Автор: Василий Александрович Верченко
МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА — показатели работы компании, измеряющие различные аспекты обслуживания Клиентов.
Существует несколько десятков метрик, которые компания может использовать для оценки результатов своей деятельности. При этом важны не сами показатели в абсолютном значении, а их динамика. Поэтому необходимо проводить мониторинг метрик Клиентского сервиса на регулярной основе.
Одним из основных показателей, измеряющим лояльность Клиентов, является Индекс чистой поддержки — NPS.
Пример NPS
NPS (читается как «эн пи эс») — индекс чистой поддержки, показатель, измеряющий насколько клиенты готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.
Термин введен американским консультантом Фредом Райхельдом (Fred Reicheld), (род. 1952).
Традиционно опрос для вычисления NPS проводится по телефону или электронной почте. Клиенту компании предлагают ответить только на 2 вопроса:
Первый вопрос: «Оцените по 10-балльной шкале, насколько Вы готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым». (On a scale from 0-10, how likely is it you would recommend us to a friend?)
10 — «обязательно буду рекомендовать», 0 — «абсолютно точно не буду рекомендовать».
Второй вопрос: «Что повлияло на вашу оценку?»
По результатам опроса все респонденты делятся на 3 категории:
- Промоутеры (сторонники), которые продолжают покупать и активно рекомендуют компанию — те, кто поставил 9 и 10 баллов.
- Пассивные, удовлетворенные, но не испытывающие энтузиазма клиенты, которые могут легко перейти к конкурентам — те, кто поставил 7 и 8 баллов.
- Критики, недовольные клиенты — те, кто поставил от 0 до 6 баллов.
Сам показатель NPS определяется как разница между группой промоутеров и группой критиков в процентах:
Показатель NPS коррелирует с финансовыми показателями компании. NPS компаний, имеющих стабильный и доходный рост на протяжении более 10 лет в среднем в 2,3 раза превышал индексы других фирм в соответствующих отраслях. Источник: Райхельд, Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013, с. 61.
Не смотря на условность показателя, большой разницей между «готовностью рекомендовать» и реальными рекомендациями, NPS продолжает оставаться одним из самых популярных инструментов измерения Клиентской лояльности.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте может ли NPS быть отрицательным на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Видео: БИЗНЕС-МЕТОДИКА «ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА»
3) Начат приём Ваших новых вопросы по более чем 400-м направлениям творческой деятельности: https://vikent.ru/map_000/ — на онлайн-консультацию № 271 23 января 2022 года (Воскресенье) в 19:59 (мск).
Это бесплатный формат.
Задать вопросы Вы свободно можете здесь:
https://vikent.ru/w0/
#Забота о клиенте #Ориентация на клиента #Лояльность #Клиентоориентированность #Метрики