Как добиться превосходства в обслуживании клиентов, сохранить их лояльность даже в сложных ситуациях? Авторы книги «Жалоба - это подарок» Клаус Меллер и Джанелл Барлоу знают ответы на эти вопросы.
Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара.
По всему миру ежедневно в организации поступают миллионы жалоб от недовольных клиентов. И хотя большинство компаний стараются спрятаться от них, каждое такое обращение дает им гигантские возможности повысить свою рыночную стоимость.
«Жалоба – это подарок» заставит вас пересмотреть свое отношение к претензиям клиентов. Ее обязательно следует прочесть каждому, кто хочет узнать секрет соответствия ожиданиям потребителей, переопределив для себя понятие «жалоба».
Жалобы представляются одним из важнейших средств прямой коммуникации с потребителями. В конце концов, много ли найдется людей, готовых снять трубку, чтобы поболтать с компанией, если у них нет проблем?
О чем книга
Книга состоит из трех частей. Первая – «Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту» – исследует стратегию, которая поможет поддерживать позитивное отношение к недовольным клиентам и понять ценность умения выслушивать их.
Авторы предлагают рассматривать недовольство и претензии клиентов как важную рыночную информацию, средство обратной связи и инструмент маркетинга, а также как явный маячок тому, что клиента все еще можно вернуть - он не ушел молча, а все еще говорит с вами. Более того - в книге предлагается максимально упростить клиентам процедуру подачи жалоб!
Чтобы извлечь выгоду из жалобы, сначала ее надо услышать.
Вторая часть – «Жалоба – это подарок: стратегия на практике» – посвящена работе с полученной жалобой. Авторы предлагают восьмиэтапную формулу, которая поможет качественно обработать любую претензию.
Третья часть - «Желание нападать и искусство понимать. Личная сторона жалобы» посвящена тому, как найти баланс между защитой от агрессивных людей и получением обратной связи. Далеко не всегда критика преподносится уравновешенно и конструктивно, часто она выглядит как нападки, имеет личную окраску и весьма эмоциональна.
Авторы рассказывают, как правильно реагировать на чужие жалобы - и как грамотно составить претензию самому (так, чтобы вас услышали и приняли критику правильно, а не включили защитные механизмы).
В конце каждой главы приведены вопросы для обсуждения, посвященные политике вашей организации в отношении жалоб и вашей работе в этом направлении.
Зачем читать эту книгу?
Если одной из приоритетных задач вашей компании является выстраивание высокого уровня сервиса, книга «Жалоба - это подарок» должна стать обязательной для чтения у ваших продавцов. Они узнают, как правильно реагировать на претензию, выделять главное в потоке слов, справляться с гневом клиента и преодолевать враждебность, почему нельзя говорить "я попробую, но не обещаю", насколько важна оперативность ответов и многое другое. А если пока вы не ставили перед собой задачу улучшения сервиса и все еще прячетесь от недовольных клиентов, то тоже обязательно изучите книгу, чтобы понять, как много теряете за счет некачественного обслуживания.
🟢
Обязательно заходите на наш сайт, чтобы узнать больше о финансах и цифровом факторинге - онлайн-финансировании под уступку обязательств по контракту!
🟢
Понравилась публикация? Ставьте лайки и подписывайтесь (кнопка в шапке профиля), чтобы не пропустить новые материалы! И, конечно, оставляйте свои комментарии, нам очень важна обратная связь!