Не секрет, что из-за непонимания происходит половина конфликтов, а вследствие чего и плохо выполненная работа.
Собеседники друг друга не выслушали, не поняли, не уточнили важные нюансы, а порой и отреагировали на обстановку ненадлежащим образом. Такие моменты угнетают не только исполнителя, но и самого заказчика.
А избежать конфликта легко, стоит быть внимательным слушателем.
СЛУШАТЬ И СПРАШИВАТЬ, СПРАШИВАТЬ И СЛУШАТЬ
Людям нравятся, когда их слушают!
Слушать клиента или заказчика— это история не только про выявление проблем, установка сроков и описание вашей деятельности.
Слушать клиента — это значит общаться с ним, уделять должное внимание его потребностям и понимать то, как вы можете помочь ему достичь целей.
Чтобы понимать потребности и желания своих клиентов, вам потребуется быть максимально вовлечённым в процесс переговоров.
Вы должны чётко определить, чем занимается ваш потенциальный клиент или организация. Зачастую клиент готов сам давать подробную обратную связь и рассказывать о себе. От вас потребуется внимательность и заинтересованность в общении, чтобы вести диалог в нужном направлении. Если заказчик видит, что его мнение не хотят услышать, а готовы довольствоваться малым, то рассчитывать на успешную сделку не стоит. А если каким-то образом вы и договоритесь о сотрудничестве, то итоговый результат огорчит обе стороны.
Как улучшить умение слушать?
Несколько советов, как развить этот навык. Нет, никакой специальной пилюли, которая решит проблему, не существует. Всё зависит от вас и ваших целей, которые вы ставите перед собой.
1. Терпение и внимательность одни из ключевых составляющих успешного слушателя. Если мы хотим, чтобы клиент был доволен и вернулся еще раз, ему нужно дать понять, что:
- Вы важный и значимый клиент для меня.
- Ваше мнение важно для меня.
- Я заинтересован в вашем проекте.
- Мне интересны ваши идеи.
2. Не перебивайте собеседника. Простая истина, которую нам твердят с детства. Перебив вы не покажите свою заинтересованность и осведомлённость, лишь собьёте человека с нужной мысли и поставите себя в неловкое положение.
Прервать собеседника — это равноценно, что сказать: «Теперь послушай меня, моё мнение важнее твоего».
Запишите вопросы, которые у вас возникают, пока ваш собеседник рассказывает, потом уточните волнующее вас вопросы.
3. Не поглядывайте на часы во время беседы с клиентом или сделайте это незаметно. Иначе сложится впечатление, что вам не терпится попрощаться.
4. Создайте атмосферу спокойствия. Собеседник должен чувствовать себя с вами свободно. В первую очередь, вы не должны стесняться и зажиматься, не бойтесь смотреть в глаза, вас за это не съедят.
Чрезмерная суета покажет вашу нерешительность и у собеседника возникнет ощущение, что вы торопитесь. Спокойного общения в такой обстановке не добиться.
Будьте увереннее, так вы вызовите больше доверия.
5. Задали вопрос — дождитесь ответа. Не нужно самому отвечать за клиента или начинать рассказывать какие-либо истории, даже если в воздухе повисла тишина. Да, она утомляет и нервирует, возможно, ваш собеседник всё тщательно обдумывает, а вы его сбиваете.
Сами спросили — вот и ждите ответ!
6. Примите открытую позу. Не разваливайтесь на стуле, будто вы отдыхаете. Таким образом, вы говорите клиенту: «Ну рассказывай, а я тебя послушаю». Сядьте прямо, слегка наклоните вперёд. Так вы покажите свою заинтересованность.
Теперь вы знаете, как правильно слушать своих клиентов. Желаем успехов в тренировке этого нывыка.
#психология общения #как выслушать своего клиента #правила общения