С появлением гаджетов и интернета общение онлайн стало привычным делом. Однако правила общения в мессенджерах и соцсетях никто не объяснил. Такие правила уже существуют и называются цифровым этикетом. Мы собрали самые актуальные и важные из них для работы и жизни.
Выберите удобный всем канал коммуникации
Традиционно почта - основной инструмент деловой коммуникации. Однако мессенджеры и социальные сети становятся полноценными средствами для общения по рабочим вопросам. Чтобы избежать взаимных претензий, решите, какой канал коммуникации удобен вам и собеседнику, и перемещайтесь туда.
Звонить (,) нельзя (,) писать письма
Звонок или голосовое сообщение кажутся быстрыми способами решить рабочий вопрос, но могут отвлечь собеседника от большой задачи или личных дел. Поэтому в большинстве случаев стоит выбирать текст.
Но бывают задачи, которые решить по телефону действительно проще и продуктивнее. Если телефонный разговор необходим, предупредите о нём заранее и договоритесь об удобном времени.
Бытует мнение, что голосовые сообщения люди используют, когда им лень формулировать текст. Но на деле содержание любого войс-месседжа легко уложить в несколько предложений. Если всё же вы хотите отправить собеседнику голосовое, то лучше уточнить, есть ли у него возможность прослушать его.
Хорошим тоном будет сопровождение голосового сообщения текстом. Например, «здесь я рассказываю о новой концепции для конференции»
Никакой анонимности
Если вы пишете человеку впервые (особенно незнакомому) — не начинайте диалог с голосовых сообщений и не представившись. Не ставьте человека в неудобное положение. В первом предложении нужно поздороваться, представиться и только потом переходить к вопросу.
Используйте соцсети осторожно
С одной стороны, многие используют Facebook, ВК и Instagram для делового общения. С другой - нужно уважать право людей вести страницу для друзей. В этом случае обращение по работе могут расценить как вмешательство в личную жизнь, особенно если вы едва знакомы. Начинать деловое общение в соцсетях можно только после того, как человек сам предложит вам это. В остальных случаях для официальных контактов используйте мессенджеры и электронную почту.
Также помните, что никто не обязан добавлять в друзья коллег, каждый волен отправлять и принимать такие запросы по своему желанию. В больших компаниях со строгой корпоративной культурой не стоит проситься в друзья к руководителям: если это уместно, они направят запрос сами.
Нет игнору — оперативно отвечайте на сообщения
В рабочее время принято отвечать на сообщения в мессенджерах в течение нескольких часов, на электронные письма — в течение суток. Необязательно сразу же писать по делу: если вы заняты прямо сейчас, обязательно сообщите, что увидели сообщение, и обозначьте, когда сможете вернуться с ответом. Так вы избавите собеседника от неопределённости и чувства тревоги.
От улыбки станет всем светлей
В онлайн-общении мы часто используем смайлики, смешные гифки и стикеры. И если раньше мы могли себе позволить их только в дружеских чатах, то сегодня эти элементы коммуникации нередко появляются и в рабочих переписках. Для многих отсутствие смайликов или хотя бы скобочек - признак излишней серьёзности. «Улыбайтесь» своим собеседникам, если это уместно. Но всегда помните, кому и что вы отправляете. В письмах деловым партнёрам и клиентам их лучше не использовать, особенно в начале общения, так как это могут расценить как фамильярность. Но если вам прислали смайл, это повод ответить тем же.
- не ставьте больше 1 эмодзи на 2-3 предложения
- не ставьте эмодзи в середине предложения — только в конце
- не заменяйте эмодзи слова
Сообщения коротко и по делу
В мире информационного шума краткость и ясность сообщений - проявление уважения к собеседнику. Здоровайтесь коротко, используйте знаки препинания и старайтесь отправлять одно сообщение вместо череды бесконечных уведомлений. Следуйте этим советам при переписке:
- Одна мысль - одно сообщение
Не присылайте каждые 1-2 слова отдельным сообщением. Убедитесь, что вы написали всё, что хотели сообщить, и только затем нажимайте «Отправить».
- Запятые не только для зануд
Орфографию и пунктуацию придумали, чтобы людям было проще понимать друг друга. Даже если вы набираете сообщение на бегу, старайтесь писать без ошибок.
- Пишите содержательные сообщения
Не надо писать собеседнику «Привет» и ждать, когда он отреагирует. Или «Ты тут?». Или «Можно задать вам вопрос?» Не тратьте своё и чужое время и сразу переходите к сути.
- Ссылки без пояснений - моветон
Если вы делитесь с собеседником ссылкой на текстовый, аудио- или видеофайл, напишите, что вы прислали и зачем человеку это смотреть. Иначе человек может подумать, что это спам, вирус или реклама.
- Нумеруйте вопросы и предложения
Если у вас два вопроса, и вы хотите получить ответ на каждый, пронумеруйте их. Если у вас 5 просьб или предложений, сделайте то же самое.
- Отвечайте на сообщение в том канале, где вы его получили
Не нужно, например, получив запрос в электронной почте, отвечать на него в мессенджере.
- Не увлекайтесь долгими переписками
Если вы понимаете, что обсуждение затягивается, а общий язык вы так и не нашли, договоритесь о звонке.
Цифровой этикет необходим для предотвращения конфликтов и недопонимания. Придерживайтесь этих простых правил онлайн-общения, чтобы ваши собеседники не вздрагивали при входящих от вас и хотели вам отвечать. И помните: чем меньше вы знакомы с человеком, тем точнее стоит соблюдать цифровой этикет. Близкий друг простит вам и сообщение, где смайликов больше, чем слов, но коллега или человек, с которым вы общались пару раз онлайн — вряд ли.
Вероника Климанова
Больше актуальных статей читайте в выпуске журнала HR-мудрость "ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