Неоднократно я слышу одну и ту же фразу:
Мне нужна помощь, мне никто не смог помочь, вы не поможете тоже... Я уже более 10 лет не могу решить свою проблему!
Любопытно, ведь ко мне пришли за помощью с уверенностью, что я точно не помогу. Ну, что же... Я слушаю, долго слушаю, задаю уточняющие вопросы, изучаю огромную стопку документов десятилетней переписки. А это письменные обращения и ответы на них, копии договоров, свидетельств и прочее, иногда судебные решения.
И только после этого сделав вывод я должна либо разочаровать клиента либо дать правильное направление для решения вопроса.
Итак, почему гражданин не может так долго решить свой вопрос?
1. Его вопрос никогда не решится. Потому что, то что он хочет не может быть. Почему? Объясню на примере: нельзя прийти в чужой дом и переставить там мебель по своему усмотрению. Расставляйте мебель в своём доме. То есть еще на первое обращение гражданина ему ответили: «это не возможно», но не может с этим смириться и продолжает упорно решать свой вопрос. С таким подходом на проблему вопрос можно решать бесконечно. Для многих это становиться смыслом жизни.
2. Не правильно сформулирована просьба. Говорит и хочет одно, в обращении указывает и просит совсем другое. От этого и соответствующий результат: о чем спросили, то и ответили. Пример: если у вас потекла батарея и вы не можете течь устранить самостоятельно, не надо рассказывать о том, что у вас болит голова.
3. Гражданин просто не понял, что написано в ответе. Иногда для понимания ответа необходимы профессиональные компетенции/знания. Не все знают правила официальной переписки. Отсюда не верное толкование сути письма.
4. Обращение было направлено не по адресу. Этот подход к официальной переписке обрекает гражданина на следующий результат: меня постоянно перенаправляют, значит «футболят» и пишут «отписки». Такая переписка может затянуться на годы.
© Гладышева М. В., 2021
#мастерскаяголова #гражданин #обращение #решение проблем #власть