Автор: Василий Александрович Верченко
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ — впечатления, знания и умения, полученные Клиентом в результате его взаимодействия с компанией.
Традиционно к Клиентскому опыту относят все этапы взаимодействия с компанией, включая знакомство с брендом, покупку, использование и опыт решения проблем.
Задачей компании является обеспечение такого опыта, при котором Клиенты хотели бы совершить повторную покупку и были готовы рекомендовать бренд своим друзьям и знакомым.
Пример 1. Время Клиента.
В офисах одной из компаний, осуществляющих переводы денежных средств, часы показывают время в стране Клиента. Судя по всему, наибольшее количество мелких частных переводов проходят в Армению, Казахстан и Узбекистан.
Пример 2. Клиентский опыт пользователя принтера.
Пользователи принтеров хорошо знают, что, когда заканчиваются чернила, их замена может занять больше 15 минут. Эта процедура также несет риски испачкаться и даже перепутать цвет чернил, которые необходимо залить в картридж.
Компания Epson предложила своим пользователям специальный тип заправки чернил, исключающий указанные риски. Бутылочка с чернилами сконструирована таким образом, что она может быть использована только для картриджа определенного цвета. Для всех других она просто не подойдет и не позволит чернилам вылиться из бутылочки. Руки при этом остаются сухими и чистыми, поскольку полностью исключается контакт с чернилами.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте что делать, если Клиент глухонемой на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Видео: ФСА и ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД
#Клиентский опыт #Забота о клиенте #Ориентация на клиента #Лояльность #Клиентоориентированность