С наступлением всеобщей цифровизации и стремительного развития рынка услуг (а также ростом мобильности и благосостояния населения в целом) вся гостиничная отрасль пережила глобальные изменения. Отели перестают быть местом, где постоялец ищет лишь сон и уединение. Во времена, когда стираются территориальные границы, а путешествия становятся доступны каждому, выбор отеля превращается в часть приключения. Отпуск начинается в тот момент, когда вы открываете мобильное приложение для поиска нужной вам локации.
Нельзя отрицать, что в последнее время выбор места будущей дислокации перешел полностью в цифровое пространство. Но, как ни странно, ни один из нас не сможет навскидку назвать отдельное мобильное приложение отеля или даже крупной сети, а поисковые сайты выдают ссылки лишь на крупных агрегаторов, таких, как Booking и Airbnb. Казалось бы, зачем тогда гостинцам и отелям иметь собственное мобильное приложение, раз поисковые алгоритмы все сделали за них – предложили потенциальному клиенту привлекательный ценник и услуги? Давайте разберемся, почему собственное мобильное приложение - это долгоиграющий тренд и за ним все будущее всей отельной индустрии.
Последние десятилетия показывают – бизнес, активно использующий и продвигающий технологические тренды – всегда на шаг впереди конкурентов. 99% россиян выбирают отель в интернете и не важно, планируется ли однодневная командировка или полноценный отдых с семьей с неограниченным бюджетом. Как подтолкнуть клиента к решению выбрать именно ваш отель среди миллионов идентичных вариантов? Здесь на помощь приходят все инструменты повышения лояльности, в числе которых – собственное мобильное приложение.
Если посмотреть статистику, мы увидим, что локальных гостиничных приложений нет даже в первой сотне скачиваемых. Исходя из общего рейтинга исследования тремя лучшими приложениями отельной сферы признаны Trip, Booking и Hotels для iOS и Booking, Trip, Ostrovok для Android.
Ниже пятерка самых крупных гостиничных сетей по состоянию на 2021 год и конечно, все имеют собственные мобильные приложения. Однако, они очень отличаются по исполнению и направленности и преследуют определенные цели.
1.Самая крупная сеть Wyndham Worldwide обладает единым приложением для всех отелей. Обладает базовым функционалом- через приложение пользователь может посмотреть информацию и забронировать один из 9000 отелей сети, а так же воспользоваться функциями «на месте» - задать вопрос сотруднику ресепшен или заказать доставку еды в номер.
2. Marriot International помимо единого приложения с информацией о всех отелях сети, создала отдельные приложения для крупных отелей, такие, например, есть на Пхукете и в Арубе. Функционал приложений не супертехнологичен, но удобен и включает все необходимое – поиск по карте, видеообзоры ресторанов и заказ по меню.
3. Hilton Worldwide создал единое приложение для заказа услуг Hilton Service app, которое доступно на английском и голландском языках. Здесь гостям доступные разнообразные сервисные заявки, например, онлайн-заказ уборки номера или бронирование конференц-залов.
4. Отели сети Best Western имеют отдельное мобильное приложение для каждой услуги, например, BW meetings или e-concierge, что не очень удобно, так как зачастую клиенту необходимы разные услуги, а скачивать ради этого тяжеловесные приложения не очень комфортно.
5. Сеть Accorhotels так же обладает одним МП для всех отелей. С его помощью вы можете выбрать место проживания из более чем 5000 отелей в 3000 городов, посмотреть фотографии номеров, выбрать на карте достопримечательности поблизости и управлять собственным бронированием. В описании приложения так же заявлена программа лояльности – при регистрации гость сразу получает скидку 10%.
Как мы видим, мировые отельные сети пока не поддерживают тренды супертехнологичности, но вместе с тем уже давно создали удобные и информативные приложения с заботой о каждом госте.
Даже у крупных международных сетей приложения скачивают единицы. Так, например, среди клиентов сети Accor (более 4000 отелей по всему миру) приложения скачивают около 3% посетителей. Почему так происходит и зачем тогда отелю подобный маркетинговый инструмент с таким низким KPI?
* приложение «нельзя скачать».
Именно такую причину называли опрошенные посетители отелей. Либо система авторизации слишком сложная, либо приложение запрашивает пароль, который выдают только при регистрации, клиенты не хотят вводить личные данные или банально забывают параметры авторизации. Задача отельера сделать так, чтобы заполучить приложение было интуитивно просто.
* не актуальная информация
Если гостю нужно собрать максимум информации об отеле в одном месте, а ключ для входа в приложение выдают только на ресепшене- скорее всего клиент предпочтет более дружелюбный интерфейс другой отельной сети. Или само приложение существует просто как картинка, информация в нем давно не обновлялась, а набор сервисных функций ограничен или отсутствует вовсе.
