Решила описать свой недавний диалог с новым клиентом. Тем более что он типичный. Примерно по этой схеме и работаю. Авось кому пригодится.
— Здравствуйте, меня зовут Татьяна. А вас как зовут?
— Меня Елена.
— Елена, скажите, а с кем можно поговорить по поводу поставок новой продукции?
— Со мной, а что за продукция?
— Соки, минеральная вода, квас, консервация.
— Нет, мы в таком не заинтересованы, все сами возим. У вас дороже выйдет.
— А как у вас соки продаются, нормально? Сколько примерно привозите на неделю?
— Немного, где—то по упаковке. У нас плохие продажи. Деревня небольшая, четыре магазина. Я стараюсь все другое возить, чтобы не пересекаться с конкурентами. Ну и цены низкие ставлю. Правда, не очень помогает. Сами понимаете, деревня, денег ни у кого нет.
— Конечно, конкуренция — это тяжело. Особенно, когда цены в ноль опускают. И сами не зарабатывают и другим не дают. У меня тоже магазин был. Тоже сильный конкурент с низкими ценами. Знаете, что мы сделали? Стали возить свежемороженую рыбу всех видов, какие только смогли найти. Люди постепенно распробовали и к нам стали приезжать со всего города. Уже через два месяца мы по две тонны в неделю продавали. Брали тем, что все свежее и красиво лежит. Ну и попутно все остальное продавали.
— Я понимаю, но тут же деревня. Все нищие. Я вот и сама половину того, что привожу, никогда не стану есть, потому что подозрительно низкая цена, да и не вкусно. Но тут только на цены и смотрят. И хватают все подряд, лишь бы дешево было.
— Вы же сами понимаете, что за день человек покупает наименований двадцать разной продукции. Цены на все просто не запомнить. Да и не нужно это покупателям. Они идут на какую—то фишку. Вы же на чем—то должны зарабатывать. Соки как раз позволяют это сделать. Даже если на пару рублей цену снизите, больше пачек не продадите. А вот если поставить красиво, то да. Я уже много лет этим занимаюсь, могу так все выставить, что сметать будут за пару дней. Давайте попробуем поработать?
— Да мы уже пробовали с вами работать. Все—таки дешевле выходит, если мы сами привозим из Челябинска.
— Ну, в Челябинске вы сразу платите, да и везете на своей машине. А мы сами вам товар привезем, с отсрочкой. Бомбаж если что поменяем, ассортимент сделаем. Да и я все сделаю, чтобы у вас продажи пошли.
— Не знаю, мне кажется, вам не выгодно нам будет возить, слишком заявки маленькие будут.
— Почему невыгодно? У нас еще масло есть. Цены как в Челябинске. Масло как у вас продается?
— Да вроде ничего. Пару коробок в неделю—то уходит.
— Ну вот. У меня по деревням пятилитровое масло еще хорошо берут. На заготовки, наверное.
— Да у нас тоже неплохо пятилитровки продаются.
— По маслу можно поработать, согласна. Но вот по сокам… даже не знаю.
— А что вас смущает? Только цена?
— Вообще—то мы в прошлом месяце уже пробовали работать с вашей компанией. И не совсем довольны остались. Больше половины товара пришло не по заявке. Мне, знаете ли, спокойнее, если я сама съезжу и привезу все, что мне нужно.
— Да, это неприятно очень. Давайте мы с вами заявку на отдельном листке напишем, вы распишитесь, и я вам к накладной ее прикреплю, чтобы вы могли свериться, и отказаться от всего, что придет не по заявке?
— Ладно, давайте попробуем.
После того, как получено согласие, можно уже вплотную поработать по всему прайсу.
Свою манеру общения с клиентами я нашла не сразу. Говорю очень спокойно и уверенно. В первую очередь, чтобы отстроиться от других торговых. Стараюсь не впарить, а вменяемо объяснить, почему выгодно со мной работать, задаю вопросы, выясняю причины отказа. Этот диалог показателен потому, что часто за сопротивлением цене стоит что—то совсем другое. В этом случае прошлый негативный опыт работы. Иногда нежелание изменять своим привычкам и старым поставщикам. В одной точке на прошлой неделе выяснилось, что товаровед не хочет работать с нами потому, что наша компания ИП. Что очень несерьезно, по ее словам!
И хотя часто сначала все докапываются до цен, главное, выдержать первоначальный натиск и выяснить, в чем состоит настоящая причина отказа. Спокойно и уверенно.