессиональные факторы риска
Таким образом, к профессиональным факторам риска выгорания относятся:
• когнитивно-сложные коммуникации;
• эмоционально-насыщенное деловое общение;
• высокие требования к постоянному саморазвитию и повышению профессиональной компетентности;
• высокая ответственность за дело и за других людей;
• высокая динамичность и большое количество служебных контактов;
• необходимость быстрой адаптации к новым людям и быстро меняющимся профессиональным ситуациям;
• высокие требования к самоконтролю и интерперсональной чувствительности.
Наряду с этим потенциальными факторами риска выгорания могут быть экзистенциальные факторы:
• нереализованные жизненные и профессиональные ожидания;
• неудовлетворенность самоактуализацией;
• неудовлетворенность достигнутыми результатами;
• разочарование в других людях или в избранном деле;
• обесценивание и потеря смысла своих усилий;
• переживание одиночества;
• ощущение бессмысленности активной деятельности и жизни и др.
Душевное благополучие
Для интегральной (системной) оценки здоровья личности психосоматическая медицина и психология оперируют таким понятием, как душевное благополучие. Л. В. Куликов, рассматривая субъективное благополучие как сложное интегрированное переживание, выделяет в нем пять компонентов.
1. Социальное благополучие связано с удовлетворенностью своим социальным статусом и межличностными отношениями в микросоциальном окружении. Социальное благополучие человека основывается на таких параметрах социальных отношений, как социальная интеграция, возможность подтверждения своей социальной значимости, чувства социального признания, надежности партнеров по общению, возможности получения социальной поддержки [2].
2. Духовное благополучие — осознание и конструктивное переживание смысла своей жизни, вера в благосклонность судьбы или высших сил в реализации личностных потенциалов на жизненном пути.
3. Физическое благополучие — ощущение физического здоровья и телесного комфорта.
4. Материальное благополучие — удовлетворенность материальной стороной своей жизни, материальной обеспеченностью, надежностью финансового состояния.
5. Психологический (душевный) комфорт — переживание гармонии чувств и желаний, ощущение внутреннего равновесия [8].
У переживающих выгорание ярко выражено непринятие настоящего, опасения относительно будущего и нежелание планировать его («размывание времени»).
Е. Махер (1983) считает, что в список наиболее характерных переживаний неблагополучия в связи с выгоранием входят:
• бессонница;
• эмоциональная усталость;
• негативное отношение к работе или к общению с другими лицами, определяемое ролевым (или должностным) статусом;
• психосоматические недомогания; нарушение аппетита;
• злоупотребление химическими агентами (лекарственные препараты, табак,кофе, наркотики, алкоголь);
• агрессивные и упаднические чувства;
• негативная Я-концепция;• переживание чувства вины и др.
Итак, в процессе «сгорания» человек теряет психическую энергию, у него развивается психосоматическая усталость (изнурение), эмоциональное истощение («исчерпание ресурсов»), появляется немотивированное беспокойство и психический дискомфорт, усиливаются тревожность, раздражительность, вегетативные расстройства, деформируется Я-концепция и самоотношение к «Я», утрачивается удовлетворенность и смысл профессиональной деятельности, а иногда и собственной (персональной) жизни.
Ресурсы для преодоления
Под стрессоустойчивостью личности на социально-психологическом уровне понимается:
• сохранение способности к социальной адаптации;
• сохранение значимых межличностных связей;
• обеспечение успешной самореализации, достижения жизненных целей;
• сохранение трудоспособности;
• сохранение здоровья.
Э. Фромм выделил три психологических ресурса, помогающих человеку в преодолении трудных жизненных ситуаций.
1. Надежда — психологическая категория, способствующая жизни и росту. Это активное ожидание и готовность встретиться с тем, что может появиться на свет. «Надеяться — значит в каждый момент времени быть готовым к тому, что еще не появилось на свет, и несмотря ни на что, не отчаиваться, если на том или ином участке жизненного пути это рождение не произошло»
2. Рациональная вера — убежденность в том, что существует огромное число реальных возможностей и нужно вовремя обнаружить эти возможности. Вера — рациональная интерпретация настоящего.
