Зиновьева Кристина — руководитель второй линии контактного центра СДЭК. Она рассказала, какие проблемы клиентов помогает решить отдел, чем хороша работа в СДЭК и как не перегореть.
Чем занимается вторая линия контактного центра
Первая линия контактного центра консультирует клиентов по базовым вопросам — отследить посылку, вызвать курьера, рассчитать стоимость доставки и так далее.
Мы работаем на второй линии. Здесь обрабатывают заказы, которые пошли не по плану — задержались или потерялись. СДЭК старается не допускать такие ситуации, но если неприятность произошла — обязательно поможем!
Помогаем не только внешним клиентам. Есть внутренний проект «Справочная ПВЗ»: его сотрудники помогают операторам пунктов выдачи заказов.
Самый большой кайф для нас — когда клиент доволен. Иногда для этого нужно сделать что-то сверх базовых услуг. Например, однажды за помощью обратилась женщина. Она заказала в интернет-магазине подарки для детского праздника. Магазин отправил заказ стандартным тарифом со сроком доставки 3-5 дней, а до мероприятия оставалось 2 дня. Мы договорились с аэропортом, чтобы заказ взяли вне очереди, потом созванивались с несколькими перевозчиками — и подарки доставили ровно к мероприятию.
Почему работать в контактном центре интересно
Контактный центр — это постоянные изменения. Мы подстраиваемся под рынок, внедряем новые функционалы. Видим потребности клиентов — и стараемся придумать, как их удовлетворить.
Последнее нововведение — гайдлайн по коммуникации. В прошлом году мы поняли, что общаемся с клиентами, скажем так, по старинке. Обратились к руководству, и нам пригласили специалиста. Он помог сформировать правильные принципы коммуникации. Мы опробовали их на группе соцмедиа — отделе, который общается с клиентами в инстаграме и других медиаплощадках. Выросла оценка клиента, люди стали общаться теплее. Мы доработали гайдлайн и собираемся внедрять его во всей компании.
Как не перегореть
Вдохновение и силы черпаю в команде. Общаемся, шутим, проводим совместные праздники.
Мое любимое мероприятие контактного центра — ежегодная премия второй линии. Собираемся на новогоднем корпоративе и награждаем победителей. Похоже на «Оскар», только каждый год с новой атрибутикой. Номинации придумываем сами. Есть серьезные — «Лучший ведущий менеджер» или «Лучший новичок». Есть и шуточные — например, «Лучший рыжий».
Отдыхаю наедине с собой — читаю, смотрю кино, слушаю музыку. Это помогает перезагрузиться.
О карьере в СДЭК
Контактный центр в СДЭК называют «кладезю талантов». Для многих это стартовая позиция. Ребята уходят в проектный офис, а IT, в сопровождение ключевых клиентов.
В СДЭК огромный потенциал для роста — карьерного, профессионального и личного. Можно прийти простым оператором и стать, как я, руководителем отдела. Здесь всегда интересно — новые проекты, новые люди, грандиозные планы. В СДЭК я чувствую себя на своем месте.
Вам будет интересно: Евгения Акишина: «Сейчас в СДЭК открыты офисы более, чем в 23 странах мира»