*нет ценности в скачивании
Бывает и такое, что клиент попросту «одноразовый», не видит аргументов в пользу приложения и не хочет засорять память телефона. Поэтому приложение должно быть ориентировано на постоянных клиентов или на то, как сделать этих клиентов постоянными.
Почему мобильные приложения – это актуальный и, что немаловажно, долгоиграющий тренд?
Тем не менее, крупные отельные сети в России давно стали создавать собственные мобильные приложения. Компания IW group еще в 2014 году с нуля разработала приложение для сочинского отеля Radisson Blue Paradise Resort&SPA, входящего в Radisson Hotel Group. Основной задачей стало предоставление будущим посетителям исчерпывающей информации об отеле и создать прецедент для будущей маркетинговой стратегии.
1) Это мощнейший маркетинговый инструмент
Первое, на что работают все мобильные приложения - это грамотный маркетинг и выстраивание клиентских отношений. Скачивая отдельно взятое приложение, клиент не хочет изучать информацию (для этого есть поисковики), он ищет эксклюзив. Предоставьте гостю возможность состоять в закрытом клубе. Что это может быть? Скидки при прямом бронировании через приложение, собственная программа лояльности, комплименты и спецпредложения, сервисные возможности, недоступные офлайн. Так же к части маркетинга относится информирование об акциях в виде push- уведомлений и предоставление эксклюзивных выгод только внутри приложения.
Почему именно приложение? Сайты сейчас есть у всех гостиниц, от мировых сетей до апарт-отелей, но заниматься их продвижением в поисковиках продвигать бессмысленно. 99% поиска отеля начинается и заканчивается в интернете и первые строчки всегда будут занимать крупные агрегаторы, так как маркетинговый бюджет на диджитал-продвижение условного Отеля «Полянка» априори меньше, чем у гиганта типа Booking или Airbnb. Собственное МП избавит вас от необоснованных денежных вливаний и позволит сосредоточить всю целевую аудиторию внутри самого приложения.
Основа любого маркетинга – грамотная аналитика. Собирая информацию о клиенте в рамках одного приложения (начиная от паспортных данных и составе семьи путешественника и заканчивая заказами и предпочтениями) можно не только составить портрет конкретного потребителя, чтобы в дальнейшем предугадывать его желания при выборе другого отеля сети, но и в целом предугадать спрос на конкретные услуги и персонализировать предложения в будущем для всех клиентов сети, подходящих под профиль потребителя. Другой неочевидный плюс- автоматизация учета расходов клиента и минимизация временных затрат при выписке клиента.
2) Коммуникация + интеграция
Любые современные цифровые технологии призваны нивелировать влияние человеческого фактора на развитие бизнеса в целом. Во время использования мобильного приложения у ваших клиентов не возникнет «трудностей перевода». Интеграция с партнерами отеля (туристическими компаниями, организаторами экскурсий и службами предоставления различных услуг) позволит клиенту самостоятельно выбирать, бронировать и заказывать необходимые ему опции, от индивидуальных экскурсий до выбора ресторанов, снизив языковую и временную нагрузку на представителей отеля.
3) Сервисные функции онлайн
Возможность делать заявки в приложении- одна из самых ценных для клиента функций. Так, не выходя из номера, можно заказать еду или room service, отправить одежду в прачечную, оставить запрос на мелкий ремонт и тд. Такие функции помогают преодолеть языковой барьер (здесь главное сделать интуитивно понятный интерфейс) и повышают клиентскую лояльность, так как напрямую связаны с «предугадыванием желаний» клиента, что особенно ценится в крупных сетях.
Не стоит забывать о возможности онлайн - общения с представителями отеля (через встроенный мессенджер или интегрированные соцсети или предоставить возможность клиенту окружить себя комфортом без непосредственного взаимодействия с персоналом. Так, например, вызвать горничную через приложение или наоборот, поставить статус «не беспокоить», не прибегая к табличкам на двери. Так же окружить себя комфортом с помощью одной кнопки
4) Технологии настоящего в будущем:
Вот некоторые технологии, которые сложно назвать новаторскими, но сейчас их используют только глобальные отельные сети.
1) VR- технологии или виртуальные туры. Одна из фишек, ради которой клиенты будут скачивать ваше мобильное приложение, еще не будучи постояльцами отеля. Рассмотреть будущий номер в масштабе или совершить прогулку по территории станет возможно благодаря интеграции VR в приложение.
2) Интернет вещей. Данная функция зависит от того, насколько интегрирована функция умного дома в месте пребывания. Это дет клиенту минимум взаимодействия с персоналом при максимальном использовании новейших технологий: приглушить свет в номере со смартфона, подогреть бассейн, включить заранее кондиционер – все эти функции вскоре будут доступны со смартфона. (умные уведомления, открытие номера с помощью телефона или часов)
3) Big data и управление конференциями. Еще один глобальный шаг – предоставление клиенту возможности работать через приложение с большими объемами данных. Доступ в конференц- залы и организация онлайн-трансляций прямо со смартфона. Таким образом простое мобильное приложение переходит из имиджевого в инструмент создания B2B связей.
