Исполнился год, как в Хакасии функционирует Центр управления регионом (ЦУР). Такие Центры созданы во всех субъектах Российской Федерации и выполняют широкий спектр задач. В Хакасии ЦУР занимается мониторингом обращений граждан в различные органы власти, анализирует их, контролирует исполнение управленческих решений. Еще ЦУР формирует оценку работы исполнительных органов государственной власти республики и органов местного самоуправления при обработке обращений и сообщений.
О том, что волнует жителей Хакасии больше всего, в каких министерствах и муниципалитетах лучше остальных налажена обратная связь с населением, в небольшом интервью 19rus.info рассказал руководитель ЦУР Хакасии Максим Луконин.
- Какие темы сегодня волнуют жителей Хакасии помимо коронавируса?
- Наиболее распространенными вопросами среди граждан является ремонт дорог (нарушения сроков выполнения ремонта, качества ремонта, предложения в план ремонта дорог), оказание государственной социальной помощи (выплаты инвалидам, ветеранам, выплаты по ЖКУ), выплаты детям и многодетным семьям, ненадлежащее качество или отсутствие отопления.
- Улучшилось ли взаимодействие власти и населения с началом работы ЦУР в Хакасии? В чем это проявляется?
- Да, можно смело сказать, что улучшилось. За год для этого многое сделано - мы внедряли системы обратной связи, обучали тех, кто с ними работает - не только технической стороне работы, но и культуре общения с жителями, вводили в эти системы новые организации-исполнителей, информировали жителей об этих системах. Результатом стало увеличение количества сообщений граждан практически в 3 раза по сравнению с предыдущим годом. При этом скорость первичного ответа жителям на сообщения в соцсетях, к примеру, сократилась вдвое - до 2,5 часа в среднем по году. По этому показателю мы регулярно входим в топ-10 регионов России!
А еще буквально на днях пришли данные, что Хакасия находится на 13 месте в РФ по удовлетворенности ответами в платформе «Госуслуги. Решаем вместе» - 73% из поставивших оценку в ноябре, до лидеров по стране не хватило всего 2 процента!
- Назовите региональные министерства-лидеры и аутсайдеры по обратной реакции на обращения.
- В лидерах - министерство труда и социальной защиты, министерство спорта, министерство образования, министерство культуры, министерство строительства и ЖКХ. Оценивали не только соблюдение сроков и качество ответов жителей в соцсетях и платформе «Госуслуги. Решаем вместе», но и подход к информированию населения в социальных сетях.
Об аутсайдерах говорить не буду, потому что не считаю их таковыми, все начинали с разных позиций, у всех были свои особенности. Цель рейтинга - планомерное повышение показателей всех участников рейтингования, а не порицание отстающих. В следующем году, возможно, сделаем этот рейтинг публичным, а пока - это рабочий инструмент.
- Есть и рейтинг муниципалитетов. Приоткройте завесу тайны, каковы предварительные итоги года. Какие МО лучше, а какие хуже работают с обращениями населения?
- В лидерах по работе с населением по рейтингу за 3-й квартал - администрация Усть-Абаканского района, администрация Черногорска, администрация Абазы.
Аутсайдеров называть не буду, назову тех, с кем пока не до конца выстроена работа по развитию обратной связи с жителями в социальных сетях: Бейский, Таштыпский, Боградский и Ширинский районы, а также Саяногорск. Уверен, что в ближайшее время система заработает и в этих муниципалитетах, мы к этому стремимся и активно помогаем, но здесь самое главное - встречный интерес в этой работе.
- Почему такое название - Центр управления регионом? Ведь ЦУР, по сути, регионом не управляет
- Центр управления регионом, потому что к нам стекается, обрабатывается и анализируется информация, которая предназначена для поддержки принятия управленческих решений органами власти. А еще, потому, что наш основной заказчик - жители, и благодаря нашей совместной работе, они принимают непосредственное участие в управлении регионом.
Справка о результатах
работы Центра управления регионом Хакасии (с момента тестового открытия 29 октября 2020 по 29 ноября 2021)
Обратная связь
С начала запуска работы Центром управления регионом республики зафиксировано более 35 219 сообщений жителей региона, только за 2021 год поступило 33 944 шт, из них:
- социальные сети - 17 610 сообщений (прирост +242%);
- «Госуслуги. Решаем вместе» - 16 334 сообщений.
