Автор: Василий Александрович Верченко
Книга жалоб и предложений — одна из форм обратной связи с клиентами, представляющая собой прошнурованную, пронумерованную и скрепленную печатью организации тетрадь, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.
Книги жалоб были известны еще в дореволюционной России. В советское время жалобная книга стала обязательной в 1926 году.
С 1 января 2021 года книга жалоб и предложений была официально отменена для торговых предприятий розничного типа: оффлайн-магазинов и интернет-магазинов. Однако многие торговые сети не спешат отказываться от ведения книги жалоб, понимая важность любого дополнительного канала для получения обратной связи от клиента.
Заполнение жалобной книги рассерженным клиентом имеет важный психологический эффект — жалобщик переключается на действия по заполнению книги, формулировку и написание претензии. Таким образом, «выпускает пар» в текст, а не в эмоциональное общение с сотрудником. Это позволяет избегать прямых конфликтов в магазинах и не оказывает негативного влияния на других покупателей.
Отметим, что для многих видов деятельности, которые предполагают непосредственную работу с людьми и нацелены на обслуживание населения (кафе, ресторан, турагентство, салон красоты и т.п.) ведение книги жалоб осталось обязательным. Отсутствие Книги жалоб грозит штрафом от 20 до 30 тыс. рублей.
Пример. Инструкция по заполнению Книги жалоб (извлечение)
ПРИМЕР. Извлечение из Инструкции о книге жалоб и предложений.
6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул)...
8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись...
16. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.«
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте 8 основных причин жалоб Клиентов на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: РЕШЕНИЕ ЗАДАЧ / ПРОБЛЕМ: ТРИЗ и БИЗНЕС
#Забота о клиенте #Регламенты #Жалобы клиентов #Лояльность #Клиентоориентированность