Меня здесь как-то покритиковали за то, как "я собрала кухню": что угловой гарнитур лучше делать "с закруглениями", и что фурнитура не такая, да и вообще смешно, с какими менеджерами в мебельных салонах я сотрудничала. Комментатор не постеснялся представиться, что его работа заключается в подборе дизайна и мебели. Мне такая позиция показалась странной.
На одной платформе прогремела серия видеороликов, где мастер по маникюру общался с не совсем адекватным клиентом. Общение было в мессенджере и потенциальная клиентка просила сделать запись на 8 вечера 31 декабря. Так как мастер не ответил в течении нескольких минут, посыпались угрозы, нецензурная лексика, брань и т.д.
Пользователи следили за развитием событий и как женщина давила на жалость: просила сделать скидку, потому что она многодетная мама. Потом она критиковала работу мастера маникюра, требовала "подвинуть" остальных клиентов.
Многие "зрители" подняли вопрос защиты мастера и стали заступаться за представителей сферы услуг: в той ситуации это было логичным. Другие люди жалели детей разгневанной клиентки; третьи - говорили, что это пиар.
Я на такое событие отреагировала эмоционально и хотелось бы поговорить об обратной стороне "менеджеров салонов" или "как найти подходящего специалиста и сотрудничать с ним".
ПОИСК КУХНИ
Больше года назад мы занимались поиском кухонного гарнитура: на самом деле тяжело найти магазин с подходящей мебелью и профессиональными консультантами (чтобы две составляющие совпали). Говорю об этом не только как "клиент", я сама в сфере услуг трудилась не один год.
Да, там где я работала — была строгая рабочая этика в общении с клиентами: мы её выполняли практически на 100%. Поэтому, пользуясь смежными услугами в других магазинах/салонах, замечаешь, как некоторые работники себе много позволяют. Например, высмеивать выбор клиента, не перезванивать в установленные сроки, не обращать внимание на зашедших посетителей и чуть ли не зевать, когда покупатели просят о помощи.
Возможно, всё это мелочи — но это как один из показателей профессионализма: если потом что-то случится с заказанной мебелью (особенно с кухней), вряд ли вам пойдут навстречу и будут помогать до конца сделки. А скорее перекладывать явные ошибки салона на клиента.
Половина менеджеров реагировали адекватно на то, что я пришла с шаблоном нарисованной кухни. Другие — демонстрировали взгляд "сверху вниз" и желание изменить всё — "а зачем это?" "а зачем то?" Или откровенное высмеивание моего выбора.
Или вот интересная реакция на вкусы. Клиент: "я хочу глянцевую кухню". Менеджер: "зачем? Её уже давно никто не ставит! Это не модно". Посыл: делайте как все. Или: мне так удобно.
Так почему же менеджеры так реагируют?
Я бы на месте консультантов радовалась, если бы потенциальный клиент пришёл с готовым проектом: пусть даже корявым и понятным только ему. Ну, во-первых, человек уже представляет, что он хочет и где. Специалисту нужно скорректировать и направить в стиле "с такой сборкой шкафчик может не открыться" или же "холодильник рядом с плитой лучше не ставить" и т.д.
Также, более опытный и компетентный сотрудник магазина может даже похвалить клиента. Обговорить важные нюансы, предложить альтернативные варианты: допустим, покупатель хочет угловую кухню. Но размеры едва позволяют это сделать. Менеджер может "переиграть" комплектацию и создать проект прямого гарнитура — иногда наглядный пример помогает сделать выбор и отказаться от первоначального варианта.
Также, для некоторых случаев лучше вызвать замерщика — который на месте может дать больше информации: видя трубы, ниши, неровности, розетки и т.д.
Ну и банальная причина: прямое (или скрытое) желание самоутвердиться: "как так клиент знает как ему лучше, я же здесь консультант!" И далее смеяться над выбором человека.
Хотелось бы внести дополнение в защиту покупателей: речь идёт об адекватных клиентах, а не о тех, которые готовы "с ноги" открывать дверь, ругаться из-за каждой мелочи и кричать на каждом углу "клиент всегда прав".
Так как же быть клиенту, в поиске мебели (и не только):
Лучше сотрудничать с теми, с кем комфортно — не закрывать глаза на яркие неприятные моменты: покупка мебели это долгосрочная работа (выбор, заказ, ожидание, и срыв нервов можно заработать за раз — чаще всего со стенками, шкафами, кухнями "приключаются" проблемы: что-то не довезли, перепутали столешницу, фабрика не отгрузила и т.д.).
Все эти вопросы координируются через продавцов (как правило); и если изначально в спокойной обстановке менеджер вёл себя не совсем профессионально, то "в некий кризис" это будет ещё хуже. Как показывает практика.