В декабре 2020 года в PartnerPlus обратился директор компании ППУ Поволжье с целью систематизации, аналитики и обучения действующего отдела продаж.
О компании
ППУ Поволжье производит утепление объектов пенополиуретаном (ППУ) - методом напыления на любые поверхности. В чем преимущество ППУ: существенная экономия на отоплении, отличная шумоизоляция, экологичность, долговечность, пожаробезопасность. Активное развитие компании началось в 2017 году и на данный момент стоит цель стать лучшими в сфере утепления пенополиуретаном в Поволжье. В связи с сезонностью продаж "PPUJob" столкнулся с проблемами учета учета клиентской базы и систематизации работы менеджера. После аудита компании был составлен список задач которые необходимо решить:
1.Регламентировать процесс работы менеджера.
2.Создать скрипты и правила общения с клиентом.
3.Внедрить СРМ систему с отчетностью ( маркетинг, выручка, активность)
Работу по проекту начал в январе 2021 года. Это был отличный период для того чтобы начать работу над отделом продаж, так как специфика бизнеса подразумевает что активные продажи случаются с мая по сентябрь ( из за теплой погоды ). Поэтому у нас было время на подготовку и выполнения всех поставленных задач.
Срок реализации проекта составил 35 рабочих дней.
Реализация проекта
1. Интеграция СRM системы
После подключения CRM системы у руководства появилась возможность контроля работы менеджеров и ведения каждой сделки. Также в системе видна аналитика по продажам на каждого менеджера. Можно отследить, на каком этапе менеджер сливает клиентов и определить причину спада конверсии.
1) На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- подключили пользователей
- разграничили права
- настроили 2 конверсионные воронки
- настроили карточки сделки контактов, лидов и сделок
2) Подключили к системе IP-телефонию, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента.
3) Подключили сайт, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему, создавалась карточка клиента, а менеджеру ставилась задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть обработать клиента.
4) Подключили сообщения сообщества ВКонтакте что дало возможность сотрудникам компании общаться с клиентами через соцсети напрямую. При этом, вся переписка сохраняется в CRM, личные телефоны сотрудникам не требуются, общение ведется в одном окне облачной системы. У руководства появилась возможность контроля переписки менеджеров с клиентами.
5) Записал видео обучение длительностью в 1.16 минуты для менеджеров.
2. Оцифровка бизнес-процесса продажи
Работа стартовала с оцифровки бизнес-процесса продажи и построения статусно-конверсионных воронок продаж. Особенность продаж в компании в том, что в воронке продаж работают и менеджер и оператор ( специалист кто ездит на замеры и выполняет работу ), поэтому при составлении воронки я учел эти особенности. Далее:
- Я провел комплексный аудит компании
- Подробно изучил источники заявок
- Выявил основные цели и потребности клиентов, которые обращаются в компанию
- Изучил рынок конкурентов
-Описал весь бизнес процесс менеджера по продажам от начала диалога с клиентом до подписанного договора. Создал схему движения клиента от начал диалога до продажи.
Сам процесс продаж строился по достаточно простой и понятно схеме. В компанию приходит запрос на утепление, менеджер делает максимально быстрый расчёт стоимости, озвучивает ее клиенту и скидывает КП в мессенджер.
На базе этой информации был описан бизнес-процесс работы с клиентами и выстроены 2 основные воронки: воронка лидов и воронка первичных сделок.
Каждый этап воронки продаж я детально проработал :
- назвал этапы согласно технологиям продаж
- прописал действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначил ответственных за сделки
- прописал автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописал дополнительные точки касаний: отправка сообщения в WhatsApp.
— Воронка лидов
Все лиды ( собщения в соц сети, звонки, заявки с сайтов ) попадают в воронку лидов. В этой воронке ведется работа с клиентом до момента получения контактного номера телефона и дальнейшего звонка.
— Воронка первичных продаж
В воронке «Первичные сделки» мы работаем с потенциальными клиентами. В эту воронку попадают клиенты с кем мы провели первичные переговоры. Здесь мы работаем с клиентом до момента полной оплаты.