4) GPS и датчики интернета вещей (LOT). Несмотря на то, что приватность в использовании мобильных сервисов высоко ценится клиентами, галочка «позволять приложению отслеживать мое местоположение» значительно расширяет функционал приложения и дает гостю неограниченные возможности при его использовании. Так, например, интеграция с GPS позволит внедрить умную карту, по принципу Yandex карт и позволит гостю отслеживать свое местоположение на территории отеля в режиме реального времени и выбирать объекты для посещения без долгих поисков. А датчики движения, установленные на территории, позволяют персоналу отслеживать скорость перемещения клиентов и выстраивать маршруты передвижения для создания дружелюбного сервиса.
Как мы видим, в этом случае мобильное приложение превращается из маркетинговой «фишки» в полноценный инструмент для выстраивания клиентских отношений и налаживания работы персонала. Кроме того, полноценное внедрение в приложение современных технических функций позволит сократить временные затраты сотрудников на выполнение базовых функций и автоматизировать внутренние процессы.
Как сезонность влияет на бизнес в сфере HoReCa
Не секрет, что жизнедеятельность отельной индустрии напрямую зависит от сезонности. В России выделяют высокий сезон, который длится с 15 апреля по 15 октября (на это время приходится пик туристов, путешествующих как внутри страны, так и за ее пределы) и низкий сезон – наименее популярное время для поездок, но при этом- время предоставления максимальных скидок для туристов от отелей, которые стремятся компенсировать вынужденный период простоя.
Но все не так однозначно. Если мы говорим о внутреннем туризме, нельзя забывать время детских каникул и сезонность курортов в принципе. Так, семейный мини-отель, расположенный рядом с популярным горнолыжным курортом, может сделать максимальную выручку именно в «низкий» для других сезон – в зимний период.
Как мобильное приложение может помочь сократить разрыв в сезонном спросе?
Как мощный инструмент маркетинга, МП сможет выровнять спрос на услуги отеля. Так, например, таргетированные предложения для бывших постояльцев могут помочь им принять решение вернуться к вам в нетипичное время или выбрать отель местом уединения в низкий сезон.
Коррективы в сезонность спроса внесла пандемия. Ориентация на COVID19 и быстро меняющиеся условия – один из трендов отельной индустрии последние 2 года. Чтобы обеспечить прозрачность условий проживания и максимальный комфорт в тонкостях бронирования – основная задача информации, собранной в МП, чтобы клиент не собирал ее по крупицам в разных источниках. Возвращаемся к приложению как основному инструменту повышения лояльности. Его задача- обеспечить непрерывность работы. Предоставлять выгодные условия, выраженные не только материально, а в заботе о клиенте тоже. Например, бесплатная отмена брони в связи с ограничениями или максимально комфортные условия для клиента. Приложение помогает регулировать спрос на услуги.
Перевод бизнеса в диджитал – тренд, который только набирает обороты и не утратит своей актуальности еще очень долгое время. Для того, чтобы гость скачал приложение - нужна глубокая интеграция его функций с IT и огромный функционал здесь и сейчас. Чтобы оставил и пользовался – эксклюзивные индивидуальные предложения по принципу «закрытого клуба».
Собственное мобильное приложение сейчас – это задел на будущее как для бизнеса, так и для самого клиента. К примеру, при выезде из отеля карточка клиента сохраняется в приложении и впоследствии его пожелания выполняют по умолчанию все отели сети.
Сложно предугадать, удалит ли гость приложение при выезде из отеля или оставит. Для того, чтобы оправдать расходы на создание приложения – нужно прежде всего работать над клиентской лояльностью и персонализацией.
Кроме того, МП- это единый маркетинговый инструмент для всей сети. Рекламу дополнительных функций и услуг можно транслировать прямо внутри приложения, без точечного таргетинга, тем самым избежав дополнительных расходов.
Как показывает практика, скорость ответной реакции и количество повторных заявок внутри приложения больше, чем при переходе со сторонних ресурсов.
Если этот материал убедил вас в необходимости переводить бизнес в онлайн, первое, с чего стоит начать – провести анализ сильных и слабых сторон. Для этого стоит выбрать компанию, которая сможет создать готовый продукт, в данном случае собственное мобильное приложение, не «на коленке», по готовым шаблонам, а основываясь на собственном опыте и самых передовых технологиях. У IW Group есть готовые кейсы по разработке мобильных приложений с нуля для самых разных сфер бизнеса. Понравилось готовое решение? Напишите нам и мы расскажем (и покажем) какое МП необходимо вашему бизнесу.