Всем доброго времени суток! В прошлой статье мы с вами разобрали роль клиентского сервиса в предпринимательстве, а сегодня я предлагаю «оживить» сервис и взглянуть на него под углом реальных ситуаций. Да и чуть отдохнуть от теории, в конце то концов, не помешает. Так что сегодня смотрим на сервис глазами клиента на конкретных примерах. Приступаем!
Тест сервиса №1. Кодовое название «Бассейн»
Бывает, загораешься некой идеей, от которой ну невозможно отказаться. Так нас с мужем пленила идея отдать нашего малыша на грудничковое плавание. А натолкнула нас на эти мысли конференция: на ней спикер уж очень увлекательно рассказала о пользе плавания для младенцев. И не зря же говорят, что время летит незаметно – послеродовой адаптационный период пролетел в мгновение и мы начали поиски подходящего бассейна.
А ключевым фактором в выборе стало месторасположение. Посудите сами: ездить несколько остановок с грудничком – дело, увы, непростое. Вот таким простым аргументом нас привлек бассейн «Самарин», который недавно открыли напротив нашего дома.
И как только мы вышли на прогулку, номер телефона с баннера тут же появился на экране моего смартфона. Далее нажимаю на кнопку вызова. На связи администратор. Посещать бассейн мы планировали более года, так что я решила сразу уточнить про акции. Мне ответили так:
«Детский бассейн с тренером стоит 7 000 руб/мес. Акции тоже имеются – покупаете 8 занятий за 7 000 – получаете 1 занятие в подарок. Но купить абонемент нужно на следующий день после звонка».
Экий подарок. В любом случае это лучше, чем ничего. Итого у нас получилось 9 занятий за 7 000 рублей.
Предлагаю записать эту цифру на мысленном листочке (чтобы не потерять) и двигаться дальше.
Итак, я купила абонемент по данной акции за 7 000 рублей. Первое, что меня насторожило: отсутствие звонков. Как правило, звонят менеджеры, – они напоминают о первом занятии и в устной форме передают список вещей. Вещей, необходимых ребенку для плавания. А ведь это еще один серьезный звоночек: как-никак, в бассейн идет далеко не взрослый человек. Ребенку недостаточно купить специальные плавки, резиновую шапочку и тапки.
Ладно, благо в наше время жаловаться на недостаток информации не приходится – я сама нашла список нужных вещей, а потом позвонила перед занятием в бассейн и все уточнила. Но в чем проблема? А в том, что другие родители могли позвонить за день до 1-го занятия. Смогли бы они пойти в бассейн в назначенный день? Не думаю, так как вещи из списка еще нужно как-то приобрести – а на это тоже требуется время.
Еще немного помучаю вас деталями, и потом сразу приступаем к сути. Мы посетили первое занятие и… нам понравилось. Даже очень. Да что уж говорить – сам ребенок за время купания засмеялся раз 20. А сколько улыбок было: любо-дорого смотреть. Но и здесь не обошлось без подозрительных деталей: ребенок купался в большом бассейне, который вполне подходит для занятий. Вот только далеко не для детских, а, скорее, для подростковых. А дети должны заниматься в специальной грудничковой ванне. И все-таки тренер меня успокоила, да и впечатления накатили на меня волной доверия и благодарности.
А теперь переходим к развязке. Вот мы пришли домой, вот я выбрала хорошее фото ребенка в бассейне, и все для того, чтобы разместить положительный отзыв. Я, как предприниматель, понимаю, что хорошие отзывы пишут редко, зато ценятся они очень высоко. И что же вы думаете, захожу в профиль бассейна в Инстаграм и вижу один заманчивый пост. Текст поста звучал примерно так:
«Дорогие подписчики, у нас открытие филиала: успейте приобрести абонементы по 5000 рублей + 1 абонемент вы получаете в подарок!”
Ничего себе какая щедрая акция… То есть я могла бы приобрести целых 2 абонемента всего за 5 000? Так, друзья, достаем из памяти листочек с цифрой 7 000 рублей и умножаем на 2. Получаем 14 000! И чем же я так перед ними провинилась, что райские предложения обошли меня стороной? И не сказать, будто я расстроилась из-за денег – тут скорее дело в Отношении. Никому ведь не хочется чувствовать себя обманутым, согласитесь.
И даже если они запустили акцию позже, уже после нашей записи, разве не следует обзвонить своих нынешних клиентов и оповестить их о новых условиях? В общем, промолчать и забыть я не смогла, поэтому решила написать комментарий под постом. Звучал он примерно так:
«Добрый день! Странно получается – чем раньше стал вашим клиентом, тем дороже купил этот абонемент. И ведь действующих клиентов даже не уведомили об акциях. Сегодня были на 1-м занятии, а администратор даже не предложил абонемент за 5 000…»
И тут не надо быть провидцем, чтобы угадать их ответ. Если вспоминать дословно:
«Сожалеем, но вы приобрели абонемент по другой акции, а эта для вас уже недоступна.»
Мне стало еще обиднее. Ну и разве можно было нам после такого посещать бассейн? Данный случай показывает их как непрофессионалов – я не хочу отдавать своего ребенка в руки таким людям. Пусть на каких-то полчаса, но все же. Вот я и написала, мол, извините, мы отказываемся от ваших услуг. Без лишнего – я всегда общаюсь корректно, вежливо, даже несмотря на обиду.
