Зачастую это единственный момент, когда люди лично взаимодействуют с вашим брендом.
Мы все сталкивались с такими раздражающими ситуациями, когда нам приходилось продвигаться по телефонному меню пункт за пунктом, ждать, когда «освободится оператор» и выслушивать фразы о том, что «ваш звонок может быть записан с целью повышения качества обслуживания», прежде чем нас соединят с живым человеком. И когда ответ этого человека звучит слишком стандартно и отрепетированно и заканчивается фразой «Нам очень жаль, но…», момент истины превращается в момент боли. Здесь можно поучиться у операторов горячих линий кризисных ситуаций: тональность голоса должна быть твердой и чуткой – таким образом они дают людям уверенность в том, что их проблемы будут услышаны.
Тональность голоса добавляет множество важных аспектов тексту сообщения. «Лишь человеческий голос может наполнить слова глубинным смыслом», – говорит поэтесса Майя Анжелу. Таким образом, именно голос должен быть первым критерием отбора для операторов телефонных линий – так же, как это принято для ведущих на радиостанциях, не так ли? Если вы считаете это глупостью, позвольте мне привести еще один пример. Питер Симпсон, основатель First Direct, первого онлайн-банка в Великобритании, подвергает кандидатов на должность телефонного оператора необычному тесту. «Банковское дело – дело простое, – утверждает он, – в отличие от умения говорить». Поэтому он спрашивает соискателей: «Что бы вы сказали лимону?», и нанимает на работу только тех, кто способен вовлечь в беседу даже фрукт.
Время для обновления
Необходимость человеческого контакта и взаимодействия не вызывает сомнений. Она сильно изменит способы продажи товаров. Мы можем наблюдать это уже сегодня, и, как бы парадоксально это ни звучало, такая тенденция видна даже в сфере технологий. Возьмем, например, Amazon. По сравнению с традиционными книжными магазинами, его отношения со своими клиентами обезличены. Тем не менее, с самого начала Amazon творчески сочетает в своей системе экспертные комментарии читателей и рекомендации других пользователей и обращается к своим клиентам с предложениями новых версий и товаров, которые могут представлять для них интерес.
Так чего же мы ждем? Пора обновить методы продажи, вернув незаменимый фактор человеческого участия в каждый аспект наших брендов, выполняя обещания, решая проблемы, устанавливая личный контакт, а также, по-настоящему заботясь о людях.