Среди ваших знакомых есть люди с плохой репутацией? Это не обязательно должен быть рецидивист. Человек может просто регулярно не отдавать долги, либо он просто, например, регулярно опаздывает или подводит вас. А потом удивляется, почему при его приближении вдруг все разбегаются или "находят срочные дела".
То же и с фирмами. Видела я разное. Но несмотря на то, что люди, как считается, легче запоминают плохое, мне запомнилась политика некоторых компаний (Интернет-магазинов, банков и пр.), которые даже в спорных случаях принимали решение в пользу клиента. Такое остается в памяти надолго, особенно если случай не единичный. И при прочих равных я останусь именно с тем, кто уважительно и с вниманием относится к каждому человеку.
А бывало и так, что на протяжении нескольких лет претензий почти не было, а потом (бог знает почему - может, из-за смены руководства или из-за принятия неверного решения о стратегии работы) вдруг у компании начинала портиться репутация. Например, в некоторых магазинах продолжаешь покупать только по инерции. Либо потому, что конкуренты еще хуже, но если вдруг появится достойный, то выбор будет однозначным, ибо служба поддержки в определенных компаниях отвратительная, а "косяки" с доставкой и качеством продукции только множатся.
Некоторые с первых же шагов почему-то игнорируют клиентов. Например, на днях я уже рассказывала про историю с заказом в Sunlight. Представитель магазина в комментариях просил написать им обращение, а также обещал "разобраться по какой причине данный инцидент произошел" (пунктуация авторская). Я ответила, что обращение давно написано, и... никакого ответа так получено и не было. Ни здесь, ни на сайте, ни на почту ничего не пришло. Видимо, это традиционная политика.
Или вот недавно я писала запросы в солидные учреждения с просьбой предоставить мне некую информацию. В некоторых, как я понимаю, даже специальный человек был нанят для того, чтобы разбираться с подобной корреспонденцией. Однако одни отвечали не всегда, другие с большим опозданием, а большинство не ответили вообще. Это нормально? Причем если напишешь сразу в высшую инстанцию, окажется, что и письма ваши были получены, и ответить было не так уж сложно...
Если вы, например, продаете пирожки с мышиными хвостиками или наборы для рисования с кисточками без ворса (я уже писала о таком случае), а потом вдруг ваши продажи начнут резко падать, будет ли данный результат скорее удивительным, чем закономерным? Для многих, видимо, по-прежнему будет.