Автор: Василий Александрович Верченко
Культура клиентоцентричности — образ жизни, мыслей и действий сотрудников компании, основанный на ценностях уважительного отношения к Клиенту и профессиональном решении его задач.
Для современной российской культуры клиентоцентричность в целом не свойственна.
В Советском Союзе в условиях дефицита товаров в клиентском сервисе не было нужды. В тех отраслях, где до сих пор сильны позиции монополистов, клиентоориентированное отношение — скорее дань моде или пожелание руководства. Там же, где сильна конкуренция, например, в розничной торговле, культура клиентоцентричности формируется наиболее активно.
Пример 1. Доставка багажа в аэропорту
У пассажиров российских авиалиний появилась возможность «путешествовать налегке». Можно сдать багаж курьеру еще дома, а прибыв в аэропорт, сразу отправляться на посадку. По прилёту можно указать место, куда нужно доставить багаж. Экономия сил, времени и нервов Клиентов — индикаторы клиентоцентричной культуры обслуживания. (Пример Алексея Александровича Морозова).
Пример 2. Поддержка стереотипов Клиентов
В сети магазинов IKEA культура клиентоцентричности является составной частью корпоративной культуры. В IKEA активно поддерживают стереотипы Клиентов. Например, относительно экологичности товаров и продуктов питания. Традиционные фрикадельки IKEA были переименованы в «экодельки». Изображение блюда приводится на «природном» зеленом фоне.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте 20 способов как разрушить отношения с Клиентами на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: РАЗРАБОТКА НОВЫХ БИЗНЕС-МЕТОДИК
#Культура клиентоцентричности #Забота о клиенте #Стандарты #Лояльность #Клиентоориентированность