Прирост по сравнению с 2020 г. суммарно по всем источникам - в 2,77 раза.
Более 240 подборок вопросов и проблем граждан по тематике коронавируса и медицины в целом переданы в работу оперштабу по противодействию COVID-19.
С февраля 2021 года Хакасия стабильно входит в ТОП-10 регионов по скорости ответа на сообщения граждан в социальных сетях, а также занимает 9 позицию в общем федеральном рейтинге по качеству обратной связи с населением.
В рамках развития в регионе систем обратной связи подключено 234 сотрудника органов власти к ПОС и более 10 новых организаций-исполнителей заведено в систему «Инцидент Менеджмент» (ОМСУ, ресурсоснабжающие организации и др.)
Аналитика
За отчетный период было выявлено 1030 информационных риска (кризисные ситуации, фейки), отработка части из них организована непосредственно силами ЦУР.
Подготовлено более 150 ежедневных отчетов по информационным угрозам, а также более 40 еженедельных отчетов о работе ЦУР для ВДЛ региона. С конца октября 2021 направляется ежедневный отчет по коронавирусной тематике.
Подготовлено более 30 ситуативных аналитических отчетов для принятия оперативных управленческих решений.
Информирование
Сотрудниками ЦУР инициированы и созданы координационные чаты с сотрудниками профильных министерств и ведомств (в том числе федеральных), СМИ и прочих организаций с целью оперативной отработки информационных угроз, а также обмена актуальной информацией по теме COVID-19.
Для информирования граждан о важных федеральных, региональных и местных новостях силами ЦУР созданы/визуально оформлены и переданы для работы 36 официальных групп органов местного самоуправления во всех социальных сетях.
Налажено регулярное взаимодействие с региональными СМИ: запущены совместные информационные проекты с региональной телекомпанией РТС - программа «Вопрос дня с министром», еженедельная рубрика #ЦУРинформирует в газете «Хакасия».
С октября 2021 года запущена таргетированная реклама в социальных сетях. В настоящий момент завершено 50 рекламных кампаний по социально значимым тематикам с общим количеством просмотров более 1,5 млн.
За год работы подготовлено более 100 видеороликов и более 1000 карточек для соцсетей - официальных и неформальных сообществ.
В целом силами ЦУР было организовано распространение более 10 тысяч информационных сообщений в СМИ и социальных сетях по различным тематикам.
Цифровые решения
Силами и средствами ЦУР создана и внедрена система учета сообщений граждан, поступающих в личные сообщения в соцсетях главы РХ, с возможностью управления сроками и статусами, построения статистических отчетов по тематикам и исполнителям и пр.
Созданы и внедрены интерактивные онлайн-панели, наглядно отражающие ситуацию, связанную с COVID-19 и вакцинацией в регионе.
Созданы и внедрены чат-боты в мессенджере Telegram:
- «Выборы 2021. Хакасия» (совместно с Избиркомом Хакасии);
- «Информация о COVID-19. Республика Хакасия» (совместно с Минздравом РХ);
- «Информация о пособии на детей от 3 до 7 лет. Республика Хакасия» (совместно с министерством труда и социальной защиты республики);
- прочие технические боты: «Сбор статистики по 59-ФЗ», «Остановка эскалации в ПОС», «Обработка сообщений граждан в личных сообщениях ВДЛ» и др.
Спецпроекты
С сентября 2021 года ЦУР Хакасии реализует комплексный спецпроект «Детская безопасность». К его реализации активно подключились федеральные и региональные ведомства и структуры региона.
Также ЦУР совместно с Минздравом Хакасии, ОНФ, Роспотребнадзором и СМИ проводит информационную кампанию, направленную на широкое информирование жителей региона по вопросам вакцинации.
Социология
С марта 2021 года проведено 7 социологических исследований: «Паводок: информированность населения и оценка принятых мер»; «Тепловая карта»; «Детская безопасность: информированность родителей школьников»; «Финансовая грамотность»; «Региональные СМИ: выбор пользователей социальных сетей»; «Коронавирус»; «Межнациональные отношения».
До конца года запланировано проведение еще 5 социологических опросов.
Обучение
Проведено 16 образовательных мероприятий для сотрудников региональных и муниципальных органов власти, государственных учреждений, жителей республики. Общее количество участников - 427.