Какими бы мы белыми и пушистыми не были, негатив всё равно бывает. Причин несколько. Первая - все совершают ошибки, даже если бизнес-процессы хорошо налажены. Если клиент заплатил деньги, но получил работу, выполненную с ошибками, это вызывает негатив.
Второе - бывают люди-негативисты. Это особая категория людей: их мало, но они есть. Их не устраивает вообще всё по жизни. В отношении этой категории у меня нет регламентов.
Теперь о том, что у нас внедрено в компании. Обычно негатив прилетает в отдел продаж или руководителям. Но они не могут это уладить - нет инструментов. А продавцов такое вообще демотивирует, негативно сказывается на результатах работы. Улаживать негатив должен один человек (если компания большая - одно подразделение). И это ни в коем случае не продавцы!
Любой сотрудник, столкнувшийся с негативом от клиентов (партнёров, подрядчиков) должен мгновенно отправлять к специалистам по улаживанию.
У этих специалистов также должен быть шаблон, скрипт по работе с недовольным клиентом. Первый пункт - внимательно выслушать, с вниманием и сочувствием, не пытаясь перебивать и доказывать. Нужно дать выговориться.
Второй - специалист подтверждает, что понял клиента и сожалеет. Точка зрения должна быть такой: если клиент расстроен - значит, мы в чём-то облажались.
Третье - улаживать: в материальном мире работают материальные вещи. Это компенсации, дополнительный сервис и так далее. Значит, в вашем финансовом плане должны учитываться расходы на улаживание клиентов.
После этого нужно уточнить у клиента, доволен ли он. Необходимо, чтобы он это чётко озвучил. Будет здорово, если эти слова клиента будут сняты на видео (или сделан скриншот переписки) и будут отправлены в отдел продаж, чтобы реабилитировать его сотрудников.
Специалист по улаживанию клиентов должен быть очень стрессоустойчивым, но при этом не “деревянным”.
- Александр Высоцкий, основатель компании "Visotsky Consulting".
А есть ли у вас скрипты/политики по улаживанию негатива? Делитесь в комментариях.
И конечно же, ставьте лайк и подписывайтесь на канал, чтобы не упустить полезную информацию в статьях!