В основном пишу про фигурку, но тут нарвался на статью от "Эксперта переговорщика", который дает супер мудрые советы из книжек таких же "магистров продаж".
Мой опыт?
Так как я занимаюсь продажами, в том числе крупных проектов, более 10 лет, хотел бы поделиться реальным опытом, что делать в таких случаях. Мой опыт не идеален, есть более крутые ребята, но точно это лучше, чем учителя, которые учат по книгам, написанным теми, кто учился по книгам.
Ситуация
Итак описывается стандартная ситуация - клиент хочет скидки и так далее и говорит, что у Вашего конкурента условия лучше, качество выше, гарантии дольше и т.д.
Оговорка
Процесс продажи и переговоров чем-то похож поединок по борьбе. Вы можете наговорить гадостей до и после боя, вести себя неуважительно во время боя, бросить соперника на лопатки, не дать никаких шансов и не пожать руку в конце - так в продажах поступают диванные "эксперты", которые настолько не уверены в себе, что им главное уничтожить противника.
А профи проявят уважительно отношение, на жесткие приемы будут отвечать жестко, не покажут слабины, дадут себя немножко побороть, но самую малость и расстанутся с клиентом довольные друг другу, со словами можно повторить.
Так вот этот "эксперт", советует отвечать клиенту:
- "Согласен, у этого поставщика хорошее предложение. Не теряйте свой шанс и сотрудничайте с ним!"
- "Действительно, хорошие условия. Можно мне контакты этого человека? Я тоже не против с ним сотрудничать."
И к чему это приведет согласно его совету? - "Это поставит собеседника в тупик. Ведь он же надеялся от вас что-то получить, а вы не отреагировали на провокацию. Дальнейший исход переговоров в ваших руках."
Реальные последствия
Божественные советы. Поставить партнера в тупик - главная ошибка в переговорах, потому что из тупика нет выхода.
Если Вы скажете такое собеседнику, то у него не остается выбора встать и уйти к другому партнеру. Если он обманывал Вас, а это скорее всего так, если на другой стороне так все хорошо, он бы с Вами не общался сейчас. Согласно совету выше мы его отправляем работать с конкурентом.
Вот что случится в таком случае:
1) Он действительно уйдет к конкуренту, возможно там предложение действительно лучше, но не намного или у Вас есть сильные стороны, но Вы не дали ему выбора. Нужно либо признавать свой обман и оставаться, либо уходить. Если на той стороне предложение не намного хуже Вашего, то человек уйдет к конкуренту, так как никто не хочет чувствовать себя обманщиком, никто не хочет чувствовать себя переигранным и униженным.
2) Он останется, так как окажется, что там вообще нет предложения или оно просто ужасно. Но в таком случае Вы не оберетесь проблем с этим клиентом, если он будет с Вами работать. Вы поставили его раком и теперь он будет мстить по мелкому, придираться, требовать сроков, жаловаться начальству. И как только появится конкурентное предложение сразу же уйдет к другим.
Это реальный опыт.
Как поступать?
Сразу оговорюсь, я занимаюсь продажей услуг и ИТ проектов, поэтому в других сферах продаж могут быть свои особые подходы. Особенно это касается розницы, где человек продает клиенту один раз здесь и сейчас.
Так вот когда Вам рассказывают про суперское предложение конкурента и как оно лучше Вашего, первое, что я бы сделал - спросил:
"Если их предложение настолько отличное, почему Вы с нами общаетесь и не заключили с ними договор?" - при чем спросить это надо не с наездом, а обычным тоном, как бы между делом. Чувствуете разницу? В первом случае мы ему сказали, что пусть идет работает, во втором спросили, почему еще не работает. И вот тут Вам скорее всего расскажут про Ваши же сильные стороны, расскажут чего от Вас ждут и расскажут о слабых сторонах противоположной стороны. Получив эту информацию, Вы можете работать дальше. Вы видите свои сильные и слабые стороны и можете их улучшать.
Оговорка 2
В продажах нет 100% советов. Есть более эффективные методы, есть менее эффективные. Методы диванных "экспертов" тоже работают, просто потому, что любой метод работает. Есть шанс 1 на миллиард, что встав и сразу залепив человеку пощечину в данной ситуации, Вы получите контракт. Может он садо-мазо, но от всех скрывал. Но, если Вы правильный продавец, вы хотите использовать методы, которые работают в 10 случаях из 100, а не в 1 из 1000.
Давать ли скидки?
Категорически нет. За просто так(это важное уточнение). Никогда не стоит давать скидку просто так, это покажет клиенту, что Вы не цените свой продукт или намеренно заранее завышаете цену. Это повысит недоверие к Вам и Вашей компании, и сделает в голове партнера звоночек, что надо продолжать на Вас давить.
И тут будет куча методов и манипуляций, Вам прямо перед подписанием контракта, когда Вы уже посчитали прибыль напишут, то вот еще нужно 10%, иначе не получается подписать и т.д. Вариантов на что нарветесь масса.
Давать скидку стоит!
Несмотря на озвученное ранее, всегда нужно давать скидку, НО! Потребовать более долгосрочный договор, уменьшить Ваши обязательства, потребовать докупку дополнительных услуг и т.д. Т.е. клиент должен всегда обменять уменьшение цены или увеличение гарантий, на другие блага, которые ценны для Вас. Здесь возможно кроется самое большое поле для творчества. В идеале Вы раздуваете сделку по другим направлениям, делаете уступку клиенту, но в замен получаете что-то намного более ценное для Вас - вот это уже мастерство продаж. Тот самый пирог, о котором говорят в книгах, что Вы не бьетесь за % от конкретного пирога, а увеличиваете его размер. Тогда все участники получают больше.
