Заказы на 20 одинаковых подарочных наборов, полная
загрузка курьерской службы и колл-центр, который разрывается
от звонков, — в предпраздничное время у большинства косметических магазинов аврал. Покупатели хотят порадовать близких хорошими подарками, но не всегда успевают подобрать их заранее.
На примере вымышленного магазина «Вулканическая косметика» рассказываем, как сделать так, чтобы клиенты получили заказы вовремя.
Магазин терял клиентов в высокий сезон
Предпраздничные дни — самые загруженные в «Вулканической косметике». Например, перед прошлым Днём святого Валентина многие покупатели заказывали товары 11 или 12 февраля.
Курьеры не справлялись с потоком: две трети заказов удалось привезти
в срок, а другую треть пришлось перенести на 15 февраля.
Многим клиентам это не понравилось, и они отменили свои заказы.
«Вулканическая косметика» столкнулась с перегрузкой контактного центра. Операторы звонили покупателям, чтобы перенести время доставки. Ещё им надо было отвечать на множество звонков
с вопросами о сроках.
Как магазин пытался наладить доставку
Перед 8 Марта магазин решил усилить сервис доставки.
Сначала управляющий искал курьеров, которые могли бы доставлять заказы за 1–7 дней перед праздниками. Оказалось, что найти ответственных внештатных сотрудников на неделю сложно. Устраивать
в штат — невыгодно, ведь в обычные дни столько курьеров не нужно.
«Вулканическая косметика» думала обратиться к курьерским службам,
но отказалась от этого решения. Один подрядчик не доставлял заказ день в день, а другой назначил слишком высокую цену.
Как удалось решить проблему
Служба, которая удовлетворила все запросы
«Вулканической косметики», — это Яндекс.Доставка.
Как работает экспресс-доставка:
- Пользователь делает заказ в интернет-магазине.
- Магазин собирает заказ и оставляет заявку на доставку в личном кабинете.
- Система назначает курьера, который находится ближе всего
к магазину. Сервис сотрудничает с большим количеством курьеров, поэтому их всегда хватает. В моменты пиковой нагрузки Яндекс.Доставка привлекает дополнительных. - В течение 2 часов клиент получает свою посылку.
В дни перед 8 Марта магазину удалось отправить 100% товаров вовремя
и увеличить конверсию на сайте. «Вулканическая косметика» решила,
что продолжит сотрудничать с Яндекс.Доставкой.
По оценке аналитической компании Data Insight, 10 млн человек во время пандемии стали совершать покупки онлайн. При этом 19% покупателей бросают корзины, если видят, что доставка будет долгой.
С Яндекс.Доставкой вы не будете терять клиентов
в предпраздничные дни.