3. Душевная сила — мужество. Душевная сила — способность сопротивляться попыткам подвергнуть опасности надежду и веру и разрушить их, превращая в «голый» оптимизм или в иррациональную веру. Спиноза под душевной силой понимал способность сказать «НЕТ» тогда, когда весь мир хочет услышать «ДА»
Социальная поддержка — это внешний ресурс, она представляет собой весьма специфическую переменную, зависящую от готовности личности обратиться за помощью. Способность обратиться за внешней поддержкой и принять ее — это внутренний ресурс личности, который во многом зависит от социально-психологической активности, направленной на формирование вокруг себя персональной «сети поддержки», и готовности обратиться к ней в трудные периоды жизни.
Следующий ресурс стрессоустойчивости — психологическая компетентность индивида, уровень его психологической грамотности и культуры. Вместе с социальным опытом она определяет конкретные формы адаптивных процессов в стрессовых ситуациях.
К наиболее изученным в настоящее время личностным ресурсам преодоления стресса относятся следующие:
• Активная мотивация преодоления, отношение к стрессам как возможности приобретения личного опыта и возможности личностного роста.
• Сила Я-концепции, самоуважение, самооценка, собственная значимость, «самодостаточность».
• Активная жизненная установка: чем активнее отношение к жизни, тем больше психологическая устойчивость в стрессовых ситуациях.
• Позитивность и рациональность мышления.
• Эмоционально-волевые качества.
• Физические ресурсы (состояние здоровья и отношение к нему как к ценности).
К информационным и инструментальным ресурсам относятся:
• Способность контролировать ситуации (степень ее воздействия на человека оценивается адекватно).
• Использование методов или способов достижения желаемых целей (мастерство, способность, успешность).
• Способность к адаптации, интерактивные техники изменения себя и окружающей ситуации, информационная и деятельностная активность по преобразованию ситуации взаимодействия личности и стресс-ситуации.
• Способность к когнитивной структуризации и осмыслению ситуации.
• Материальные ресурсы: высокий уровень материального дохода и материальных условий (позволяющие восстанавливать первичные физиологические потребности), безопасность жизни, стабильность оплаты труда, хорошие «гигиенические» факторы труда и жизнедеятельности. [8] .
Психологическое предназначение преодоления состоит в том, чтобы как можно лучше адаптировать человека к требованиям ситуации путем овладения, ослабления или смягчения этих требований, тем самым купируя стрессовое воздействие ситуации.
Классификации типов ресурсов преодоления
Большинство классификаций копинг-ресурсов построено на основе предложенных Р. С. Лазарусом и С. Фолкманом (Lazarus, Folkman, 1984) модусов психологического преодоления:
- проблемно-ориентированного (усилия направляются на решение возникшей проблемы)
- эмоционально-ориентированного (изменение собственных установок в отношении ситуации).
Обе стратегии представляют собой попытки справиться с требованиями проблемы или ситуации: в первом случае мобилизуются ресурсы поведения; они направлены на изменение проблемы, вызвавшей дистресс. Во втором случае мобилизуются ресурсы для регулирования переживаний стресса (Lazarus, Folkman,1984).
Усилия, направленные на регулирование эмоционального отклика (реакции) на ситуацию стресса, могут иметь много форм. Как предложили Р. С. Лазарус и С. Фолкман, они могут включать:
- усилия, направленные на уменьшение эмоционального дистресса (например, дистанцирование),
- когнитивное изменение события (ориентация на его положительные аспекты),
- намеренное усиление дистресса, чтобы мобилизоваться для действия, и другие стратегии.
П. Виталиано ( P. Vitaliano) выделяет проблемно-ориентированное преодоление и эмоционально-ориентированное преодоление (самообвинение, избегание, предпочитаемое истолкование).
Активные стратегии совладания
1. Проблемно-сфокусированные стратегии: планомерное решение проблемы; путь конфронтации.
2. Эмоционально-сфокусированные стратегии: дистанцирование масштаба проблемной ситуации; принятие ответственности на себя; отыскание положительного в происходящем.
