По материалам вебинара.
Клиенты хотят, чтобы в них видели не только объект работы. Они все больше хотят человеческого общения. Если клиент не чувствует эмпатии, он чаще всего уходит неудовлетворенным, иногда разозленным и обиженным.
Победа в переговорах с клиентом — это когда должны и вы, и клиент. Других побед не бывает.
1. Первое, чему нужно научиться — диагностировать баланс сил. Понять, на равных ли мы с клиентом, кем он нас видит, кто пытается доминировать. Нужно все эти позиции выравнивать. Обе стороны должны быть равно заинтересованы друг в друге. Только в таком случае возможно партнерское взаимодействие.
Важно приходить к клиенту как эксперт-помощник. Мы можем помочь, мы знаем, как это сделать, и мы хотим этого. Не желание продать и добиться чего-то. Только желание помочь. Тогда мы можем влиять на клиента и что-то до него доносить.
2. Важно всегда анализировать в моменте: что я сейчас делаю? Я в роли эксперта-помощника, я продаю товар или боюсь, что клиент не купит, мне все равно? Анализируйте и понимайте, что эти роли нужно менять.
Если клиент не видит ценности в компании, почему он должен работать с вами? Нам не нужно убеждать клиента в своей ценности. Сама попытка делает ваши позиции слабыми. Важно показать клиенту, что вы понимаете его, его желания, его реалии.
Если же вы понимаете, что клиент чувствует давление и его это задевает, то нужно переключаться в эксперта-помощника. Не нужно спорить и давить.
3. Важно мыслить категорией «нам». Как нам выгодно? Как мы можем понять картину мира клиента? Все просто. Для этого нужно задавать ему вопросы. Но не переусердствуйте — клиент не должен чувствовать себя, как на допросе.
#бизнес #клиенты #битрикс24
Другие статьи по теме: