Сайт отзывов (отзовик) – интернет-площадка, где любой пользователь может оставить свое мнение о товаре, услуге или компании. Например, если вы купили смартфон и после нескольких месяцев пользования хотите поделиться с людьми преимуществами и недостатками этой модели, сделать это на многомиллионную аудиторию проще всего на отзовике.
Разновидности сайтов отзывов
В сети есть много отзовиков, которые делятся на тематические и общетематические. Тематические площадки посвящены конкретной тематике. На таком сайте можно размещать отзывы о компаниях или товарах из одной группы, к примеру, о туроператорах, автосалонах, медицинских учреждениях, финансовых учреждениях, компаниях оказывающих услуги в области строительства и ремонта и т.д.
Однако большей популярности удостоились сервисы, которые позволяют оставлять отзывы обо всем. Для публикации мнения о товаре или услуге нужно просто зарегистрироваться, выбрать категорию и оставить комментарий.
Как работают сайты отзывов?
У всех популярных отзовиков одна схема работы. Пользователь, который заходит на сайт, оставляет мнение о продавце, работодателей или товаре. Далее отзыв модерируется и публикуется в открытом доступе для всех посетителей.
Аудитория на сайтах отзывов делится на несколько категорий:
- Пользователи, которые ищут отзывы о продавцах и работодателях целенаправленно.
- Случайные пользователи, которым необходимы новые сведения.
- Сотрудники организаций, которые упоминаются в комментариях.
- Сотрудники конкурирующих компаний.
При рассмотрении каждой категории пользователей с точки зрения укрепления репутации компании, самой благодатной является первая группа – пользователи, которые заинтересованы в получении актуально, правдивой информации о товаре или услуге. Управление спросом при помощи косвенного воздействия на их мнение происходит естественным способом.
Случайные пользователи, несмотря на то, что в момент посещения отзовика не имеют намерений покупки товара или устройства на работу в конкретную организацию, при прочтении комментариев покупателей или сотрудников, частично усваивают информацию. Она может понадобиться в дальнейшем.
Специалисты компаний также должны просматривать сайты с отзывами. Если речь идет о чересчур эмоциональных или неадекватных комментариях, то на них можно не обращать внимание. К слову, клевета и негатив без доказательств можно удалить, заручившись помощью юристов или администрации ресурса. Мнения пользователей, оставленные по делу, важно принимать к сведению, даже если они недоброжелательны. На некоторых площадках можно давать ответы на комментарии авторов. Это отличная возможность чтобы наладить обратную связь. Так формируется репутация продавца и работодателя, которому не чужды проблемы и пожелания покупателей и сотрудников.
Изучение критических мнений о конкурирующих организациях при помощи отзовиков – возможность предотвратить аналогичные ошибки в собственной деятельности. Отзывы позволяют узнавать о пожеланиях целевой аудитории, склонять потенциальных покупателей на свою сторону. К слову, конкуренты также не спят и могут выполнять ответные действия.
Как отзывы влияют на мнение потребителя?
Комментарии, которые оставляют пользователи в сети, напрямую влияют на мнение покупателей или пользователей конкретных услуг:
- Увеличение или уменьшение процента конверсии.
- Влияние на выручку с одного покупателя.
- Увеличение или снижение объема среднего чека.
По статистике, более 90% покупателей сомневаются в том, стоит ли делать покупку в интернет-магазине или другой организации, которая не имеет отзывов клиентов. При этом более 95% потребителей сообщают, что отзывы влияют на дальнейшее решение о покупке.
Путешественники читают комментарии, перед тем как забронировать билеты или номера в гостиницах. Более 80% людей доверяют мнениям пользователей в интернете, точно также как и советам друзей и знакомых. При этом, отзывы пишут только от 5 до 10% пользователей, остальные предпочитают их читать.
Как ни странно, но более 80% покупателей перед покупкой товара специально ищут негативные отзывы и при их наличии, перестают доверять бизнесу. Если о деятельности компании есть всего один негативный комментарий, ей перестают доверять около 20% пользователей, при двух или трех отрицательных мнениях – более 55%.
Какими бывают отзывы в интернете?
Комментарии делятся на реальные и фальшивые. Поэтому, рекомендуется пользоваться только проверенными площадками, которые дорожат своей репутацией и публикуют только честную и правдивую информацию. Также мнения пользователей на отзовиках различают по эмоциональному окрасу:
- Позитивные. Положительные мнения, мотивирующие купить товар, воспользоваться услугой.
- Негативные. Отрицательные мнения, в которых содержится неудачный опыт сотрудничества с организацией.
- Нейтрально-равнодушные. Когда пользователи дают продукту среднюю оценку, не указывают на плюсы или минусы.
- Смешанные. В комментарии одновременно содержатся преимущества и недостатки товара или взаимодействия с компанией.
Для кого важно управление репутацией в сети при помощи отзывов?
Мнение о том, что формирование положительной деловой репутации в сети необходимо только крупным организациям является ошибочным. Также это важно для:
- Онлайн-бизнеса. Речь идет об ИП и компаниях, реализующим товары и услуги в интернете.
- Фрилансерам. Самозанятые специалисты, продвигающие услуги на онлайн-ресурсах.
- Публичные персоны. Политики, спортсмены, музыканты, писатели, творческие личности, блогеры. Из-за негативной информации карьера публичной личности может быть полностью разрушена.
- Простым пользователям. Люди, ведущие активную социальную жизнь в сети.
Значимость отзывов нельзя недооценивать и сайтам отзовикам нужно уделять большое внимание. От этого зависит то, какое мнение у пользователей будет складываться о конкретном товаре, услуге, компании.