Не успела я отправить, как на мой прошлый комментарий ответил другой человек такими вот «замечательными» словами:
«А Вам вообще не стыдно еще и абонемент выпрашивать?»
Не знаю, как думаете вы, но лично мне очевидно одно: это был один из сотрудников бассейна. Просто как-то странно, что на информационном портале, да еще и не на свежем посте в 23.00 заходит случайный посетитель и отвечает на комментарий.
Так, сотрудника привлекли, что бы еще сделать… Правильно, заблокировать неугодного пользователя и удалить все комментарии, порочащие честь компании. Именно так со мной и поступили. Да у них ведется настоящий отлов отзывов, непригодных для показа на подиуме. Надо же.
Что ж, на следующий день я пришла и написала на возврат, хотя еле удержалась от публикации гневного отзыва. И пусть для меня 7 000 рублей – не такие большие деньги. Но все же это деньги, и я эти деньги зарабатываю.
Тест сервиса №2. Кодовое название «Банк»
А сейчас рассмотрим иной пример. Мои давние (да и недавние) подписчики знают о моей фанатичной страсти к Тинькофф Банку. И такое мнение сложилось у меня неспроста. В этом банке у меня дебетовая карта премиум обслуживания и открыт расчетный счет для предпринимателя - тарифный план профессиональный, тоже премиального уровня. Про карту как раз таки и пойдет речь, а стоит она 4 990 руб/мес.
Теперь ближе к делу. Весной произошла у нас с Тинькофф накладка: бухгалтер написала заявление на получение электронно-цифровой подписи (ЭЦП), но из-за технических проблем оно не дошло до налоговой в срок.
Пока они исправляли проблемы, я уехала в Крым. А там ложись на берег и хоть «Bounty» открывай: море, горы, солнце – в общем, прелесть. А я ведь тогда даже не подозревала о проблемах с ЭЦП – так мы потеряли еще 2 недели. Зато когда я прилетела в Красноярск, налоговая выписала мне штраф на х рублей. Я позвонила в Тинькофф и начала возмущаться – как-никак, проблема возникла со стороны банка. На что персональный менеджер предложил мне поступить так:
«Оплатите полученный штраф, а мы на его сумму компенсируем вам 3 месяца обслуживания»
*реплика приведена условно
На такое предложение я, конечно, согласилась. И здесь обошлось без войны в комментариях и классических перестрелок негативом на созвоне. Все решилось просто и по справедливости. Проблема ведь возникла по вине сотрудников банка, и они решили ее таким способом. Но и это еще не все. Прошло более полугода, на дворе декабрь, и мне звонит персональный менеджер, да не с пустыми руками, а с новогодним поздравлением. Поздравил и говорит:
«Наши технические неисправности добавили вам хлопот. Вы дороги нам как клиент, и поэтому мы хотели бы еще раз извиниться за доставленные неудобства и прислать вам в подарок продукцию от Тинькофф. Чуть позже вам позвонят и уточнят, куда доставить подарки.»
Вот наглядный пример того, как люди заботятся о клиентах – даже проблемные ситуации они решают в пользу своих покупателей. При этом обслуживание счета стоит меньше, чем абонемент в детский бассейн. Но это так, к слову.
Люди корректно себя ведут, а клиентов у них миллионы по всей России – и всеми дорожат. А в бассейне же клиентов не так много, элементарно из-за месторасположения. Им действительно нужно нарабатывать клиентскую базу и беречь каждого клиента.
Что было дальше?
Конфликты конфликтами, а водить ребенка в бассейн все-таки хотелось. Тут-то мы с мужем и вспомнили ту самую конференцию с прекрасным спикером. Последним оказалась женщина, владеющая бассейном «Аквастарт» с приличной (судя по отзывам и оценкам) репутацией. Нашла я этот бассейн в Инстаграме, написала в директ. Думала, просто расскажут об условиях и на этом все, но владелец написала про плавание, в каких ваннах проходит купание, описала рекомендации. Хотя, напомню – я еще не являлась их клиентом. И уже на этом этапе мне дали список тех самых вещей, которыми нужно запастись для похода в бассейн.
Дальше мне позвонили, записали, посоветовали взять хорошее настроение и несколько десятков улыбок прозапас.
Еще раз наглядно увидели различия в уровне сервиса.
А когда я сказала владельцу бассейна о том, что мы пришли от ее конкурентов… Она, в первую очередь, попросила написать причину такого решения. Хотела донести до своих сотрудников опасность потенциальной проблемы и минимизировать риск ее появления.
По итогу мы с вами увидели 2 идентичных бренда – 2 бассейна. Но в один не хочется и заглядывать, а до второго хочется ездить несколько остановок с грудничком и даже чуть переплачивать за посещение. Вот что значит клиентский сервис и какой силой он обладает.
Сегодня я поделилась с вами личным опытом, хотя ведь и у вас наверняка есть свои истории. Истории, которыми будет очень кстати поделиться – сделать вы это можете в комментариях. А я же, читая их, буду рада в очередной раз убедиться в силе клиентского сервиса. Побольше вам улыбок при разговоре с менеджерами и еще больше теплых эмоций от вежливых сотрудников!