«Мантра - набор звуков, отдельных фонем, слов или группы слов, который, по мнению практикующих, имеет психологическое и духовное воздействие.»
«Управленческая мантра» - набор слов, который, по мнению практикующих (некоторых средних и линейных менеджеров), имеет психологическое (умиротворяющее) воздействие на высшее руководство. Проще говоря, отмазка.
Вот мантры / отмазки, с которыми я чаще всего сталкиваюсь:
1. «У меня отвратительный персонал! Но как я могу кого-то уволить?! Работать же некому!»
Тут всё просто. Ущерб от нерешаемой проблемы растёт в геометрической прогрессии. Поэтому, если у вашего линейного менеджера ДЕЙСТВИТЕЛЬНО есть #проблемные подчинённые, то тянуть с их увольнением (и заменой, если требуется) – это самый неэффективный из всех возможных вариантов управленческого поведения.
2. «Это вообще не моя (не наша) работа!»
Так бывает. Иногда приходится делать работу, под которую в данный момент не выделена отдельная структурная единица. И эта работа должна быть сделана. И если линейный #менеджер (его подразделение) может внести вклад – пусть засучивает рукава.
3. «У меня (у нас) не хватает времени!» (Вариант: «Мне не хватает персонала!»)
Предположим, что это правда. Любое подразделение может столкнуться с дефицитом какого-то ресурса. В этом случае включается тема приоритезации задач. Если задача не является приоритетной – ОК. Если является – значит, ваш #линейный менеджер чего-то не понимает.
4. «Я не виноват. Подчинённый накосячил.»
Критерий качества работы руководителя – качество работы его подчинённых. Этим всё сказано. Если линейный менеджер не понимает, что это ОН отвечает за ИХ результат – он не понимает смысла менеджмента.
5. «Смежники работают плохо, а страдаем мы!»
Задача менеджера – делать своё дело с нужным качеством. А если у него нет возможности сделать дело с нужным качеством, потому что соседнее подразделение подвело, то его задача – немедленно вас об этом проинформировать. Всё остальное – пустая трата слов и вашего времени.
6. «Да, в моём подразделении дела не блестяще. Но у других ещё хуже!» (Вариант: «У конкурентов ещё хуже! Время такое.»)
Ну да, вместо того, чтобы решать свои проблемы, давайте обсудим чужие. Примитивный риторический приём, называется «подмена темы».
7. «Где мы вам возьмём продажи? Вы рекламу не даёте!» (Вариант: «У нас же самые высокие цены на рынке!!!»)
Излюбленные мотивы руководителей отделов продаж. Попросите представить обоснованный план рекламной кампании, или ценовой анализ конкурентов – и в девяти случаев из десяти выяснится, что это не более, чем очередная мантра.
8. «Вот вы с нас спрашиваете, а обучать не хотите!»
Обучение – это инвестиция. Пусть объяснит, кому именно в его подразделении каких именно навыков не хватает, чтобы нормально делать свою работу. А вы рассмотрите.
----------
9. Наконец, козырная карта: «Что вы хотите?! #ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР!»
Это словосочетание наделено прямо-таки магической силой. Стоит его произнести в оправдание любой корпоративной неприятности – и сразу становится никто не виноват, а сама неприятность оказывается неизбежной и даже как бы ожидаемой. Ну, люди же есть люди! Ничего не поделаешь…
В переводе с мистического на общедоступный, «человеческий фактор» означает просто: «кто-то плохо сделал свою работу». И есть всего пять причин, по которым это могло произойти.
- У сотрудника нет ресурса, необходимого для качественного выполнения работы.
Например, компания зарегистрировала виртуальный телефонный номер для обзвона потенциальных клиентов. Связь дешёвая, но не всегда качественная; какие-то контакты могут остаться не охваченными. Что обходится дороже, качественная связь или упущенные продажи?
Вопрос скорее экономический, чем «человеческий». Вычёркиваем.
- Сотрудник выполнил работу неправильным способом.
Чаще всего проблема возникает тогда, когда правильный способ существует, но 1) не описан в виде соответствующего регламента и/или 2) не доведён до соответствующего сотрудника. Вообще-то это вариант предыдущей причины, так как #регламент – это тоже своего рода ресурс.
Как бы то ни было, вопрос скорее управленческий. Вычёркиваем.
- У сотрудника отсутствует навык, необходимый для выполнения работы.
Каждый ваш подчинённый должен быть обучен необходимым навыкам, это очевидно. (Надо только уметь отличать навыки от способностей; на эту тему я уже высказывался.) Что же касается «человеческого фактора» - вроде бы он тут и правда есть, но только проблемы никакой нет.
Так что всё равно вычёркиваем.
- Сотрудник не в состоянии выполнить работу.
Что значит «не в состоянии»? Ну, например, пришлось решать задачу в стрессовой ситуации. А данный конкретный подчинённый «под давлением» работает плохо (хотя в обычной спокойной обстановке – любо-дорого).
Вот это уже, действительно, про человека. Что делать в такой ситуации? – вариантов два: учитывать личностные особенности при постановке задач, а если это невозможно – придётся расстаться, что ж поделаешь.
- Сотрудник не хочет выполнять работу.
Увольнять, незамедлительно и без колебаний.
Это всё, что я знаю о «человеческом факторе». Самое важное тут что? Что ни в одной из его разновидностей нет ничего фатально-рокового. Даже сложного ничего нет.
----------
Вывод: НЕ ПОДДАВАЙТЕСЬ ЗАКЛИНАНИЯМ!
P.S. Если у кого есть свои примеры управленческих «мантр» - поделитесь!