Пассивная стратегия: эскапизм, избегание.
Например, уход и бегство из трудной ситуации, которые могут осуществляться не только в практической деятельности, но и чисто в психологической форме — путем внутреннего отчуждения или подавления мыслей о ней. Эти приемы неконструктивны в том смысле, что не устраняют трудную проблему, но все же они адаптивны, поскольку облегчают психическое состояние.
Современные исследования свидетельствуют о том, что эффективные усилия по преодолению должны быть конгруэнтны способности человека контролировать ситуацию. То есть проблемно-ориентированные стратегии преодоления будут более эффективными, если событие потенциально можно взять под контроль, в то время как эмоционально-ориентированный копинг будет более адаптивным в случае низкого контроля над ситуацией (Нартова-Бочавер, 1997; Hobfoll et al.,1994; terry , 1994).
Согласно информационной модели стрессоустойчивости, к ресурсам преодоления стресса относятся:
• Когнитивное преодоление — понимание причин стресса, осмысление ситуации и включение ее образа в целостное представление субъекта о себе, окружении и взаимосвязях с ним. Поиск и оценка возможных средств, которые могут быть мобилизованы для преодоления стресса, поиск конструктивных стратегий преодоления, самооценка, поиск самоподкрепления и поддержки.
• Эмоциональное преодоление — осознание и принятие своих чувств и эмоций, потребностей и желаний, овладение социально приемлемыми формами проявления чувств, контроль динамики переживания, устранение застреваний, неполного отреагирования и др.
• Поведенческое (деятельностное) преодоление — перестройка поведения, коррекция стратегий и планов, задач и режимов деятельности, активизация или дезактивация поведения или деятельности.
• Социально-психологическое преодоление — изменение направленности личности, коррекция жизненных ценностей или их приоритетов, расширение пространства социальных ролей, позиций и межличностных отношений [7].
Теория ресурсов
Центральный принцип теории «консервации» ресурсов (COR-теория) заключается в том, что люди стремятся получить, сохранить и защитить то, что ценно для них, и стараются использовать свои ресурсы наилучшим способом. Второй принцип теории «консервации» ресурсов: люди должны инвестировать (вкладывать) ресурсы для защиты от их потери, люди стремятся восстановить (вернуть) потерянные и приобрести новые ресурсы.
Теория сохранения ресурсов (СОД-теория) и выгорание. В моделях развития выгорания предполагается, что:
- на ранних его стадиях люди пытаются сражаться с непрерывными рабочими стрессорами путем высокого уровня вложения личных ресурсов, направленного на преодоление. На этой стадии люди перевозбуждены, тревожны и фрустрированы, если у них недостаточно ресурсов, чтобы можно было решить проблему. На этой стадии люди пытаются применить проблемно-сфокусированные стратегии поведения: вложение дополнительного времени, личной энергии, поиск дополнительной информации и других ресурсов, обращенных на поиск решений проблемы.
- если этих ресурсов недостаточно, люди переключаются на защитное поведение для сохранения или восполнения своих ресурсов. Проводя защитную политику, они запасают ресурсы, какие могут, уменьшают косвенные потери ресурсов, которые идут от постоянного вложения в невознаграждаемые решения, и ограничивают потерю личных ресурсов. Потеря ресурсов в значительной мере связана с длительной экспозицией негативной обратной связи, которую люди получают на своем рабочем месте. Психическое выгорание —растянутый во времени стресс, в процессе которого человек растрачивает свои ресурсы, не получая взамен практически ничего - достойной зарплаты, благодарности от реципиентов и т. п.
Таким образом, очевидна актуальность темы профессионального выгорания, и всем трудящимся в коммуникативных профессиях нужно понимать природу этого явления, знать источники ресурсов, копинг стратегий, чтобы совладать со своим стрессом, истощением, неблагополучием.
Для написания текста использована книга Психология здоровья. Учебник для вузов/ Под ред Г.С. Никифорова - СПБ.. Питер, 2006. – 607 с.