Роботы
Для облегчения работы менеджера были созданы и настроены роботы на постановку задач и смены ответственных при переходе из стадии где ответственен менеджер в стадию где ответственен оператор.
3. Создание регламентов работы
После оцифровки бизнес-процесса продаж, я понял , как происходит вся коммуникация и работа с клиентом. Поэтому на следующем этапе приступил к формированию регламентов работы.
При составлении регламентов вы должны учитывать одно важное условие - они должны быть написаны для людей и быть понятными. Регламент в компании должны внедряться не по принципу наличия, а по принципу базы, к которой вы обратитесь при решении спорных моментов. возникновения спорных моментов, которые решаются в ходе работы и далее эти моменты оцифровываются и заносятся в регламент. В соответствии с этими принципами, был составлен небольшой регламент работы на 24 страницы формата А4, полностью описывающие процесс работы отдела продаж и работы в системе. В регламенте содержится информация о правилах работы для «операторов» ( специалисты кто назначает замер и выполняет работу )
В первую очередь я создал регламент работы для сотрудников отдела продаж, в котором подробно описали ключевые действия менеджеров. Именно по данному регламенту сотрудники строят свой рабочий день.
Для обучения менеджеров регламенту, было создано тестирование на знание регламента состоящий из 38 вопросов.
3. Создание скриптов продаж
Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.
Для создания скриптов я подготовил: список вопросов исходя из объекта клиента, презентацию решения, список отработок возражений.
Скрипты были прописаны для 5-и типов касаний с клиентом:
- 1 скрипт связан с первичным контактом с клиентом, с его квалификацией, выявлением потребностей и болей. Цель скрипта - провести квалификацию.
- 2 скрипт связан с презентацией продукта. Цель скрипта - озвучить стоимость, подписать договор или назначить замер.
- 3 скрипт связан с обработкой входящего звонка. Цель скрипта - озвучить стоимость, подписать договор или назначить замер.
- 4 скрипт связан с перезвоном клиенту после состоявшегося замера. Цель скрипта - подписать договор.
- 5 скрипт связан со звонками клиентам которые взяли паузу для обдумывания решения, они не готовы утепляться сейчас и сравнивают предложение с другими видами утепления. Цель скрипта - подписать договор или назначить замер.
В финале я провел комплексное обучение для менеджера по работе со скриптами продаж и речевыми модулями, структуре проведения переговоров и отработке возражений.
5. Разработали отчеты
Исходя из стандартных отчетов которые нужны любому отделу продаж я настроил и подготовил необходимые отчеты в СРМ системе. Так же, я разработал другие отчеты по запросу директора компании.
— Отчет по количеству проведенных квалификаций/бракованных лидов.
6. Прописали систему адаптации нового менеджера
У директора компании не стоял запрос на создание полной инструкции по найму и обучению менеджера. Поэтому я создавал под запрос клиента.
1) Прописал текст вакансии на поиск менеджер по продажам + скрипт холодного звонка кандидатам + алгоритм отбора откликов и резюме + сценарий отбора кандидатов + сценарий тестового задания и адаптационного периода перед выходом в штат.
2) Создал пошаговый алгоритм как правильно работать с сотрудником в период адаптации не теряя на него свое время. Смысл в том чтобы за период адаптации менеджер сам изучил продукт, условия работы и требования а в конце сдал тест директору по итогу которого он выходит в штат и начинает работать.
3) Прописал рекомендации по созданию ДИ менеджера.
Резюме
На момент старта проекта и на этапе его 80% готовности пришлось найти нового менеджера, и весь процесс обучения пришлось проводить заново. Сам проект можно было сделать быстрее, но эта ситуация затормозила работу. В любом случае новый сотрудник найден, обучен и на данный момент работает в компании.
После сдачи проекта с компанией «ППУ Поволжье» я не прощаюсь! Ещё в течение месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу инструментов.
Нашей основной целью является обучение руководства компании работе с отделом продаж после сдачи проекта. Мне необходимо научить компанию эффективно работать с теми инструментами, которые я для неё создал.