Контролировать отклики клиентов должен любой уважающий себя бренд. Именно отзывы могут указать на действительно спорные или откровенно плохие стороны товаров и услуг.
Разбираемся, где обычно люди ищут мнения других клиентов об интересующих их услугах и как автоматизировать работу с ними.
Можно ли автоматизировать работу с отзывами?
Так как вам ежедневно могут приходить сотни и тысячи отзывов, отследить и проанализировать каждый из них вручную невозможно. На такой случай есть специальные сервисы, отслеживающие и сортирующие комментарии от клиентов в удобной форме.
Новый бесплатный сервис MyReviews позволяет собирать и обрабатывать отзывы – для этого в заведении размещается QR-код, при переходе по которому клиент оставляет свое мнение. Позитивные отзывы клиентов, отправленные через Myreviews, оказываются на самых популярных площадках: Google Maps, Яндекс.Картах, 2ГИС, Yell, Zoon. Комментарии с критикой не публикуются сразу, а перенаправляются директору, менеджеру или другому ответственному сотруднику.
Где люди обычно смотрят отзывы?
Компания может собирать мнения о своих продуктах различными способами:
- в интернете (форумы, соцсети, торговые площадки и официальный сайт);
- проводя опросы в сообществе, отправляя постоянным клиентам анкеты на email или обзванивая их;
- общаясь с покупателями напрямую.
Покупая товар или заказывая услугу, большинство потенциальных клиентов изучают любую доступную в интернете информацию о них.
Специализированные агрегаторы отзывов
Yell, Zoon, Отзовик, iRecommend или Яндекс.Маркет – все перечисленные площадки создавались для того, чтобы зарегистрированные пользователи могли делиться своим мнением о продукте.
Многие платформы предлагают даже небольшие выплаты за размещение отзывов, но это не должно смущать – все тексты и фото тщательно проверяются, поэтому написать «от балды» отзыв и прикрепить нерелевантные фото не получится.
Типичный отзыв на таких платформах выглядит следующим образом:
- оценка по пятибалльной или десятибалльной шкале;
- достоинства и недостатки (отдельными пунктами);
- опыт использования и общая информация;
- фото и видео с товаром или процессом его использования.
Если у производителя есть возможность отвечать на отзывы, то его комментарий будет опубликован снизу.
Официальный сайт продавца или магазина
Не все доверяют тому, что пишут на официальном сайте – считается, что большая часть фирм не гнушается «накруткой» положительных отзывов. А вот отрицательные отзывы многие организации чистят. В целом, здесь есть доля правды – но большинство клиентов предпочитают оставлять отзыв там, где продукт был приобретен.
Форумы и социальные сети
Если у бренда есть свои аккаунты в Инстаграме, ВКонтакте или Фейсбуке – там точно найдутся отзывы. Например, в комментариях, «вечных сторис» или обсуждениях.
Конечно, там тоже легко избавиться от негатива, но пользователи чаще пишут правдивое мнение именно в соцсетях (пытаются предостеречь других людей от покупки некачественных вещей или, наоборот, рассказывают о положительном отзыве).
Дополнительный плюс – здесь также публикуются фотографии и видео, которые могут показать товар или услугу нагляднее.
Онлайн-карты
Более актуально для сферы услуг. На 2ГИС или Яндекс.Картах клиенты часто и подробно описывают свои впечатления от посещения заведения, салона красоты или досугового центра (либо любого другого заведения).
Тут же можно узнать – соблюдается ли санитария (например, для сетей общественного питания нередки случаи, когда на Яндексе пользователи упоминают тараканов или неприятный запах), приветливы ли сотрудники, стоит ли услуга своих денег.
Насколько рейтинг важен?
Отзывы – это источник информации как для будущего клиента, так и для самой организации. Они помогают:
- выявить текущие проблемы бизнеса и подумать, как их можно устранить;
- собрать честное мнение о продукте, чтобы понять, что именно в нем нравится клиентам;
- возможно, подметить какие-то предложения для его усовершенствования.
Обратную связь от клиентов следует собирать регулярно. С помощью нее вы сможете вычислить индекс потребительской лояльности (NPS) – если он падает, то что-то идет не так. Для дополнительного сбора информации можно предложить клиентам заполнить анкету и рассчитать среднюю оценку по десятибалльной шкале.
Чтобы увеличить количество отзывов, предлагайте клиентам бонусы за их написание. Это может быть промокод, скидка или подарок к заказу.
На что обращать внимание в негативных отзывах?
Без негатива в сторону фирмы не обойтись при работе с любыми клиентами – какой-то процент пользователей всегда будет оставаться недовольным качеством услуг или товара. Работа с ним, в свою очередь, поможет либо расположить «потерянных» клиентов и вернуть их доверие к себе, либо показать потенциальным покупателям, что их проблемы не останутся без внимания.
Не нужно «прятать голову в песок». Увидев негатив, подумайте, как вы можете ответить на него так, чтобы не оправдываться и не ругаться с оставившим его человеком. Соберите дополнительные факты, если уверены, что комментарий не был оставлен конкурентами. Попросите у человека больше фотографий, скриншотов или другой информации, подтверждающей его слова.
Позаботьтесь о комфорте клиентов, дайте им понять, что вам важно их мнение, и тогда вам начнет доверять больше новых покупателей.
И поможет вам в этом сервис для работы с отзывами MyReviews.