Отрицание, гнев, торг, депрессия, принятие.
Отзывы клиентов очень важны, и все это знают. Но ведь важен ещё и ответ на критику. Если вы покажете, что умеете признавать и решать проблемы — это сгладит впечатление и покажет потенциальным клиентам, что вам не всё равно.
Допустим, вам написали вот такой отзыв:
«Здравствуйте! У вас очень вкусно, но вчера я нашла в супе насекомое, похожее на скорпиона. Вечером я показала его мужу-энтомологу, и он сказал, что это ископаемый вид Strashila incredibilis семейства Strashilidae. Я не против доисторической фауны, но позаботьтесь, чтобы её не было в еде».
А теперь посмотрим, как на него можно ответить.
На фото: Максим, директор книжного магазина «Циолковский».
Отрицание
«Здравствуйте! Благодарим за посещение нашего ресторана. Постараемся и дальше радовать Вас изысканной кухней. Также заверяем, что насекомые не используются в качестве ингредиентов ни в одном из наших блюд. Надеемся и впредь видеть Вас в числе наших посетителей. С уважением, команда ресторана “Поздний Мезозой”».
Почему плохо: проблема не решена. И никакая вежливость здесь не поможет.
Гнев
«Мы пошли навстречу и вычли суп из чека, а ВЫ оставляете такой отзыв?! Какие жуки?! Наши повара ТРИЖДЫ проверяют каждое блюдо!! Надеемся, что больше не увидим Вас в нашем заведении. Всего наилучшего!»
Со стороны такие ответы выглядят очень агрессивно. А это портит имидж заведения куда больше, чем плохие отзывы.
Торг
«Сожалеем, что Вы столкнулись с этой проблемой. Предлагаем скидку 10 % на следующее посещение. Пожалуйста, напишите на почту another@beetleinmysoup.ru, чтобы получить бонус».
Как будто робот пишет — и в «сожалеем» не особо верится. Дежурная вежливость не скрывает равнодушие, а только подчёркивает.
Депрессия
(этого ответа просто нет, потому что никто не знает, что ответить, — решили не писать ничего и поскорее забыть)
Нельзя оставлять такие отзывы без внимания. Клиенты могут подумать, что вам всё равно.
Принятие
«Спасибо, что сообщили. Жук в супе — это не дело. Мы провели дезинфекцию, больше таких сюрпризов не будет. А Вам в качестве извинения предлагаем бесплатный ужин — и проследим, чтобы он был на высшем уровне».
Проблема решена, все довольны.