Автор: Василий Александрович Верченко
ТОКСИЧНЫЙ КЛИЕНТ — Клиент, который ведет себя неконструктивно и создает для сотрудника ситуации некомфортного общения. Токсичность может проявляться в повышенной эмоциональности, психологическом давлении и нарушении деловых этических норм.
Причинами токсичности, помимо традиционного несоответствия ожиданий Клиента и реального качества обслуживания, могут быть:
- плохое самочувствие,
- отсутствие культуры общения,
- привычка,
- проверка профессионализма персонала,
- цейтнот времени,
- поиск виноватых и
- проблемы с пониманием.
При общении с Токсичным Клиентом рекомендуется «включить» специальный режим «антитоксичного» общения: дать выговориться Клиенту и постараться переключить его на конструктив.
Существует несколько десятков способов такого переключения. Все эти приёмы могут быть условно объединены в три группы: буфер, переформулировка и предлагаемое действие.
Первая группа приемов — буфер. Вы услышали первое обвинение в Ваш адрес и должны сказать фразу, которая гарантированно выведет Вас из-под удара.
Например: «Да, может показаться, что... На самом деле все по-другому». Или: «Я знал, что Вы это скажете».
Во время второго шага Вы переформулируете сказанное токсичным собеседником с выгодой для себя. Выделяете в услышанной фразе рациональное зерно и даете свой ответ. При этом все негативные слова заменяете на нейтральные.
Главное, чтобы после краткого ответа, Вы задавали свой вопрос или предлагали дальнейшее совместное действие. Например: «Давайте вместе с Вами посмотрим пункт 5 Договора».
Это составляет третий, завершающий шаг в переключении поведения токсичного собеседника.
Общение с Токсичными Клиентами — это навык, который можно сформировать с помощью выполнения специальных упражнений в том числе, с помощью аудиотренажера Василия Верченко.
Пример переключений после общения с токсичным Клиентом.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте как отработать НЕГАТИВ в социальных сетях на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: РЕШЕНИЕ ЗАДАЧ / ПРОБЛЕМ: ТРИЗ и БИЗНЕС
#Сегментация #Ориентация на клиента #Фокус на клиенте #Клиентоориентированность #Клиент