Подбор и рекомендации товаров в чате, предложение сопутствующих аксессуаров и услуг, голосовой поиск по каталогу в мобильном приложении, оперативная клиентская поддержка, обработка заказов и обсуждение условий доставки, десятки тысяч консультаций одновременно – это лишь часть возможностей, которые открывают перед ритейлерами разговорные AI-решения. Боты и голосовые ассистенты становятся умнее, но пока нечасто применяются в ритейле как основной способ коммуникаций с клиентами. Чтобы развеять основные мифы, связанные с ботами, мы поговорили с Евгением Лебедевым, директором практики систем управления взаимоотношениями с клиентами, и Екатериной Лебедевой, руководителем направления по развитию партнерских решений Just AI, о развитии ботов и преимуществах диалоговых платформ.
Тренды развития ботов: диалоговые платформы уже «умны» и в будущем их навыки только улучшатся
Columbus: Евгений, Екатерина, какие тенденции развития чат-ботов вы видите? Чего можно ждать от диалоговых платформ в ближайшем будущем?
Евгений: Большинству пользователей чат-боты не нравятся, потому что они не обеспечивают ожидаемый уровень коммуникации. Компания Just AI, наш партнер, является лидером на российском рынке технологий разговорного искусственного интеллекта и знает, как сделать так, чтобы боты были по-настоящему интеллектуальными, а автоматизация коммуникаций с их помощью – эффективной. Боты действительно могут быть надежным инструментом взаимодействия с клиентами, только в случае необходимости передавая запросы на операторов.
Екатерина: При этом важно понимать, что полностью боты не смогут заменить человека, а призваны помочь и освободить от рутинных задач. В первую очередь мы говорим о наиболее частых и простых запросах: адрес ближайшего магазина, график работы, наличие товара, уточнение статуса заказа, перенос даты доставки. Вместе с тем сейчас боты способны и на решение более сложных задач, например, консультировать по продуктам, предлагать аналоги товаров, работать с рекламациями. Реализация таких диалогов может быть не только в текстовой форме во всех популярных мессенджерах и на сайте, но и в голосовом формате: наша платформа Just AI Conversational Platform это поддерживает. Такая коммуникация может быть удобна в большом количестве ситуаций, когда человек находится за рулем или просто по каким-либо причинам ему удобнее обратиться голосом, а не набирать текст в приложении. В телефонном канале простейший кнопочный IVR тоже можно заменить умным голосовым ботом, обеспечивая качественную поддержку на первой линии.
Columbus: Насколько современные боты готовы к ведению естественного диалога?
Екатерина: Это основная наша цель. На Just AI Conversational Platform можно реализовать сложные диалоги с большим количеством веток сценария. В процессе эксплуатации бот будет постоянно дообучаться, учитывая все возможные варианты развития беседы. Можно даже использовать различную тональность сообщений. Например, бот может вести достаточно официальную коммуникацию от имени компании, но в некоторых вариантах диалога даже пошутить.
Аналогично и в ситуации отклонений от стандартного сценария разговора. Например, бот, осуществляющий звонки клиентам с акционными предложением, должен уметь работать с возражениями и иметь возможность ответить на возможные сопутствующие вопросы клиента. Задача умного бота – закрывать как можно более широкий спектр клиентских обращений, и только в сложной ситуации перевести запрос на оператора. Мы постоянно развиваем ботов, чтобы они получали как можно больше полезных для бизнеса навыков.
Ограничения: без интеграции с внутренними системами в ритейле и e-com не обойтись – могут понадобиться дополнительные инфраструктурные мощности
Columbus: В каких отраслях актуально применение диалоговых платформ?
Екатерина: Платформа Just AI может работать с компаниями из любых отраслей, но больший потенциал мы сейчас видим в ритейле. Компании розничной онлайн-торговли обслуживают огромное количество покупателей, при этом пока уровень автоматизации еще не такой высокий, как, например, в банковской сфере. Мы видим потенциал роста эффективности обработки клиентских запросов, снижения нагрузки на операторов и сокращения издержек компаний.
Columbus: Расскажите, пожалуйста, какие на текущий момент у ботов есть ограничения?
Екатерина: Я, конечно, слукавлю, если скажу, что ограничений нет, но связаны они, как привило, в первую очередь с инфраструктурой и интеграционными задачами, особенно если речь идет о голосовых ботах. У нас есть кейсы внедрения в компаниях, где за единицу времени осуществляется до нескольких десятков тысяч диалогов, – такие боты требуют дополнительных инвестиций в инфраструктуру и настройку дополнительных интеграций. Других ограничений – по количеству сценариев или одновременно подключенным каналам – для платформы нет. Бот может быть внедрен в любой канал коммуникаций с клиентами: это телефонный контакт-центр, сайт, мессенджеры, мобильные приложения.
Columbus: Есть ли какие-то ограничения при интеграции бота с существующими ИТ-системами компании?
