Ловили ли вы себя на мысли о том, что выбираете кафе или рестораны не только там, где дешевле и вкуснее, а там, где ещё и уютнее и персонал вежливее? Ходите в парикмахерские не только за ровными кончиками волос, но и за комфортной обстановкой, музыкой и приятной беседой с мастером. И даже частные клиники подкупают своей заботой в мелочах. Безусловно, профессионализм и качество — это то, что мы как клиенты ценим в первую очередь, но конкуренция теперь идёт и за наши сердца. И сегодняшняя история будет посвящена первой ценности в нашем списке — клиентоориентированности (про другую нашу ценность можно почитать вот тут).
Всем привет, меня зовут Константин Никитин, и сегодня я расскажу вам, как клиентоориентированность пропитывает всю нашу деятельность на непростом B2G-рынке .
Когда к нам на стажировку приходят гости, я рассказываю, что фокус на клиента в нашей компании появился ещё в феврале 2019 года. За год до того, как мы пошли по пути самоорганизации. И это не спроста, ведь уже тогда мы понимали, что наш конечный клиент — это мы все, жители страны, кто каждый день ходит в МФЦ или на портал госуслуг. А ещё те, кто приходит к 8 утра в орган власти и садится по другую сторону стола за свой компьютер, чтобы каждый день оказывать населению услуги.
Несколько лет назад мы посчитали, какую пользу приносят наши продукты, и получили цифру свыше 2000 сэкономленных человеко-лет. Многие операции, которые раньше занимали несколько дней, стали осуществляться за несколько минут. Согласитесь, это стоит того, чтобы заниматься этим дальше?
Вместе с тем, как и на любом рынке, в ИТ-сфере существует такое понятие, как Индекс клиентской лояльности (в простонародье — NPS). По сути, это ответ на вопрос "Порекомендуете ли вы нашу компанию другим?". И этот простой показатель даёт простой ответ — нужно ли вам меняться, или вы готовы уйти с рынка.
К началу весны 2019-го года наш NPS был в районе 22%, что кажется неплохо. До тех пор, пока не увидишь, что в среднем по ИТ-компаниям эта цифра — 32%. Мы отставали от рынка и отставали прилично. А в анкетах обратной связи мы все чаще получали вот такие комментарии: "В целом с годами сервис становится менее ориентированным на заказчика". Так в нашей компании появился новый супергерой — клиентолог, и...
...в Smart Consulting началась системная работа по улучшению нашего сервиса. Мы повернулись лицом к клиенту и запустили ряд внутренних мероприятий для сотрудников, особенно контактирующих напрямую с заказчиками. Учитывая специфику современного поколения, применяли игровые и соревновательные технологии. В компании впервые появились материалы, инструкции и памятки, как правильно общаться и реагировать на обращения клиентов. Выражаясь языком Спиральной динамики, построили синий уровень клиентоориентированности.
А ещё мы научились правильно собирать и отрабатывать обратную связь, поддерживать лучшие клиентские практики, стимулировать нестандартные идеи, работать с эмоциями заказчика и многое, многое другое.
Подробно мы рассказываем об этой практике на стажировках, но так как эта статья про наши ценности, то я лишь хочу показать, что клиентоориентированность в нашей компании проявилась в системной работе по всем-всем направлениям и пропитала каждый процесс.
Уже в 2020 году NPS Smart Consulting достиг значения в 45%...
Где взять этого самого клиентолога — спросите вы. На каких курсах их готовят? В каких вузах обучают?
Вы знаете, я сделал для себя удивительное открытие — сами сотрудники с удовольствием поворачиваются лицом к клиенту. Важно просто дать им инструменты, вектор и поддержку. И в этом у клиентоориентированности много общего с самоорганизацией — в основе и того, и другого лежит истинная природа людей, внутреннее желание приносить пользу и действовать во благо.
"Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет".
Джон Шоул.
В конце года принято не только подводить итоги, но и писать пожелания. Поэтому желаю вам в Новом 2022-м году самых лояльных и честных клиентов, а также искренних сотрудников, создающих удивительные продукты!
До встречи в изменившемся мире!