Екатерина: В ритейле и e-com бот, не имеющий интеграции с внутренними системами компании, будет неэффективен: он не сможет узнать, где находится заказ клиента, не сможет оформить покупку, если не будет интегрирован с ERP- и WMS-системами. Платформа Just AI позволяет построить интеграцию с любыми внутренними системами – все зависит от задач, которые компания хочет решать с помощью ботов.
Евгений: При этом интеграция не зависит от типа бота: для текущих клиентов мы реализуем интеграции с системами так, чтобы вся информация получалась клиентами в режиме онлайн, вне зависимости от платформ, типа систем или вендоров ИТ-решений.
Детали: внедрение текстового бота с базовым набором сценариев от 2 месяцев, дальше – развитие силами компании
Columbus: На какие сроки внедрения бота могут рассчитывать компании? Как часто необходимо обслуживать бота?
Евгений: Если говорить о текстовом боте для ритейлера с базовым набором сценариев: статус заказов, информация о продукции, адреса магазинов и подобные FAQ-сценарии – то такой проект может быть реализован за пару месяцев, например, к высокому сезону, чтобы в период повышенного спроса компания уже могла снизить нагрузку на контакт-центр больше чем на 50%. Однако важно понимать, что, поскольку в ритейле скорость изменений очень высокая, бота необходимо будет адаптировать ко всем новшествам бизнеса: новым потребностям, изменениям в аудитории, новому ассортименту – дополняя и совершенствуя сценарии общения.
Columbus: Для дальнейшей поддержки и развития бота нужно будет вовлечение вендора или партнера по внедрению?
Евгений: В большинстве случаев компании могут самостоятельно поддерживать и развивать бота. Более того, важной частью развития является анализ и адаптация диалогов, которые происходят с клиентами, что, безусловно, целесообразнее и эффективнее делать внутренними силами, чтобы оперативно внедрять актуальные сценарии.
Columbus: Почему стоит обращаться к платформам уровня Just AI Conversational Platform, а не делать бота с помощью простых конструкторов?
Екатерина: Существует большое количество сервисов, способных реализовать простого бота «на паттернах», идущего по жесткой схеме «вопрос-ответ» или предлагающего варианты ответа (например, выбором соответствующих кнопок с вариантами ответов). И конечно, они могут закрывать элементарные рутинные задачи небольших компаний: подтвердить заказ, обзвонить клиентов с уведомлениями, принять и записать обращение. Но с реализацией сложных тем с множеством веток диалога или интеграционными бизнес-задачами таким сервисам справиться сложно. В основе полноценных, профессиональных диалоговых платформ вроде нашей JAICP лежит NLU-движок (система, позволяющая ботам понимать и воспроизводить естественную речь человека) – это сложно настроенный массив данных и алгоритмов, способный реализовывать обмен информацией с учетом всех особенностей национального языка пользователя, где учитывается масса вариантов того, как можно построить и сформулировать одну и ту же фразу. Такие платформы уже содержат в себе все необходимое для решения большинства бизнес-задач, позволяют учитывать специфику и доменную область целых отраслей, особенности коммуникации брендов и даже внутренний «сленг» каждой конкретной компании.
Евгений: Диалоговые платформы могут выполнять очень широкий спектр задач. Например, для fashion-ритейла мы сейчас разрабатываем бота, который будет помогать с подбором одежды на основе размера человека и выбора фасона, ткани и цвета. Человек может надиктовать боту размеры и модели, а по дороге домой заехать в магазин, примерить вещи и сделать окончательный выбор.
Columbus: Что важно учесть при создании бота для компании?
Екатерина: Очень важно перенести культуру общения компании в бота, чтобы сохранять tone of voice бренда. Будет странно, если молодежный бренд, который общается со своими клиентами на «ты» и в неформальном тоне, вдруг предложит своим клиентам бота, который будет звучать сухо и официально. Если мы делаем бота для внутреннего использования, HR-задач, важно научить бота понимать профессионализмы и принятые в компании термины и сокращения.
Columbus: То есть ботов можно использовать и для внутренних задач компании?
Евгений: Да, внутренние боты актуальны для решения HR-задач. Например, через бота сотрудник может подать заявление на отпуск, получить расчетный листок. Причем затраты на внедрение и поддержку ботов будут минимальны. Также возможно внедрить бота для повторяющихся логистических процедур, например, для пополнения запасов товаров в точках продаж: человек может голосом надиктовывать боту позиции, которые необходимо доставить в конкретный магазин, а бот создаст соответствующие заказы на доставку в системе.
Columbus: Какие сценарии диалогов являются наиболее популярными?
Евгений: По нашему опыту, основные сценарии – это подбор товаров, консультирование клиентов по продуктам, информационная поддержка, например, о статусах заказов, а также ответы на часто задаваемые вопросы.
Екатерина: Последнее время мы еще наблюдаем тренд на создание голосового ассистента для мобильного приложения, в том числе для голосовой навигации по приложению. Для такого ассистента можно продумать специфический контент, создать особый образ, имя, характер и даже манеру общения, чтобы лучше отразить культуру компании и запомниться пользователю.
